Có thể chỉ đơn giản bằng việc tất cả các nhân viên của bạn đều nói “Hi” và “Hello” khi gặp khách. Khi nhân viên thân thiện và ấp áp, khách sạn bạn sẽ có sức mạnh hơn đối thủ.

Có một số điều bạn có thể làm để tăng mức độ tương tác giữa nhân viên với khách lưu trú và dưới đây là một vài mẹo bạn có thể dễ dàng thực hiện.

Đào tạo nhân viên, sau đó đào tạo thêm nhiều hơn nữa …

Bạn chỉ có một cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên với khách lưu trú của mình, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có nhân viên giỏi nhất và sáng nhất tại quầy lễ tân. Đây là bước đầu tiên trong việc xây dựng những kỷ niệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn và cơ hội đầu tiên giúp bạn kết nối tình cảm với họ. Tổ chức các buổi đào tạo sẽ giúp xây dựng mối quan hệ, tăng tinh thần và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Đối với hầu hết các công ty, dịch vụ khách hàng là quan trọng trong việc cung cấp một hình ảnh tích cực của công ty cho khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng tại khách sạn, nơi sự tương tác của nhân viên với khách hàng được coi là cốt lõi. Thật dễ dàng để nhận ra dịch vụ khách hàng tồi, và hơi khó cải thiện. Để đào tạo nhân viên hiệu quả, bạn cần nắm bắt được kỹ thuật và chiến lược của bộ phận dịch vụ khách hàng.

• Xây dựng một chương trình giảng dạy cho các lớp tập huấn. Với việc thiết kế bài học chi tiết, bạn sẽ đảm bảo được nội dung bài học bao gồm đầy đủ các chủ đề quan trọng như cách trả lời các cuộc gọi điện thoại, các giao tiếp với khách hàng, cách xử lý tính huống…. và cách thực hành, áp dụng.
• Xác định sự cần thiết của nhân viên chất lượng tương tác với khách hàng. Giải thích rằng sự tham gia của nhân viên thường là sự giao tiếp duy nhất giữa công ty và khách hàng. Điều đó nói lên, nhân viên có một vai trò quan trọng hơn CEO. Các nhân viên là những người  liên lạc có giá trị với khách hàng.
• Cung cấp các phương pháp nhóm để xử lý các tình huống pháp sinh. Mỗi nhân viên nên biết các bước thích hợp để giao dịch với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Ví dụ, làm thế nào để xử lý khiếu nại của khách hàng hoặc một  sự thất vọng.
• Đóng vai với nhân viên. Có một nhân viên đóng vai như một khách hàng và người kia là nhân viên chăm sóc khách hàng. Lấy nhân viên thông qua một số ví dụ về tình hình của khách hàng và đưa ra các lời khuyên về làm thế nào để làm lệch hướng sự ác cảm và căng thẳng có thể đã được xây dựng trong quá trình tương tác.
• Kiểm tra nhân viên để đảm bảo rằng họ biết sản phẩm hoặc dịch vụ do khách sạn cung cấp và họ thông thạo trong việc áp dụng các kỹ năng của họ. Kiến thức về khách sạn và các chính sách của khách sạn sẽ giúp giải quyết nhanh chóng, trong khi các kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ cho phép nhân viên giải thích các vấn đề và sửa chữa chúng theo sự hài lòng của khách hàng. Trao quyền cho nhóm của bạn để đưa ra quyết định để khắc phục sự cố, ngay lúc đó.

Cung cấp cho khách những ưu đãi VIP

Điều này không có nghĩa là bạn phải cung cấp cho tất cả khách hàng sự đối xử hoàng gia, nhưng nếu khách sạn của bạn cho phép, tại sao không. Điều này thực sự có ý nghĩa là để bạn cảm thấy rằng nhu cầu của họ được chăm sóc và bạn đang đảm nhận trách nhiệm để họ có thể ở lại tốt nhất. Khách của bạn sẽ cảm thấy đặc biệt, quan trọng và có giá trị.

Cá nhân hóa là một xu hướng mạnh mẽ trong ngành khách sạn và một số chuyên gia trong ngành nói rằng những người không thích ứng với xu hướng này sẽ thấy mình ở dưới cùng của ngành. Cá nhân hóa là một dấu hiệu mà trước đây chỉ được thấy trong các khách sạn sang trọng lớn, nhưng ngày nay, ngay cả những khách sạn nhỏ, boutique và các khách sạn độc lập cũng có thể làm theo.

Trò chuyện với khách

Cuối cùng, bạn phải đào tạo nhân viên khách sạn của mình để xác định các cơ hội hoàn hảo và đúng thời điểm để thu hút khách hàng trong các cuộc trò chuyện.

Một trong những cách để nâng cao mức độ tương tác khi nhận phòng là dành cho nhân viên của bạn để hỏi các câu hỏi thăm dò về cách khách sạn có thể đáp ứng được những nhu cầu độc đáo của khách hàng – họ thích một tầng cụ thể nào đó, họ đang đi công tác và muốn phương tiện vận chuyển,… Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy rằng bạn đang thiết kế riêng cho dịch vụ của mình theo nhu cầu cụ thể của họ.

Bí quyết là xác định thời gian và cơ hội hoàn hảo. Ví dụ, bạn có thể nói chuyện với họ trong khi họ đang nhàn nhã với bữa ăn sáng, khi họ không vội vã có thể họ sẽ dễ thương hơn.

Kết nối với khách của bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn để đảm bảo rằng bạn trang bị cho nhân viên của bạn những kỹ thuật thích hợp để làm điều này.

Theo Hotelcareers.vn