Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

Quy trình phục vụ nhà hàng là trình tự công việc nhân viên phải thực hiện khi phục vụ thực khách ăn uống và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Mục đích đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trình tự quy trình diễn ra từ khi khách hàng chưa đến cho đến lúc khách hàng thanh toán ra về, thậm chí bao gồm cả quá trình chăm sóc khách về sau.

Quy trình phục vụ nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế

Cách làm vệ sinh

Trước khi vào giờ bán hàng nhân viên ở khu vực nào phải làm vệ sinh khu vực đó. Lau chân bàn, ghế, đồ decor…

Chú ý:

• Phải sử dụng nước, xà phòng và khăn để lau (khăn phải vắt khô mới lau đồ)
• Dùng khăn có xà bông lau trước sau đó dùng khăn khô lau sạch
• Lau từ trên xuống dưới.

Cách trải khăn bàn

Quan sát mép của khăn bàn để khi bung khăn ra phải để cho một đầu khăn xuống hẳn mép rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo vừa phải chỉnh sao cho khăn phải cân đối với bàn, các mép của khăn phải băng nhau.

Chú ý:

• Trải khăn trắng trước sau đó mới đến khăn trang trí (khăn xanh)
• Khăn trang trí phải được trải ở chính giữa bàn
• Kiểm tra kỹ khăn trước khi sử dụng, loại bỏ khăn thủng, bẩn, khăn không đủ tiêu chuẩn phục vụ phải loại ngay khi nhận khăn.

Cách Set up bàn

• Kiểm tra lại bàn và ghế
• Lấy đồ chuẩn bị ra trước khi Set up

Chú ý:

• Bạn lấy đủ số lượng bát đũa… cần dùng để Setup bàn đó
• Tất cả các đồ dùng cho Setup phải sạch sẽ, không sứt mẻ, không có dấu vân tay.
• Bạn cầm cốc ở phần cuối cùng ở chiếc cốc đó
• Bạn cầm bát ở phía bầu của bát (không cầm tay vào miệng bát)
• Bạn cầm đũa ở phía thân đũa (không cầm ở phía đầu đũa )
• Bạn cầm thìa ở phía cán thìa (không cầm ở phía đầu thìa)
• Setup đúng theo quy chuẩn của nhà hàng đã được định sẵn (khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm, các vật dụng đó cách nhau 2 cm. Mép trên của kê đũa băng với mép trên của đĩa).
• Bàn ăn gồm có: Đĩa kê, bát ăn cơm, kê đũa, thìa sứ, đĩa hến. khăn ăn, thực đơn chọn sẵn (nếu có) cốc Collin, ly vang…. Bạn đặt muối, tiêu. lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ như quy định)

Chào và đón khách

• Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón khách.
• Nhân viên chào khách khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1 mét, hoặc khi khách nhìn nhân viên.
• Nhân viên gật đầu chào và nói:
  + Em chào anh/ chị
  + Cháu chào Ông/ Bà/Cô/ Chú
  + Xin lỗi Anh/ Chị có bao nhiêu người ạ?

Dẫn khách vào bàn

Khi đã biết số lượng khách nhân viên phục vụ phải hướng dẫn khách vào bàn có số người phù hợp với khách. Dọn đường bằng cách đi trước khách.

• Bạn không đi quá nhanh so với khách
• Bạn phải biết rằng khách đang đi đằng sau bạn
• Bạn phải biết chắc chắn rằng khoảng cách giữa bạn và khách không quá 1 mét.

Kéo ghế cho khách

• Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phải kéo ghế cho khách.
• Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rồi nưng ghế lên đưa về đằng sau.
• Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

Chú ý :

• Kéo ghế vừa đủ cho khách bước vào
• Luôn luôn làm cho phụ nữ trước (hoặc chủ tiệc)
• Đẩy ghế vào một cách chắc chắn và cẩn thận

Trải khăn cho khách

• Trước khi trải khăn nhân viên phải chăm sóc khách.
• Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trước
• Cầm vào một góc khăn rồi giật ra
• Khăn phải thành một hình vuông hoặc hình chéo
• Trải lên đùi cho khách.

Chú ý:

• Bạn phải nói: Xin lỗi Anh/ chị/ Ông/ bà/ Cô/ chú…cho em(cháu) trải khăn cho anh. chị

Mang khăn lạnh ra cho khách

• Khăn phải được sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách.
• Mùa hè khăn phải lạnh, mùa đông khăn phải ấm
• Phải sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa hoặc giỏ mây.

Chú ý:

• Bạn phải nói: “Xin lỗi: Anh/ Chị/ Ông/ Bà/ Cô/ Chú…” cho em (cháu) đạt khăn lạnh (ấm) cho anh (chị).
• Bạn luôn làm cho phụ nữ trước.

Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn

• Thực đơn đồ ăn và đồ uống phải sạch, không rách.
• Khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải khách.
• Khi đưa thực đơn đồ ăn hoặc đồ uống tay cầm thực đơn là tay phải, thực đơn phải được mở ra trước khi đưa cho khách.

Chú ý:

• Bạn có thể đưa cho chủ tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu. (Cầm lên đầu quyển thực đơn)
• Khi đưa thực đơn phải nói với khách : Xin lỗi: Anh/ Chị/ Ông/ Bà/ Cô/ Chú…” cho em (cháu) gửi thực đơn cho anh (chị).

• Có thể giới thiệu đồ uống nếu thấy khách vẫn chưa chọn được.
• Phải đứng thẳng và cách bàn khách với khoảng cách là một bước chân
• Tay luôn cầm bút và Order

Chú ý:

• Bạn hỏi Xin lỗi: Anh/ Chị/ Ông/ Bà/ Cô/ Chú… muốn dùng đồ uống gì?
• Khách sẽ trả lời lại : “Cho chị một cốc nước cam…”
• Bạn sẽ phải nói một cách rõ ràng, rành mạch
• Bạn phải nói một cách vui vẻ và nhìn vào khách.
• Bạn phải viết đúng những gì khách yêu cầu. Ví dụ như nước cam không đá, không đường…
• Tuyệt đối không được bấm bút khi Order.
• Không được làm những động tác kỳ quặc
• Hướng dẫn khách chọn đồ uống : bạn nói : “Anh/ chị có muốn dùng thử….”
• Bạn ghi đúng ngày trên Order
• Bạn phải ghi số bàn, số lượng khách của bàn đó
• Tên bạn
• Vị trí của khách
• Các yêu cầu khác nếu có
• Ghi đúng số lượng đồ ăn, đồ uống khách yêu cầu
• Ghi một cách rõ ràng, rành mạch, sạch sẽ
• Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order.

Nhắc lại order

Trước khi mang order ra, thu ngân và các bộ phận có liên quan nhân viên phải đọc lại hco khách nghe những đò mà khách đã gọi.

Chú ý:

• Bạn phải nói: “ Em có thể nhắc lại những đồ anh chị đã gọi không ạ?”
• Bạn phải nhắc lại tất cả các đồ ăn, uống của bàn đó mà khách vừa gọi xong..
• Ví dụ: Anh/ Chị đã gọi 1 cốc nước cam…
• Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng và rõ ràng.
• Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói :” Em cán ơn Anh/ Chị/ Ông/ Bà/ Cô/ Chú ạ!

Chuyển Order cho Bar và thu ngân

Khi đã chắc chắn những đồ của khách gọi là đúng. Nhân viên phục vụ chuyển Order ra cho thu ngân kiểm tra.

Chú ý:

• Bạn phải chắc chắn về ly hoặc chai.
• Bạn phải chắc chắn những đồ uống đó phải chính xác đồ của khách gọi và thông bao giá của đồ uống nếu là chai hoặc ly cho khách, nếu khách chưa biết về giá hoặc khi đồ uống đó đã có thay đổi về giá.
• Về rượu vang phải biết khách sử dụng nóng hay lạnh.

Đưa thực đơn đồ ăn

• Phải luôn có thực đơn và sàng phục vụ
• Thực đơn phải luôn sạch sẽ
• Nhân viên luôn sẵn sàng Order và bút
• Đưa thực đơn bằng tay phải và phải đúng chiều, đúng mặt của thực đơn

Chú ý:

• Bạn phải biết ai là chủ tiệc thì bạn đưa thực đơn cho người đó trước.
• Bạn phải nói “ Thưa anh/ chị, thực đơn đây ạ!”
• Có thể nói tương tự như đồ uống
• Hoàn thiện một tờ Order bạn phải có:
• Ghi đúng ngày
• Đúng số bàn
• Đúng số lượng khách của bàn đó
• Tên bạn
• Vị trí của khách
• Các yêu cầu khác nếu có
• Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
• Ghi một cách rõ ràng và sạch sẽ
• Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order.

Hỏi đồ ăn

• Khi thấy khách chưa lựa chọn được đồ ăn, nhân viên phải hướng dẫn khách hoặc giới thiệu những món đặt biệt của nhà hàng.
• Nhân viên phải tiến về phía người đang xem thực đơn hoặc về phía người gọi
• Nhân viên phải giải thích những thắc mắc của khách hàng về món ăn cũng như cách làm..
• Nhân viên có thể hướng dẫn món ăn khi khách đã chọn rượu vang (đỏ, trắng) nếu khách yêu cầu. (Đồ thịt uống với rượu vang đỏ, ăn hải sản uống với rượu vang trắng)
• Bạn phải viết vào đó đúng với những gì khách yêu cầu.

Chú ý:

• Bạn hỏi: Anh /Chị muốn dùng món gì ạ?
• Bạn phải biết hướng dẫn cho khách chọn món và giới thiệu những món đặc biệt của nhà hàng.
• Bạn phải hiểu rõ cách nấu từng món ăn.
• Bạn phải kiểm tra lại với bếp những món khách hàng yêu cầu mà trong thực đơn của nhà hàng không có.
• Nếu đồ ăn của khách gọi mà làm lâu phải báo cho khách biết.
• Bạn phải nói: “Anh/ chị vui lòng chờ em hỏi lại với bếp”
• Bạn phải hỏi : “ Anh/ Chị có muốn dùng thêm gì không

Nhắc lại Order

Khi khách đã chọn được đồ ăn, nhân viên phục vụ phải đọc lại tất cả các món ăn mà khách đã gọi. (kể cả các yêu cầu của khách)

Chú ý:

• Bạn phải nói: “ Em có thể nhắc lại những đồ anh (chị) đã chọn được không ạ?
• Bạn nhắc lại tất cả các đồ ăn của bàn đó mà khách vừa gọi xong.
• Ví dụ: Anh/ Chị gọi lẩu Thái Lan ít cay ….
• Bạn phải nói giọng nhẹ nhàng và rõ ràng
• Trước khi rời khỏi bàn, bạn phải nói: “ Em cám ơn anh/ chị/ Cô/Chú ạ! “

Chuyển Order cho bếp & thu ngân

• Khi đã chắc chắn những gì ghi trên order là đúng, thì nhân viên chuyển cho thu ngân ký và chuyển cho các bộ phận có liên quan.
• Nhân viên tiếp thực có trách nhiệm chuyển order cho các bộ phận khác, đọc món ăn, chuần bị gia vị và các dụng cụ kèm theo.

Chú ý:

• Bạn phải chắc chắn rằng:
  + Ghi đúng ngày
  + Đúng số bàn
  + Đúng số lượng khách của bàn đó
  + Tên bạn
  + Vị trí của khách
  + Các yêu cầu khác nếu có
  + Ghi đúng số lượng đồ ăn và đồ uống khách yêu cầu
  + Ghi một cách rõ ràng và sạch sẽ
  + Bạn phải để một tờ giấy cứng ở giữa 3 tờ order.
• Tất cả các order phải đưa cho nhân viên thu ngân ký trước khi đưa đến các bộ phận có liên quan.
• Tất cả các order đồ uống, hoa quả, tráng miệng phải được đưa ra Bar.
• Tất cả các order đồ ăn phải được đưa cho bếp.
• Đưa order màu hồng cho thu ngân.
• Đưa order màu trắng cho bếp và bar.
• Tờ vàng sẽ được để ở khu vực làm việc cuả mình để tiện theo dõi.
• Những đồ khách trả lại phải có chữ ký của bếp hoặc bar mới chấp nhận.

Thay dao dĩa/ Gắp thức ăn cho khách

Trước khi thay đồ cho khách, nhân viên phải xin phép khách nếu khách đồng ý thì nhân viên mới được làm
Phải chuẩn bị dụng cụ thay thế trước khi thay đò cho khách.

Chú ý:

• Bạn dặt dao, dĩa, đĩa, thìa ….phù hợp với từng món ăn mà khách gọi.
• Bạn phải làm một cách nhẹ nhàng
• Tất cả đồ mang cho khách phải được để vào đĩa hoặc khay.
• Gắp thức ăn:
  + Trường hợp phải gắp thức ăn cho khách thì dụng cụ để gắp gồm 1 thìa và 1 nĩa.
  + Thao tác gắp thức ăn như sau:
• Dùng ngón tay út làm bản lề còn ngón tay trỏ thì đẩy thìa và nĩa bung ra để kẹp thức ăn vào giữa. Nĩa luôn luôn nằm phía trên thìa. Nếu gắp thịt thái từng miếng như gắp bít tết thì thìa và nĩa nằm cùng một phía. Có nghĩa là lưng nĩa nằm lọt vào lòng muỗng. Còn gắp quả trứng hay khoai tây nguyên củ thì thìa và nĩa đối mặt với nhau.

Hỏi thêm đồ uống (nếu thấy gần hết)

Nếu thấy khách uống hết đồ, nhân viên đi ra hỏi khách một cách nhẹ nhàng.

Dọn cốc bẩn

• Khi khách hỏi về đồ uống nhưng khách không uống nữa, nhân viên xin phép khách để dọn đò ra cho khách
• Dọn đứng về phía bên trái của khách
• Lấy đồ ra bằng tay trái.
• Cầm cốc khoảng 2/3 từ dưới lên (Không được cầm vào mép cốc)

Chú ý:

• Dọn theo chiều kim đồng hồ
• Làm một cách cẩn thận
• Sử dụng khay tròn
• Dùng tay để cầm khay

Dọn bát đĩa bẩn

• Kiểm tra xem khách đã dùng xong chưa
• Dọn đồ bẩn khi khách đã sử dụng xong hoặc khách yêu cầu

Chú ý:

• Bạn hỏi xem khách đã dùng xong chưa bằng cách; “Xin lỗi Anh/ chị đã dùng xong món này chưa ạ?’
• Bạn không dọn khi nhìn thấy đĩa đồ ăn vẫn còn một nửa hoặc gần hết.
• Bạn phải hỏi khách xem bạn có thể dọn chiếc đĩa bẩn đó đi không “ Xin lỗi anh/ chị, em có thể dọn chiếc đĩa này đi không ạ?”
• Dùng tay trái của bạn để nhấc đĩa ra
• Dọn theo chiều kim đồng hồ
• Dọn đĩa to trước, đĩa nhỏ sau
• Bạn phải dùng khay để dọn
• Khi dọn bạn phải để theo một trật tự nhất định
  Ví dụ: bát to vào bát to. bát nhỏ vào bát nhỏ, đũa vào đũa.
• Bạn làm 1 cách nhẹ nhàng và cẩn thận
• Bạn mang đồ bẩn vào đúng khu vực để đồ bẩn.
• Bạn phải đổ đồ ăn thừa vào sọt rác.
• Bạn loại đồ ăn bẩn theo đúng chủng loại đã được quy định

Châm thuốc cho khách

• Nhân viên khi thấy khách lấy bao thuốc ra hút thì phải chuẩn bị diêm và tiến lại về phía khách để giúp khách châm thuốc.
• Đứng về phía bên phải của khách.

Chú ý:

• Bạn luôn mang theo mình bao diêm
• Bạn luôn chú ý tới khách
• Nếu khách có vẻ đang định hút thuốc, bạn phải giúp khách.
• Bạn kiểm tra xem ở đó có gạt tàn chưa, nếu chưa có thì mang ra ngay lập tức.
• Tiến lại phía khách
• Bạn làm công việc đó một cách hào hứng.
• Bạn mỉm cười và rất lịch sự
• Bạn cầm chúng ngang với tầm ngực của bạn
• Bạn cầm chúng cách xa khách
• Bạn cầm que diêm bằng ngón tay cái và ngón trỏ của tay phải
• Cầm bao diêm ở bên tay trái
• Châm một cách nhẹ nhàng
• Đặt lửa ở dưới đầu của điếu thuốc
• Sau khi châm xong, bạn đưa diêm lại gần phía mình và thổi nhẹ nhàng.

Thay gạt tàn cho khách 

Để thay gạt tàn cho khách, nhân viên phải chuẩn bị 2 cái gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi ra phía khách để thay Khi khách đã hút hết điếu thuốc.

Bài viết vừa chia sẻ với các bạn quy trình phục vụ nhà hàng chuẩn quốc tế. Hi vọng, những thông tin kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn trong quá trình làm việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!