Đi ngay sau cảm nhận về món ăn ngon là những biểu hiện về chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công trong ngành kinh doanh ăn uống, trong đó, tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu. Sẽ chẳng ai muốn bỏ tiền ra ăn uống mà nhận thêm vào người những bực dọc, khó chịu không mong muốn… Để không phạm phải bất kỳ sai lầm nào trong phục vụ thực khách, nhân viên phục vụ nhà hàng cần tuyệt đối không để phạm phải những lỗi phục vụ sau:

1. Thiếu lời chào hỏi khách

Dù nhà hàng bạn có Hostess/ lễ tân hay không thì việc lịch sự chào hỏi khách cũng cần được toàn nhân viên thực hiện theo nội quy nhà hàng, nhất là với nhân viên phục vụ. Cúi đầu chào khi khách đến – cảm ơn khi khách ra về thể hiện mức độ dịch vụ của nhà hàng bạn chuyên nghiệp đến đâu. Đừng biện hộ rằng vì nhà hàng quá đông khách - thiếu nhân viên - hay đang bận phục vụ cho nhóm khách VIP… mà “lơ” những khách hàng còn lại. Thường trực tại vị trí, khu vực làm việc được phân công giúp kịp thời nhận biết sự có mặt của “những thượng đế” để tiến hành phục vụ ngay lập tức. Hãy coi mỗi thực khách như một vị khách đến chơi nhà: khi đến thì niềm nở chào hỏi, khi về thì ân cần cảm ơn!

2. Không chủ động dẫn khách vào bàn

Đây là lỗi thứ 2 mà nhân viên phục vụ thường xuyên mắc phải, nhất là khi nhà hàng đông khách. Lúc này, hầu hết nhân viên đều bận rộn với công việc trước mắt mà thiếu đi sự quan sát, quan tâm đến những khách hàng mới đến. Kết quả là sẽ có trường hợp khách không tìm được vị trí ngồi cho mình hoặc ngồi sai vị trí (đó có thể là bàn của khách khác đã đặt trước hoặc khách đến rồi nhưng vừa đi ra ngoài…). Với khách dễ tính, họ có thể bỏ qua, tự tìm chỗ ngồi khác hoặc đứng đợi nhân viên hướng dẫn; còn với khách khó tính thì họ sẽ cảm thấy mình không được quan tâm, hoặc đã hết bàn nên đi về và để lại review không tốt; lẽ dĩ nhiên, nhà hàng bạn rất có thể sẽ mất đi nhóm khách hàng này.

Do đó, để không gây ấn tượng không tốt hay mất khách, ngay khi bắt đầu mỗi ca làm việc, người quản lý cần tính toán và phân công từng vị trí tương ứng với 1 hoặc một số nhân viên phụ trách chuyên trực đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho thực khách; phải đảm bảo luôn phục vụ với thái độ cởi mở, thân thiện để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp và tăng sự hài lòng trong mỗi khách hàng.

3. Thu dọn bàn ăn khi khách chưa dùng xong

Tùy theo quy định của nhà hàng và yêu cầu của thực khách mà nhân viên phục vụ sẽ xin phép thu dọn bớt những đĩa, bát, nồi không sử dụng trên bàn, tạo khoảng trống phục vụ những món khác hoặc giữ sự sạch sẽ cho bàn ăn. Tuyệt đối không được thu dọn khi khách vẫn chưa dùng xong món đó, tức trên đĩa/ bát vẫn còn một ít đồ thừa, trừ khi có sự đồng ý của khách. Đừng để khách hàng cảm thấy nhà hàng bạn đang có ý muốn đuổi khách về sớm, trong khi họ đã trả tiền để được dùng bữa tại đây.

4. Để khách chờ đợi quá lâu mà không có phản hồi

Đó không chỉ là việc chờ để được hướng dẫn/ sắp xếp chỗ ngồi, chờ order món mà còn là chờ thông tin phản hồi từ những yêu cầu hay thắc mắc phát sinh của khách, chẳng hạn như món A nay có phục vụ không, món B sao lâu ra quá vậy, có thể cho thêm một chén nước tương được không, có thể cho mượn thêm một chiếc ghế cho trẻ em được không… Hãy đáp ứng ngay lập tức những nhu cầu của khách nếu được. Với những yêu cầu bản thân không chắc có thể phục vụ hoặc vượt quá khả năng đáp ứng, nhân viên có thể đáp lại họ thật lịch sự và khéo léo rằng “nhà hàng em hôm nay hơi đông, anh/ chị thông cảm đợi em một lát ạ.” – “món B là món nướng nên cần khoảng 10 phút để nướng chín và ngấm gia vị, anh/ chị có thể thưởng thức trước những món … và vui lòng đợi thêm vài phút ạ.” Hầu hết khách hàng sẽ cảm thông cho nhà hàng khi biết chắc những yêu cầu của mình sẽ được đáp ứng hơn là ngồi chờ đợi trong vô vọng vì không có ai phản hồi.

5. Đuổi khách khi gần đến giờ đóng cửa

Thông thường, các nhà hàng sẽ đóng cửa tầm 10h hoặc 11h tối và ngưng nhận khách sau 9h30 hoặc 10h30 để nhân viên có đủ thời gian dọn dẹp rồi kết thúc ca đúng giờ. Tuy nhiên, vì chỉ tiêu doanh số hoặc các mối quan hệ mà quản lý hoặc chủ nhà hàng yêu cầu phục vụ thêm khách dù đã trễ - còn quá đông khách nên nhân viên không thể bố trí dọn và ra về đúng giờ… Lúc này, không ít nhân viên vẫn phục vụ nhưng tỏ thái độ khó chịu hoặc tự ý dẹp bàn ghế; thậm chí, họ còn cho mình được “xả hơi” để cười nói mà không giữ kẽ như tiêu chuẩn quy định – đến những bàn khách đang ngồi ăn và trực tiếp nhắc khách thanh toán trước giờ đóng cửa… Đó là những hành động không thể chấp nhận cho sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. 

Chỉ khi Quản lý nhà hàng hiểu được vai trò quan trọng của nhân viên phục vụ, xác định được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến trải nghiệm của thực khách thì khi đó, họ mới sát sao hơn trong việc đào tạo nhân viên và định hướng văn hóa doanh nghiệp. Ngay từ bây giờ, hãy thử kiểm tra xem nhân viên phục vụ của mình có đang mắc phải những lỗi phục vụ cơ bản trên đây không để ngay lập tức có hướng xử lý hợp lý và kịp thời. Nhân viên phục vụ mới vào nghề hay ứng viên đang tìm việc phục vụ cũng cần lưu ý những lỗi phục vụ được Nghiepvukhachsan.com liệt kê để chắc rằng mình không phạm phải trong tương lai…