Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

Quy trình phục vụ nhà hàng là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được phục vụ nhà hàng tiến hành theo trình tự các bước và liên tiếp nhau nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ (chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ) tại nhà hàng.

Quy trình phục vụ bàn đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ về chất lượng dịch vụ (Nguồn ảnh: SevenRooms)

Bất kể là nhà hàng, quán ăn có quy mô lớn hay nhỏ, để hoạt động phục vụ khách diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, đồng thời làm khách hài lòng thì cần tuân thủ đúng quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn. Tuy nhiên tùy vào quy mô và chiến lược kinh doanh mà quy trình phục vụ ở mỗi nhà hàng có thể thêm hoặc giảm một số bước.

Chi tiết quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn 

Sau đây là các bước phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn:

Tiếp nhận và chào đón khách (nhân viên đón tiếp phụ trách)

Khách đã đặt bàn

• Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách xa tầm 10m.
• Chủ động chào khách khi khách đến gần tầm 1 – 2m bằng câu chào theo tiêu chuẩn.
• Hỏi thông tin đặt bàn của khách, xác định chủ tiệc.
• Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn.
• Xác định tình trạng bàn, số khách thực tế (bổ sung bàn ghế nếu có phát sinh thêm khách).
• Dẫn khách vào bàn.
• Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách…).
• Chuyển giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ tự giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).

Thực khách đến nhà hàng có thể chia thành “đã đặt bàn” và “chưa đặt bàn” (Nguồn ảnh: Eat App)

Khách chưa đặt bàn

• Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách xa tầm 10m.
• Chủ động chào khách khi khách đến gần tầm 1 – 2m bằng câu chào theo tiêu chuẩn.
• Hỏi thông tin đặt bàn của khách, xác định chủ tiệc.
• Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn, vị trí trống chưa được đặt trước để có sự bố trí phù hợp cho khách.
• Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị (nếu cần).
• Dẫn khách vào bàn.
• Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách…).
• Chuyển giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ tự giới thiệu bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).

Trình thực đơn

• Chuẩn bị thực đơn (cần nắm rõ các món đặc biệt trong ngày, các món không phục vụ trong ngày…).
• Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống nào không.
• Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào, thực đơn món ăn trước, thực đơn nước uống sau.
• Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
• Rời bàn để khách trao đổi và lựa chọn món.

Trình menu cho khách cũng cần tuân thủ một số bước nhất định (Nguồn ảnh: Delighted Cooking)

Tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món

• Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…
• Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
• Gợi ý tư vấn món cho khách và giải đáp thắc mắc của khách.
• Ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
• Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
• Cảm ơn và thông báo thời gian phục vụ.
• Xin lại thực đơn từ khách.
• Gửi lời chào khách trước khi rời bàn.
• Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
• Chuyển liên 02 cho bếp, liên 01 cho thu ngân.

Phục vụ thức uống

Chuẩn bị

• Kiểm tra lại gọi món của từng khách hàng.
• Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.

Phục vụ

• Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thông báo món thức uống của từng khách.
• Phục vụ món theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
• Mời khách dùng ngon miệng.
• Gửi lời chào trước khi rời bàn.

Thời gian tiêu chuẩn khi phục vụ thức uống thường không quá 10 phút (Nguồn ảnh: iStock)

Phục vụ và thu dọn món ăn (theo hình thức silver service)

Chuẩn bị và phục vụ món ăn

• Kiểm tra lại món ăn của khách hàng.
• Chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (hay còn gọi là đĩa món chính).
• Xin phép đặt đĩa món chính để chuẩn bị phục vụ.
• Trình món ăn cho chủ tiệc/khách trước khi phục vụ.
• Xin phép phục vụ.
• Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách.
• Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
• Gửi lời chào khách trước khi rời bàn.

Chăm sóc khách trong lúc dùng món

• Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
• Bổ sung nước, rót rượu… khi cần.
• Hỏi thăm sự hài lòng của khách về món ăn.

Phục vụ bàn cần quan sát kỹ lưỡng để phản xạ kịp thời trước nhu cầu của khách (Nguồn ảnh: Pinterest)

Thu dọn món ăn và bàn ăn

• Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng xong…
• Thu dọn tất cả đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng, vụn bánh mì…
• Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ nếu cần…

Thanh toán và tiễn khách

Chuẩn bị thanh toán

• Tổng hợp tất cả gọi món từ các captain order.
• Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách (khách đang lưu trú trong khách sạn, khách có đặt cọc thanh toán trước…).
• Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
• Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân
• Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách.

Tiến hành thanh toán

• Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với chủ tiệc/người yêu cầu thanh toán.
• Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có).
• Chuẩn bị phiếu thanh toán.
• Xin phép và trình phiếu thanh toán cho khách.
• Chờ khách ít phút.
• Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng.
• Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.

Các bước thanh toán cần tuân thủ nghiêm ngặt để tránh sai sót (Nguồn ảnh: iStock)

• Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thối, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
• Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về bữa ăn và quá trình phục vụ.
• Tiếp nhận ý kiến đóng góp và xử lý phù hợp.

Tiễn khách

• Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu.
• Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
• Kiểm tra tư trang giúp khách.
• Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
• Dọn dẹp kết thúc quy trình.

Một số lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng

• Khi dẫn khách về bàn, nên đi thẳng, giữ khoảng cách 1 cánh tay so với khách, bàn tay khép lại khi hướng dẫn khách.
• Xác định đối tượng ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ; tiệc công ty thì ưu tiên người có chức vụ cao…).
• Tránh đưa khuỷu tay vào mặt khách khi trải khăn ăn.
• Ghi nhớ các chương trình ưu đãi đang được áp dụng để tư vấn đúng cho khách.
• Luôn chú ý quan sát để nhận thấy ngay khi khách có nhu cầu.

Ghi nhớ các quy tắc trên giúp bạn đem lại trải nghiệm dùng bữa ưng ý nhất cho thực khách (Nguồn ảnh: Toronto Star)

Trên đây là quy trình phục vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn một nhân viên phục vụ bàn chuyên nghiệp. Mỗi nhà hàng sẽ có sự điều chỉnh nên cách phục vụ nhà hàng này không áp dụng cho tất cả mọi đơn vị kinh doanh F&B. 

Theo quantrinhahang.edu.vn