Khách đến ở các khách sạn vì nhiều lý do khác nhau, đội ngũ nhân viên lễ tân cần xử lý thông minh, linh hoạt để phân loại khách hàng và xác định nhu cầu của họ. Điều này sẽ giúp khách sạn dự đoán chính xác và cung cấp dịch vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

Phân Loại Khách Hàng Trong Kinh Doanh Khách Sạn

1. Khách doanh nhân

• Thường mặc bộ đồ giống như đồng phục doanh nghiệp, xách laptop, sử dụng máy tính bảng và điện thoại thông minh.
• Đọc báo, tạp chí kinh doanh,..
• Chủ yếu đến vào buổi trưa/ tối và khởi hành sớm vào buổi sáng.
• Thời gian lưu trú trung bình của họ từ 1-3 ngày.

Nhu cầu

• Tìm kiếm kết nối Internet ổn định và nhanh chóng để truy cập vào email.
• Dịch vụ cơ bản như sao photocopy, in, fax.
• Bộ sạc du lịch, bộ sạc di động / iPhone / iPod / iPad.
• Yêu cầu nhiều thiết bị kết nối WiFi.
• Thích báo và tạp chí quốc tế.
• Ăn sáng sớm và lành mạnh.
• Nơi làm việc và môi trường làm việc có khả năng tạo cảm hứng.
• Thực đơn ăn trưa, ăn tối phù hợp với sức khỏe, hay sử dụng menu room service
• Yêu cầu dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng, lập hóa đơn chính xác.

2. Khách hàng mua sắm/ giải trí

• Mặc quần áo tự do, quần áo thương hiệu.
• Hỏi về khu vực mua sắm, mang theo nhiều túi mua sắm trong suốt thời gian lưu trú.
• Nghỉ trung bình 3-4 đêm

Nhu cầu

• Khách quan tâm đến thông tin về các trung tâm mua sắm, cửa hàng, phòng trưng bày, bản đồ thành phố, thông tin khu vực/ vùng lân cận.
• Yêu cầu thêm không gian hành lý, nhiều móc treo, tiện nghi phòng tắm,..
• Tìm kiếm thời gian vui vẻ/ uống trà buổi chiều….
• Bể bơi và các hoạt động giải trí khác trong khách sạn.
• Khuyến nghị khu vực nhà hàng đặc biệt.

3. Khách đi dịp đặc biệt

• Là các cặp đôi, mặc quần áo tự do.
• Người đi hưởng tuần trăng mật thường đến từ nước ngoài, ngày sinh nhật hoặc lễ kỷ niệm.
• Số ngày lưu trú/ ngày nghỉ trung bình 1-2 ngày (cuối tuần), Honeymoon 3-4 ngày (chủ yếu là điểm dừng chân đến/ từ điểm đến tiếp theo)
• Thường đặt phòng sớm, có thể yêu cầu sắp đặt đặc biệt và tiện nghi trong phòng

Nhu cầu

• Tiện nghi từ khách sạn: bánh, rượu, sô cô la, món quà cá nhân.
• Chú ý đặc biệt khi đến/ nhận phòng.
• Đề xuất cho các nhà hàng đẹp, hoạt động bãi biển và các điểm tham quan khác trong thành phố.
• Đặc biệt cảm ứng ở dịch vụ turndown.
• Đầu đĩa DVD, DVD cho thuê / Wii / Xbox,…
• Ưu đãi dịch vụ phòng.
• Check out muộn.

4. Khách gia đình

• Đi du lịch với trẻ em, cha mẹ hoặc người thân.
• Thăm thân nhân hoặc tham dự các cuộc hôn nhân hoặc các dịp đặc biệt.
• Lưu trú trung bình 4-5 đêm, có thể đặt vé qua nhà cung cấp dịch vụ lữ hành hoặc công ty du lịch.

Nhu cầu

• Giường sofa, cũi trẻ em, thêm khăn tắm.
• Phòng nối (Connecting room)
• Thực đơn trẻ em đặc biệt.
• Dịch vụ trông trẻ.
• Bể bơi cho trẻ em và các hoạt động cho trẻ em.
• Đề xuất các địa điểm vui chơi như công viên giải trí, vườn thú, tour tham quan thành phố, hoạt động trên bãi biển.
• Chăm sóc thêm nếu đi cùng bố mẹ già.