Nắm bắt tâm lý khách hàng - Chìa khóa thành công ngành du lịch

Tầm quan trọng của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

Có nhiều phương pháp để phân tích tâm lý khách du lịch như: theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc gia hay châu lục. Nhưng tựu lại chung mục đích của phân tích đều là người làm dịch vụ nắm bắt tốt tâm lý từng đối tượng khách hàng từ đó có định hướng đúng trong kinh doanh.

• Đưa ra những chiến lược phù hợp

Thông qua việc nghiên cứu nhận biết nhu cầu, tâm trạng, thái độ, sở thích … của từng nhóm khách du lịch từ đó đưa ra các ưu đãi, bổ sung dịch vụ tiện ích phù hợp với họ, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.

• Xây dựng lòng tin từ khách hàng

Khi thị trường du lịch có sự cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Nếu mang lại những dịch vụ phù hợp với chất lượng tốt nhất thì sẽ nhận được sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng, việc khách hàng lựa chọn là điểm dừng chân trong những chuyến đi tiếp theo là rất cao.

• Kênh quảng cáo hiệu quả từ khách hàng

Nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, bạn có thể dễ dàng kết nối với khách hàng không chỉ qua công việc mà còn qua các cuộc trò chuyện cá nhân từ đó củng cố mối quan hệ lâu dài.

Ngoài việc tham gia đóng góp cải thiện dịch vụ khách hàng còn sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm của mình đến nhiều người xung quanh. Đó chính là một kênh quảng cáo không tốn chi phí mà còn đạt hiệu quả cao.

Tâm lý khách du lịch theo quốc gia

1. Du khách Trung Quốc

Sự gần gũi về vị trí địa lý và tương đồng về văn hóa giúp thu hút khách Trung Quốc đến nước ta nhiều nhất trong thời gian qua.

-  Người Trung Quốc ưu tiên những gói du lịch giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Người Trung Quốc thường nói to, nói nhiều, họ thích các hoạt động sôi nổi và sẵn sàng tham gia các hoạt động giao lưu ở địa phương.

- Du khách Trung Quốc yêu thiên nhiên, họ thường lựa chọn những nơi có phong cảnh đẹp, thích tham quan danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng.

- Người Trung Quốc khá kỹ tính, cầu kỳ, xem trọng chi tiết.

- Trung Quốc có nhiều vùng miền nên khẩu vị ăn uống cũng khác nhau, tuy nhiên họ không ngại khám phá những món ăn, đặc sản vùng miền khi đi du lịch.

- Với người Trung Quốc gia đình rất quan trọng, họ thường đi du lịch theo đoàn gia đình.

Với những đặc điểm tâm lý của người trung Quốc, người làm dịch vụ cần chú ý đưa ra gói dịch vụ giá cả phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng ổn. Cẩn thận tỉ mỉ trong bài trí phòng, có thể sử dụng những vật trang trí thủ công không quá cầu kỳ. Sắp xếp không gian rộng, thoải mái đảm bảo các hoạt động của họ không gây ảnh hưởng đến du khách khác. Tìm hiểu rõ vùng miền để  phục vụ món ăn phù hợp với khẩu vị từng nơi.

2. Du khách Hàn Quốc

Hàn Quốc đứng thứ 2 về lượt du khách đến Việt Nam trong những năm qua. Du lịch Việt nam đang là mối quan tâm và để lại ấn tượng tốt đối với du khách hàn Quốc.

- Người Hàn Quốc đề cao bản sắc văn hóa dân tộc và coi trọng lễ nghi, đạo đức, họ thường cúi người khi chào hỏi và lễ phép với những người hơn tuổi. Lễ tân hay nhân viên khách sạn, khu du lịch cần chú ý trong giao tiếp, có thái độ tôn trọng trong hành động và lời nói đặc biệt là với người lớn tuổi

- Sự khác biệt trong lối sống giữa người trẻ tuổi và lớn tuổi. Nếu người trẻ có xu hướng lối sống hiện đại, thực tế và đơn giản thì người già lại yêu thích không gian cổ xưa, truyền thống. Nắm bắt theo đặc trưng từng nhóm đối tượng mà có cách bài trí, sắp xếp phòng khách sạn, bàn ăn nhà hàng phù hợp.

- Du khách hàn Quốc yêu thích các tour du lịch sinh thái và trải nghiệm ẩm thực.

- Khẩu vị ăn uống khá giống người Việt Nam, họ ăn nhiều món trong bữa ăn, canh được chia riêng từng bát riêng và thường sử dụng ớt cho các món ăn của mình.

- Chú ý một số điều cấm kỵ đối với người Hàn:  Họ thường tránh con số 4 được cho là không may mắn; nên dùng 2 tay để nhận hoặc đưa đồ vật cho người khác; tránh hỏi về vấn đề phẫu thuật thẩm mỹ… Tuy những điều này khá nhỏ nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng từ đó chất lượng dịch vụ bị giảm sút.

Nhân viên khách sạn cần có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng du khách

3. Du khách Mỹ

-  Đặc điểm tính cách:  Người Mỹ có tính cách phóng khoáng, thẳng thắn bày tỏ quan điểm, khi có mâu thuẫn hay tranh luận sẽ khá gay gắt trong hành động và ngôn ngữ nhưng khi đã đạt được thỏa hiệp họ sẽ kết thúc một cách nhanh nhất, tốt nhất.

Người Mỹ rất vui tính, cởi mở. Đặc biệt, họ thường tôn trọng, ưu tiên và luôn bảo vệ phụ nữ.

- Trong giao tiếp:  Người Mỹ khá lịch thiệp trong giao tiếp, thoải mái, phóng khoáng, thích nói chuyện thẳng thắn, không cầu kỳ tuy nhiên không quá suồng sã. Người Mỹ khá cởi mở về những vấn đề cá nhân của bản thân và không ngại đặt câu hỏi trực tiếp.

- Về khẩu vị:  Người Mỹ cực kỳ thích những món ăn đơn giản, nhanh để tiết kiệm thời gian. Trong du lịch họ không có yêu cầu quá cao về các món đặc sản vùng miền nhưng cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, họ thích uống bia và nước lạnh. Và đặc biệt họ ăn khá nhiều.

- Người Mỹ rất năng động, thích khám phá cái mới, yêu thích sự thoải mái tự nhiên

- Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc

- Mỹ là một dân tộc đa văn hóa, đa chủng tộc vì vậy có thể thấy sự phóng khoáng, thoải mái, tuy nhiên cần chú ý những vấn đề nhạy cảm trong giao tiếp như: hỏi về tuổi tác, không bắt tay với người lạ, một số người kị con số 13….

Đối với du khách Mỹ nhân viên lễ tân chú ý thực hiện quy trình check-in/ check-out thật nhanh chóng và chính xác. Khi giao tiếp nên nhìn trực diện vào mắt khách và xưng hô bằng tên khách.

Yêu cầu về phòng ốc đối với không quá cao, cách bày trí đơn giản nhưng sạch sẽ gọn gàng, đảm bảo tiện nghi cần thiết. Các dịch vụ mang tính trải nghiệm, thám hiểm được ưu tiên.

4. Du khách Nga

- Người Nga khá dễ tính, trung thực, đôn hậu và thích biểu hiện tình cảm ra bên ngoài. Họ thích các hành động bắt tay, ôm hôn ngay cả ở những lần đầu gặp mặt.

- Khẩu vị ăn uống khá đơn giản, chủ yếu các món quay,  nướng, dùng nhiều bơ, kem trong chế biến, thích uống các loại rượu mạnh. Tuy nhiên họ lại khá cầu kỳ trong cách ăn uống, yêu cầu cao về đảm bảo vệ sinh; nhân viên phục vụ cần cư xử lịch sự, có mặt ngay khi khách có nhu cầu.

- Những điều cấm kỵ nên tránh: Người Nga không thích con số 13, đặc biệt là thứ 6 ngày 13; tránh dùng chung cốc uống nước; 3 số 6 (666) được cho là số của quỷ…

-  Du khách Nga khá chịu chi trong việc mua sắm và sử dụng dịch vụ du lịch.  Phòng ốc được thiết kế  gọn gàng, sạch sẽ đảm bảo chất lượng giấc ngủ; các dịch vụ hỗ trợ được chuẩn bị kỹ lưỡng. Nắm bắt tốt đặc điểm này không chỉ để lại sự hài lòng đối với du khách Nga mà còn giúp người làm dịch vụ khai thác  những tiềm năng mà đối tượng du khách này mang lại.

5. Du khách Pháp

Nằm trong top 10 các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do những mối liên hệ về lịch sử, văn hóa và kiến trúc.

 - Khách du lịch Pháp thường khá hình thức, họ đề cao chủ nghĩa tự do cá nhân và cũng luôn thể hiện sự tôn trọng tự do của người khác.

- Người Pháp chuộng kiểu cách và cầu kỳ trong cách ăn uống, đồ ăn không chỉ ngon mà cần phải đẹp mắt. Nhà hàng cần chú ý vào đặc điểm này để làm hài lòng những thực khách Pháp khó tính, bên cạnh đó cũng cần chú ý hơn trong cung cách phục vụ, đảm bảo sự lịch thiệp, tinh tế tối thiểu nhất.

- Du khách Pháp tương đối hạn chế về tiếng Anh cho nên khách sạn có phục vụ khách đến từ quốc gia này cần có lễ tân biết nói tiếng Pháp. 

- Ho thích các hoạt động sôi nổi, đam mê dịch chuyển. Người Pháp thường rất quan tâm đến các chủ đề về văn hóa, ẩm thực, thể thao… nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách.

6. Du khách các nước hồi giáo

Khách du lịch theo đạo hồi là một thị trường khách đặc biệt và đòi hỏi người làm dịch vụ phải nắm rõ và chú ý nhiều hơn trong từng dịch vụ và hoạt động du lịch.

-  Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ giao tiếp với đàn ông lạ nên nếu khách sạn có phục vụ khách nữ đến từ những quốc gia này cần lễ tân đón tiếp phải là nữ. Khi bắt tay hay nhận bất cứ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả hai tay. Ngoài ra khi chỉ dẫn đường đi cho khách, bạn không được dùng ngón trỏ để chỉ đường vì đó là điều cấm kỵ, mà phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay.

- Khách sạn cần chuẩn bị khu vực hành lễ riêng, bày trí đúng tiêu chuẩn đạo Hồi. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân nên tìm hiểu về các thánh đường Hồi giáo trong vùng, các nhà hàng hoặc các không gian , hoạt động phù hợp với người Hồi Giáo để sẵn sàng hướng dẫn khách khi cần.

- Về ẩm thực cần chú ý những thực phẩm kiêng kỵ đối với người hồi giáo như:  rượu, bia, thịt lợn, thịt chim, động vật lưỡng cư. Nhà hàng nên có thực đơn riêng phù hợp với nhu cầu của du khách theo đạo.

Hy vọng qua bài viết với những phân tích trên, các điểm du lịch cũng như khách sạn, nhà hàng, những người làm dịch vụ du lịch có thể tìm ra những phương thức tiếp cận, gia tăng trải nghiệm cho từng nhóm khách tiềm năng nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với quy mô doanh nghiệp và tình hình du lịch ở địa phương.