Kênh trực tiếp là gì?

Kênh trực tiếp là kênh khách hàng giao dịch đặt phòng và yêu cầu dịch vụ trực tiếp với khách sạn thông qua trang web của khách sạn hoặc qua email với bộ phận đặt phòng của khách sạn. Các đặc điểm chính của kênh trực tiếp bao gồm:

• Khách hàng thường tự liên hệ đặt phòng cho bản thân
• Hồ sơ đặt phòng được ghi nhận riêng cho mỗi khách hàng
• Giá phòng thường tốt nhất cho mỗi khách hàng (do giảm chi phí trung gian)
• Thủ tục nhận phòng thực hiện riêng cho mỗi khách hàng
• Khách có thể thanh toán trước hoặc sau khi nhận phòng
• Phòng thường được giữ (block) ngay sau khi nhận yêu cầu đặt phòng từ khách
• Hỗ trợ xây dựng mối quan hệ và xử lý sự cố dịch vụ nhanh chóng hơn cho khách hàng

Các kênh bán hàng trực tiếp phổ biến

Website khách sạn

Thông qua website với giao diện thân thiện, đẹp mắt, thông tin cụ thể và đầy đủ, cùng cơ chế đặt phòng trực tuyến (Internet booking engine), khách hàng có thể lựa chọn loại phòng, tham khảo giá phòng cùng hình ảnh minh họa, sau đó được yêu cầu cung cấp số thẻ tín dụng để đảm bảo theo điều kiện và điều khoản.

Một số lưu ý nhằm thu hút khách đặt phòng qua website:

• Thiết kế website có giao diện đa ngôn ngữ để tăng tỷ lệ truy cập và thuận tiện hơn khách hàng
• Tên phòng dễ nhớ, dễ phân biệt như phòng đơn, phòng đôi, phòng tiêu chuẩn…
• Không nên đưa ra quá nhiều loại giá, quá nhiều ưu đãi khiến khách rối trí khi lựa chọn
• Tránh từ ngữ tiêu cực, hăm dọa trong điều kiện và điều khoản. Ví dụ: “Không bao gồm ăn sáng”, “Hủy phòng vào ngày nhận phòng sẽ bị phạt 100% tiền phòng”.

Đặt phòng qua điện thoại

Bộ phận đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp cận yêu cầu đặt phòng trực tiếp, giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn qua điện thoại. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài sẽ được kết nối với bộ phận này.

Khi tiếp nhận cuộc gọi từ khách đặt phòng, nhân viên đặt phòng có thể trích xuất thông tin của khách như tên, tuổi, số lần sử dụng dịch vụ tại khách sạn… để có hướng tiếp cận và chính sách phù hợp. Ngoài ra, nhân viên đặt phòng cũng được xem như nhân viên bán hàng nên khách sạn cần thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận góp ý của khách qua điện thoại tại những điểm trải nghiệm.

Tiếp thị bán phòng qua điện thoại

Một kênh trực tiếp khác được các khách sạn khai thác triệt để đó là bán chương trình hội viên (membership) qua điện thoại (telesales). Từ danh sách khách hàng tiềm năng, nhóm tiếp thị bán hàng qua điện thoại sẽ tiếp cận và chào bán chương trình hội viên. Thông qua kênh tiếp thị này, nhóm bán hàng giới thiệu với khách hàng website khách sạn để tham khảo và gửi các thông tin qua email, bưu điện để khách lựa chọn.

Tiếp thị bán phòng qua điện thoại là nhánh quan trọng thuộc kênh bán hàng trực tiếp

Bán phòng qua email

Sử dụng email là chiến lược thích hợp để bạn gửi chương trình khuyến mãi định kỳ cho khách hàng nhằm khuyến khích họ quay trở lại. Thử thách lớn nhất của kênh bán hàng này là tránh mail của bạn rơi vào hộp thư rác hoặc bị khách xem là spam. Sau đây là một số thủ thuật nên sử dụng:

• Tiêu đề mở đầu bằng tên khách sạn và lời kêu gọi ngắn gọn. Ví dụ: Khách sạn A – Chỉ 2.000.000 đồng/đêm cho 2 người nhân dịp Giáng sinh.
• Tạo email bán hàng cho khách sạn và chỉ dùng email này gửi cho khách
• Thiết kế hình ảnh ấn tượng khiến khách tưởng tượng và mong muốn trải nghiệm
• Gửi kèm đưởng link website khách sạn và số điện thoại đặt phòng trực tiếp

Có thể thấy, kỹ năng bán hàng là một kỹ năng thiết yếu của nhân viên đặt phòng làm việc tại khu vực tiền sảnh. Trang bị vững vàng kỹ năng mềm này sẽ giúp bạn tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, phục vụ tốt nhất cho mảng công việc bạn đang chịu trách nhiệm.

Theo quantrinhahang.edu.vn