Telephone Operator là thuật ngữ chỉ một vị trí công việc ở cấp bậc nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ phục vụ khách nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Vậy chi tiết Telephone Operator là gì?

Bạn có biết Telephone Operator là gì?

Telephone Operator là gì?

Telephone Operator chính là nhân viên trực tổng đài, điện thoại viên, chịu trách nhiệm nhận và xử lý – chuyển cuộc gọi từ các đối tác, khách hàng đến đúng người, bộ phận, đúng mục đích trong khách sạn.

Telephone Operator hiện thuộc bộ phận tiền sảnh của các khách sạn quy mô 4-5 sao, nơi có sự phân chia bộ máy nhân sự chi tiết và chuyên nghiệp, khối lượng công việc nhiều – làm việc dưới sự chỉ đạo, hướng dẫn và giám sát của Trưởng bộ phận. Còn lại, với những khách sạn quy mô nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ thường kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ này.

Bản mô tả công việc Telephone Operator

Tiêu chuẩn công việc của Telephone Operator

Gần như mọi công việc của nhân viên trực tổng đài trong khách sạn đều thông qua điện thoại. Tiếp nhận – ghi chép – xử lý – chuyển cuộc gọi đến tưởng chừng như đơn giản nhưng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn công việc cụ thế sau đây:

+ Tất cả các cuộc gọi đến đều phải được trả lời trong vòng 3 hồi chuông

+ Tiến hành chào theo câu chào chuẩn của khách sạn nếu có, hoặc không cũng phải đảm bảo theo cấu trúc: từ để chào + tên nhân viên + lời đề nghị hỗ trợ

+ Luôn nở nụ cười tươi dù giao tiếp với khách qua điện thoại, giọng nói tự nhiên, nhẹ nhàng, có ngữ điệu, âm lượng vừa phải, không nói tiếng lóng hay giọng địa phương

+ Xin đầy đủ và chính xác thông tin từ người gọi

+ Không cung cấp thông tin của khách lưu trú trong khách sạn cho người gọi, nhất là tên, số phòng, thông tin liên hệ...

+ Không im lặng hoặc để cuộc gọi đến bị gián đoạn, trường hợp cần thời gian xử lý phải thông báo với khách

+ Chỉ thực hiện chuyển cuộc gọi khi đã nhận được sự đồng ý từ được yêu cầu chuyển đến

+ Tuyệt đối không được gác máy trước khách

+ Hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để tư vấn, giới thiệu và giải đáp thắc mắc cho khách, đối tác khi cần

+ ...

Tương tự như nhân viên lễ tân hay phục vụ, buồng phòng, Telephone Operator cũng đóng vai trò quan trọng trong sứ mệnh mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo, khiến khách hàng hài lòng. Hy vọng đây sẽ là vị trí phù hợp với bạn trong nghề khách sạn. Dĩ nhiên, để làm tốt các nhiệm vụ, bạn cần hiểu rõ telephone operator là gì, công việc của telephone operator gồm những gì để tuân thủ thực hiện.