SOP là gì? Standard operating procedure là gì?

Theo bạn, SOP là gì? Thuật ngữ SOP (viết tắt của từ Standard Operating Procedure) có nghĩa là quy trình thao tác chuẩn được tạo ra để hướng dẫn nhân viên các thao tác và duy trì chất lượng công việc.

SOP là gì? (Nguồn ảnh: Buy wine and sparkling in Vietnam)

Quy trình chuẩn được thiết lập nhằm tránh khỏi các sơ sót đáng tiếc nếu không làm theo đúng các bước trong quy trình, đồng thời giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.

Quy trình thao tác chuẩn SOP đóng vai trò gì?

Mục đích chính của mẫu quy trình chuẩn (SOP) là cải thiện hiệu suất hoạt động, tiết kiệm thời gian, duy trì chất lượng công việc trên toàn hệ thống và ngăn ngừa lãng phí tài nguyên do thao tác không chuẩn. Trong lĩnh vực Nhà hàng Khách sạn, từng bộ phận sẽ có mẫu SOP chuẩn khác nhau.

Mẫu SOP chuẩn giúp nhân viên nhà hàng, khách sạn đảm bảo đồng bộ về chất lượng dịch vụ (Nguồn ảnh: InterContinental Hanoi)

Đối với các vị trí quản lý, SOP là cơ sở hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới, cũng là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực hay phân loại nhân viên. Từ quy trình SOP của từng bộ phận, lãnh đạo có cơ sở đề bạt, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên. Do vậy, việc tuân thủ tiêu chuẩn SOP trong nhà hàng, khách sạn là rất quan trọng.

SOP trong nhà hàng, khách sạn gồm những gì?

Khi đã biết SOP là gì, chúng ta sẽ tìm hiểu về quy trình SOP trong khách sạn. Trong bài viết sau, quantrinhahang.edu.vn sẽ hướng dẫn bạn một số SOP nhà hàng, chứ không nêu tất cả danh mục các quy trình thao tác chuẩn SOP của mọi vị trí trong khách sạn.

Quy trình SOP nhà hàng khi phục vụ và thu dọn món chính

Chuẩn bị

• Kiểm tra chắc chắn order của từng khách trong bàn sẽ phục vụ.
• Kiểm tra toàn bộ món ăn, bao gồm món dùng kèm.
• Sắp đặt bê 2 – 3 đĩa cùng lúc theo thứ tự phục vụ ưu tiên.

Phục vụ món ăn

• Xin phép phục vụ và nêu tên từng món trước đi đặt xuống cho khách (Dạ anh/chị, đây là món… của anh/chị).
• Lưu ý với món ăn phục vụ cùng lúc cho nhiều khách: đặt món ở vị trí thuận lợi cho khách dùng chung và gợi ý chia thức ăn giúp khách.
• Mời khách dùng món và chúc ngon miệng (Dạ, em xin chúc anh/chị dùng ngon miệng).
• Điều chỉnh, sắp xếp lại bàn ăn.
• Gửi lời chào khách trước khi rời bàn (Dạ, nếu anh/chị cần thêm điều gì, vui lòng gọi em, em ở gần đây thôi).

Bám sát SOP nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất (Nguồn ảnh: Sala Da Nang Beach Hotel)

Trong quá trình khách dùng bữa

• Kiểm tra, theo dõi việc chuẩn bị món tiếp theo.
• Chăm sóc khách trong quá trình dùng bữa.
• Bổ sung bánh mì, bơ, rót rượu… khi khách cần.
• Thăm hỏi sự hài lòng của khách đối với chất lượng món ăn (Dạ, anh/chị cho em hỏi, món ăn này có vừa miệng với anh/chị không ạ?).

Thu dọn món ăn

• Quan sát quá trình dùng bữa của khách, không để khách chờ quá lâu hoặc có cảm giác bị hối thúc khi thăm hỏi ý kiến về món ăn và xin phép thu dọn (Dạ, anh/chị đã dùng xong chưa ạ? Em có thể thu dọn các đĩa bẩn này được không ạ?).
• Thu dọn đĩa thức ăn thừa, đĩa đã dùng xong và dụng cụ đi kèm.

Thu dọn bàn ăn

• Thu dọn tất cả bộ đồ dùng bàn ăn đã dùng và vụn bánh mì sót trên bàn.
• Sắp xếp lại bộ bàn ăn, chuẩn bị bộ đồ dùng tráng miệng (nếu có).
• Dọn dẹp kết thúc quy trình.

Các bước phục vụ khách hàng cần tuân thủ standard operating procedure (Nguồn ảnh: TTC Hotel Phan Thiet)

Quy trình SOP nhà hàng trong thanh toán và tiễn khách

Chuẩn bị

• Kiểm tra, tổng hợp các ghi nhận từ captain order, đặc biệt là các điều chỉnh phát sinh.
• Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách có đặt cọc trước, khách phòng, khách lẻ…).
• Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
• Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
• Chờ đợi dấu hiệu khách yêu cầu thanh toán.

Trình phiếu thanh toán cho khách

• Xác nhận hình thức thanh toán với khách là chủ tiệc hoặc người yêu cầu (Dạ. anh/chị cho em hỏi mình sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ?).
• Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi có thể được áp dụng (nếu có).
• Chuẩn bị phiếu thanh toán.
• Xin phép gửi phiếu thanh toán (Dạ, anh/chị cho em xin phép gửi hóa đơn).
• Trình phiếu thanh toán cho khách, giải thích các thông tin trên phiếu nếu khách yêu cầu.
• Xử lý yêu cầu đặc biệt từ khách (xuất hóa đơn VAT, tách hóa đơn…)
• Chờ trong ít phút.
• Đứng ở khoảnh cách có thể quan sát khách khi có yêu cầu (không xa hơn 2m so với bàn).

Thanh toán hóa đơn cũng cần tuân theo quy trình thao tác chuẩn SOP (Nguồn ảnh: Internet)

Tiến hành thanh toán

• Xin phép nhận lại bìa thanh toán tại bàn khi khách đã sẵn sàng và cảm ơn khách (Dạ, anh/chị cho em xin phép nhận lại hóa đơn).
• Kiểm tra, xác nhận tổng số tiền mặt đã nhận từ khách tại bàn (Dạ, em xin phép được thông báo, em nhận của anh/chị số tiền mặt là…).
• Thực hiện thanh toán bằng thẻ cho khách (cà thẻ, in hóa đơn máy cà thẻ, chuẩn bị bút cho khách ký xác nhận).
• Cảm ơn và gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán hoặc hóa đơn VAT) (Dạ, em cảm ơn anh/chị, đây là hóa đơn đã được thanh toán và tiền thừa, em xin gửi lại).
• Chuẩn bị nhanh bao thư có hóa đơn VAT và phiếu quà tặng (nếu có) để gửi khách.
• Hỏi ý kiến khách về bữa ăn.
• Tiếp nhận đóng góp, than phiền của khách và xử lý phù hợp.

Tiễn khách

• Rời bàn và để khách tự do lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu.
• Chủ động kéo ghế nếu khách có dấu hiệu muốn rời bàn.
• Kiểm tra tư trang giúp khách.
• Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại (Dạ, em xin cảm ơn anh/chị. Chúc anh/chị buổi trưa/buổi tối vui vẻ. Rất mong gặp lại anh/chị).
• Dọn dẹp kết thúc quy trình.

Bài viết đã giúp bạn giải đáp SOP là gì và giới thiệu một vài quy trình thao tác chuẩn SOP nhà hàng, khách sạn. Để được cập nhật các SOP khác trong khách sạn, hãy cùng chờ đón những bài viết kế tiếp nhé.

Theo quantrinhahang.edu.vn