Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát sinh không theo kế hoạch như khách đặt phòng (không và có đảm bảo) nhưng lại không check-in, khách trả phòng sớm hơn dự kiến, khách hủy phòng,.. mà khách sạn nào cũng sẽ gặp phải. Chính những nguyên nhân này dẫn tới kết quả là khách sạn thường bị dư phòng dù trên thực tế là phòng đã được book full hết. Vậy nhà quản lý khách sạn phải quan tâm tới những số liệu nào đây?

1. Những số liệu căn cứ để có thể nhận đặt buồng quá tải cần phải lưu trữ hàng ngày.

• Tổng số lượng phòng (The number of reservations)
• Số lượng khách vãng lai (The number of walk-in)
• Số lượng đặt phòng nhưng không đến (The number of no-shows)
• Số khách hủy phòng vào phút cuối
• Số khách ở thêm
• Số khách check-out sớm
• Số khách nhận phòng sớm
• Số khách đặt phòng có xác nhận.

2. Quy trình nhận đặt buồng quá tải cho nhân viên lễ tân.

• Nhận quyết định bán phòng vượt trội
• Kiểm tra tình trạng buồng
• Cập nhật danh sách những buồng có thể bán và những buồng đang sửa chữa
• Kiểm tra lại với khách/ công ty đặt buồng. Nếu là công ty, thỏa thuận trước xem có thể ghép khách không.
• Đặt trước buồng ở một số khách sạn khách cùng trong khu vực
• Quyết định danh sách khách chuyển khách sạn, sắp xếp phương tiện chuyển khách
• Cập nhật các thông tin cần thiết cho người tiếp nhận ca sau.
• Báo cáo tình hình đặt phòng quá tải cho người quản lý phụ trách.​

3. Bí quyết nhận đặt phòng quá tải nhưng vẫn đảm bảo đủ số phòng cho khách

Đây chính là vấn đề mấu chốt của hoạt động bán phòng vượt trội. Nếu như nhân viên bán buồng không có kinh nghiệm hoặc quá trình tính toán bị sai lệch sẽ khiến khách sạn rơi vào tình trạng thiếu phòng, mặc dù khách đã đặt trước, làm mất uy tín của khách sạn. Vậy làm sao để vừa thực hiện bán buồng vượt trội, lại vẫn đáp ứng được nhu cầu thuê phòng của khách?

• Nắm vững số lượng phòng trống sẵn sàng cho thuê.
• Xem xét các con số tỉ lệ để cân đối số phòng có thể bán vượt trội, so sánh với số lượng khách hủy phòng hay C/O sớm.
• Lập chính sách bán phòng vượt trội.
• Ngân sách đền bù. 

4. Những lưu ý khi thực hiện bán buồng vượt trội:

• Khi khách hủy đặt phòng, nếu đúng quy định thì trả lại tiền cho khách (nếu có đảm bảo). Nếu không đúng quy định, sau khi trừ đi các khoản phí phải bồi thường thì trả lại cho khách số tiền thừa.
• Trong trường hợp khách dùng thẻ tín dụng hay được công ty bảo lãnh, chuyển hồ sơ (ảnh chụp hoặc scan) cho công ty phát hành thẻ thu tiền bồi thường của khách hoặc đơn vị bảo lãnh.

5. Thứ tự ưu tiên khi thực hiện bán buồng vượt trội

1. Khách VIP, khách đem lại tiềm năng kinh doanh lớn cho khách sạn hoặc khách hàng quen thuộc.
2. Đoàn khách.
3. Khách ở dài ngày.
4. Khách đến trước.
5. Khách trả giá cao.