Overbooking là gì?

Overbooking là tình trạng số lượng đặt phòng khách sạn nhận được nhiều hơn số phòng thực tế mà khách sạn có thể cho khách thuê vào thời điểm khách yêu cầu. Trong lĩnh vực lưu trú, việc nhận đặt phòng trước giúp khách sạn chủ động trong kinh doanh, thế nhưng có những trường hợp không mong muốn xảy ra như khách hủy vào giờ chót, khách không đến nhận phòng và cũng không báo hủy… gây ảnh hưởng đến công suất phòng và doanh thu. Overbooking ra đời như một chiến lược để đối phó các tình trạng như vậy.

Ví dụ, khách sạn có 180 phòng và đã được khách đặt trước hết. Dự đoán sẽ có 5% khách no-show. Để phòng hờ trường hợp khách không đến nhận phòng, khách sạn sẽ bán thêm 9 phòng nữa (5% của 180 phòng). Đó gọi là overbooking.

Thông thường, các GM của tập đoàn khách sạn lớn đều có tính mạo hiểm trong việc tối đa hóa doanh thu nên quyết định cho phép bộ phận bán phòng có thể bán vượt tầm khoảng 3 – 5% số phòng hiện có.

Ưu và nhược điểm của overbooking 

Khi đã hiểu overbooking là gì, bạn cần biết những mặt lợi và mặt trái của chiến lược này. Cụ thể như sau:

Ưu điểm

• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
• Tỷ lệ rủi ro thấp và cơ hội tăng khả năng sinh lợi cao
• Tăng công suất sử dụng phòng, ngăn ngừa rủi ro khi khách hủy hoặc không đến nhận phòng
• Tiền bồi thường cho khách không có phòng sẽ rẻ hơn việc giữ một phòng trống
• Phòng khách sạn là tài sản cố định và sẽ xuống cấp theo thời gian nên overbooking giúp tận dụng tối đa thời gian khấu hao tài sản

• Khách cảm thấy khó chịu, phản ứng tiêu cực khi đến mà không có phòng.
• Nhân viên nếu xử lý không khéo sẽ khiến khách để lại bình luận tiêu cực trên mạng xã hội hoặc “truyền thông miệng” gây ảnh hưởng tới danh tiếng của khách sạn.
• Mất cơ hội phục vụ trong tương lai, bởi khách không muốn quay lại những khách sạn không chuẩn bị phòng cho họ.

Dựa vào đâu để tính tỉ lệ overbooking?

Để tính tỉ lệ overbooking, đưa ra con số dự đoán hợp lý thì cần căn cứ các yếu tố sau: 

• Dữ liệu lịch sử đặt phòng trước đây
• Tổng số phòng sẵn sàng phục vụ
• Dự kiến hủy phòng
• Dự đoán thời gian lưu trú phát sinh
• …

Những dữ liệu này thường nằm trong phần mềm quản lý khách sạn. Dựa trên những thống kê này, khách sạn có thể tính tỉ lệ no-show, giúp chiến lược overbooking đạt hiệu quả tốt nhất.

Lưu ý khi áp dụng overbooking

Chiến lược triển khai overbooking khi bán phòng là “con dao hai lưỡi”. Nếu overbooking thuận lợi sẽ giúp khách sạn đạt doanh thu tốt nhất, nhưng nếu vào ngày đó, khách đặt phòng đến đông đủ thì rắc rối sẽ xảy ra, khách không hài lòng và ấn tượng xấu với khách sạn.

Vì thế, khi overbooking, khách sạn cần lưu ý những điều sau:

• Kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng đặt phòng không đảm bảo và thời gian giải phóng phòng nhằm biết được số lượng phòng đã đặt nhưng có khả năng khách không đến.
• Kiểm tra tình trạng phòng đang bảo trì, bảo dưỡng để xem sử dụng được chưa nhằm tăng số lượng phòng cho khách thuê.
• Kiểm tra lượng phòng có khách và tình trạng phòng để xác định có bao nhiêu khách check out sớm hoặc muộn hơn thời gian quy định.
• Xác nhận việc đặt phòng của các công ty để chắc chắn khách sẽ đến.
• Thông báo tình trạng overbooking khi giao ca để nhân viên ca sau kịp thời giải quyết tình huống phát sinh.
• Báo cáo cho cấp trên về tình trạng overbooking.

Ngoài ra, cần chuẩn bị sẵn những phương án thay thế như thỏa thuận việc ghép phòng với các công ty, bổ sung extra bed cho phòng có diện tích rộng, chuyển khách sang khách sạn khác…

Phương án “walk” khách sang khách sạn khác khi không có phòng

Khi số lượng khách quá tải, các bộ phận như lễ tân, đặt phòng… sẽ làm việc với nhau để quyết định chọn khách nào để “walk” đi, tức là chuyển khách sang nơi khác (ưu tiên khách sạn cùng tập đoàn hoặc khách sạn tương đương hoặc cao cấp hơn).

Bên cạnh đó, khi “walk” khách đi, cần hạn chế chọn các loại booking sau:

• Booking từ nguồn OTA, TA, GDS, vì đây là nguồn đặt phòng trung gian, ảnh hưởng đến điều kiện, điều khoản đã ký hợp đồng, dễ phát sinh bồi thường nếu vi phạm.
• Booking từ công ty vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ tái ký hợp đồng.
• Booking có mức giá quá cao hoặc phòng cao cấp.
• Booking có thời gian lưu trú dài hạn.
• Booking có đặt kèm các dịch vụ khác tại khách sạn như đưa đón sân bay, spa, ăn tối… vì khách có thể sẽ từ chối thanh toán khi không thể lưu trú tại khách sạn.

Thông qua bài viết trên, ắt hẳn bạn đã hiểu overbooking là gì. Bên cạnh những mặt tích cực thì overbooking cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ gây ấn tượng xấu trong mắt khách sạn. Vì thế, đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên trách phải có tầm nhìn, am hiểu khách hàng để đưa ra con số dự đoán chính xác, đồng thời có phương án giải quyết thỏa đáng cho khách lưu trú nếu chẳng may khách đến nhưng không có phòng.