Đến dùng bữa tại các nhà hàng - khách sạn, order được diễn ra thường xuyên và bắt buộc khi phục vụ thực khách. Vậy order là gì? 

Trong hoạt động kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn, Order là một trong những hoạt động diễn ra thường xuyên và bắt buộc khi phục vụ thực khách; hoạt động này được thực hiện bởi nhân viên Order và phải đảm bảo tuân thủ theo một quy trình chuẩn. Vậy bạn có biết Order là gì?

Order là gì? 

Trong lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn, Order được hiểu là gọi món (đồ ăn/ thức uống) hoặc chỉ dẫn gọi món trong quy trình phục vụ thực khách. Việc order do nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm thực hiện, lúc này, nhân viên được phân công tìm đến khu vực khách hàng đang có nhu cầu gọi món để tiếp nhận những yêu cầu của họ như ăn món gì, uống nước gì, số lượng bao nhiêu, có yêu cầu gì đặc biệt không… rồi ghi vào phiếu order và bàn giao lại cho những bộ phận có liên quan (thu ngân, bếp, bar) để phục vụ khách hàng.

Ai order cho khách?

Tùy thuộc vào quy mô và mục đích kinh doanh của mỗi nhà hàng, khách sạn sẽ có hoặc không có vị trí Nhân viên Order. Trường hợp nhà hàng không tuyển nhân viên order, hoạt động Order sẽ do nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân (Hostess) hoặc nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm thực hiện theo sự chỉ đạo và phân công của quản lý.

​Các lưu ý trong quá trình tiếp nhận order

Quy trình order trong nhà hàng luôn cần được thành thạo và chuẩn xác, vì bước này là tiền đề cho quy trình phục vụ món về sau. Cho nên, Hoteljob.vn sẽ điểm qua những lưu ý khi ghi nhận order từ khách hàng để bạn tham khảo và áp dụng nếu cần:

- Vật dụng cần có

Sổ captain/ phiếu order và bút là 2 vật dụng bắt buộc phải có khi thực hiện quá trình tiếp nhận order của khách hàng. Nhân viên lịch sự tiếp nhận yêu cầu gọi món từ khách, ghi chép đầy đủ, chính xác và cẩn thận tất cả các món ăn/ thức uống khách gọi - thực hiện nhắc lại order của khách, nhấn mạnh những yêu cầu đặc biệt (ví dụ như: có hành hay không có hành, cay hay không cay, cafe nóng hay cafe đá, đồ nướng/ rán/ luộc chín hay tái...) trước khi mang order giao cho những bộ phận có liên quan.

Ngoài ra, một số nhà hàng hiện nay đã áp dụng hình thức order trên hệ thống nên công việc order sẽ được thực hiện qua máy tính bảng có kết nối với máy chủ.

- Vị trí đứng

Với nhóm khách nhỏ (từ 2 đến 3 người), nhân viên có thể đứng ở bất kỳ vị trí nào gần bàn ăn đều có thể tiếp nhận order một cách thuận tiện nhất. Tuy nhiên, với nhóm khách đông, nhân viên nên tinh ý nhận ra vị khách nào là chủ tiệc/ người được chỉ định gọi món để đến tiếp nhận thông tin order từ vị khách đó. Trường hợp bàn ăn đông khách nhưng không có chủ tiệc hoặc người đại diện đứng ra chọn món thì ưu tiên phục vụ theo tứ tự người già - phụ nữ - trẻ em.

Nhân viên nên đứng về phía bên tay phải khách; không đứng quá gần sẽ khiến khách cảm thấy khó chịu hoặc đứng quá xa sẽ không nghe rõ khách muốn order món gì, dẫn đến việc ghi nhầm món khiến món ra bị sai, ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách, doanh thu và uy tín của nhà hàng.

- Chữ viết

Bỏ qua những sai sót trong order như nghe sai/ nghe không rõ, nhân viên order cần ghi chép một cách rõ ràng tất cả những yêu cầu gọi món từ khách, phải đảm bảo những bộ phận liên quan nắm được chính xác thông tin cần truyền đạt. Mẹo nhỏ cho bạn là trước khi kết thúc quá trình tiếp nhận order của khách, hãy nhắc lại mọi thứ đã ghi - đồng thời xác nhận với thu ngân/ bếp/ bar sau khi chuyển phiếu order.

- Thái độ

Kiên nhẫn trong thời gian chờ khách tìm hiểu thực đơn - Lịch sự và thân thiện khi tiếp nhận order từ khách - Nhiệt tình và nhanh nhẹn khi tiếp nhận "order thêm" - hoặc Tận tình giải đáp thắc mắc, giải quyết phàn nàn của khách (nếu có)...

- Một số lưu ý khác

+ Quy trình tiếp nhận order cần phải được thực hiện nhanh gọn - chính xác nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ quy trình công việc theo quy định nhà hàng 

+ Với những món có thời gian chế biến lâu, nhân viên cần phải thông báo cho khách để tránh trường hợp khách phàn nàn về thời gian lên món lâu

+ Nên đánh dấu vào phiếu order những món đã phục vụ ngay sau khi tiếp nhận món từ nhân viên bếp hay nhân viên tiếp thực; việc làm này đảm bảo món ăn không bị sót hoặc mang nhầm sang các bàn khác

+ Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách, đồng thời có tinh thần hỗ trợ, phối hợp thực hiện công việc với những bộ phận có liên quan

+ ...

Tiêu chuẩn kỹ năng - nghiệp vụ khi Order là gì?

- Nhớ chính xác menu nhà hàng, bao gồm tên món - giá cả - nguyên liệu - thành phần chính... để phục vụ cho quá trình order cũng như giải đáp thêm cho khách khi cần

- Nghe đủ và nghe đúng order của khách; tránh việc nghe sai, nghe nhầm dẫn đến phục vụ sai món, sai bàn ảnh hưởng đến doanh thu và chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Thao tác nhanh (cả nghe và viết), ghi chú rõ; tránh gây nhầm lẫn cho các bộ phận liên quan trong việc đọc - hiểu và hoàn thành order dẫn đến phục vụ sai

- Trường hợp phát hiện order sai cần nhanh chóng liên hệ bộ phận liên quan để xử lý gấp, tránh lên món - phục vụ mới phát hiện

- Làm việc ăn ý với nhân viên order khác, nhân viên các bộ phận liên quan để tạo tính hiệu quả trong công việc

- ...

Hiểu được Order là gì, nắm một số lưu ý khi tiếp nhận order giúp nhân viên nhà hàng (thường là nhân viên phục vụ) hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc, mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao, hạn chế tối đa những sự cố không nên có trong lúc phục vụ. Ngoài ra, việc tìm hiểu và bổ sung lượng kiến thức chuyên ngành này cũng giúp ích rất nhiều cho ứng viên tìm việc nhân viên phục vụ, hoàn thiện tài liệu nghiệp vụ Nhà hàng - Khách sạn, tạo sự tự tin khi trả lời những câu hỏi liên quan mà nhà tuyển dụng đưa ra trong buổi phỏng vấn.