“Than phiền không tự nhiên mà có và nó cũng không tự mất đi”, có nhiều nguyên nhân dẫn đến than phiền của khách hàng. Nhưng dù nó đến từ đâu thì nhiệm vụ của chúng ta là tìm cách giải quyết than phiền trong khách sạn.
1. Nguyên nhân dẫn đến than phiền
Từ nhân viên:
- Không thực hiện đúng việc nào đó
- Hiểu lầm điều khách nói
- Quên không làm một việc gì đó
- Quên không chuyển lời nhắn
Từ khách hàng:
- Phải chờ đợi
- Bị cung cấp thông tin sai lệch
- Không được đáp ứng các yêu cầu như mong muốn
- Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng
- Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ, hỏng hoặc thất lạc
2. Tại sao phải xử lý than phiền?
- Hầu hết các phàn nàn là chính đáng và phải được coi như nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Việc biết được vấn đề sẽ tạo cho khách sạn cơ hội sửa chữa thiếu sót và lấy lại thiện cảm của khách.
- Sự bất mãn không được nói ra sẽ gây tác hại lớn nhất cho việc kinh doanh
- Việc xử lý đúng cách các phàn nàn tạo ra ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội
- Luôn cố gắng tự đặt mình vào vị trí của khách khi giải quyết phàn nàn
3. Cách giải quyết than phiền trong khách sạn
- Tìm cách tách riêng khách
- Lắng nghe phản ánh của khách
- Xác định các nội dung chính và ghi lại
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Xin lỗi khách
- Cám ơn khách đã thông báo cho bạn biết
- Giải thích những việc có thể làm
- Thực hiện ngay lập tức
- Ghi lại hoặc báo cáo theo cách phù hợp
- Theo dõi để đảm bảo mọi việc đã thực hiện
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
Lưu ý khi xử lý than phiền:
- Phải giữ bình tĩnh
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Tránh tranh luận
- Không bào chữa, bảo thủ hay thanh minh
- Không đổ trách nhiệm cho người khác
Bài viết vừa chia sẻ với các bạn lý do tại sao phải giải quyết than phiền trong khách sạn. Hi vọng những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!
Theo Hotelcareers.vn
