Nhận khách sát giờ closing time: Được - Mất khó tính toán?

Làm kinh doanh ai mà chẳng mong có khách đông ghé quán. Tuy nhiên, chuyện các thượng đế tìm đến sử dụng dịch vụ ăn uống khi chỉ còn 30 phút, thậm chí 10-15 phút nữa là đến giờ đóng cửa thì thật… dở khóc dở cười. Có quán vui vẻ, hoan hỉ chào đón và phục vụ. Cũng có nơi xị mặt, nhăn nhó khi làm việc, có khi chửi thầm khách vì đến trễ, thậm chí thẳng thừng từ chối tiếp.

Chọn phương án nào sẽ còn tùy thuộc vào quy định của quán cũng như tính linh hoạt của nhân viên. Đặc biệt, cân đo đong đếm được - mất giữa 2 lựa chọn để đánh giá phương án nào hợp lý hơn.

Vậy được - mất thế nào khi nhận khách sát giờ closing time?

Rõ ràng, nhận thêm khách gọi món là quán có thêm doanh thu, lợi nhuận vì thế mà nhận về cao hơn so với không nhận. Chuyện nhân viên lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp khi phục vụ khách dù quán sắp đóng cửa dĩ nhiên sẽ khiến những thượng đế dù khó tính cũng tỏ ý hài lòng, có người còn vui vẻ chụp ảnh check-in rồi đăng cảm nhận lên các nền tảng mạng xã hội hay cho good review và đánh giá 5 sao trên các kênh review ẩm thực, du lịch có tiếng… kết quả, quán bạn được xếp hạng cao trên trang tìm kiếm, được gợi ý check-in hay thu hút nhiều khách mới, tiềm năng ghé đến...

Ngược lại, nếu việc nhận khách khi chỉ còn khoảng 30 phút nữa quán sẽ đóng cửa nằm ngoài sự chấp nhận của nhân viên (dù đúng hay sai) thì nguy cơ tiềm ẩn rủi ro và sai sót là vô cùng lớn. Bởi khi đó, nhân viên sẽ không sẵn sàng để phục vụ khách nên có thái độ thiếu lịch sự và không thân thiện, làm việc cũng thiếu trách nhiệm hơn. Sự thiếu chuyên nghiệp này bị khách hàng nhìn ra và phản ánh lại, rồi đăng đàn che bai trên các nền tảng mạng xã hội dẫn đến quán bị ảnh hưởng uy tín và chất lượng, tệ hơn có thể đối mặt với làn sóng rate 1 sao hay kêu gọi tẩy chay cực kỳ tệ hại. Chưa hết, chuyện nhận khách sát giờ đóng cửa còn là hành động làm khó nhân viên, vì họ sẽ có thể phải tan ca trễ do phục vụ khách và đợi xong để dọn dẹp trong khi không được tính tăng ca. 1-2 lần không đáng, nhưng 7-8 lần thậm chí nhiều hơn trong 1 tháng thì có hơi bất công với họ.

Tình huống minh họa có thật và phản ứng thực tế của các bên

Mới đây, một độc giả (tạm gọi là A) đăng bài lên chuyên mục Ý kiến của một trang báo điện tử uy tín kể về tình huống không mấy vui của bản thân đối với thái độ của nhân viên quán nọ (tạm gọi là C) và xin nhận xét của cộng đồng rằng hành vi và ứng xử của A và bạn là đúng hay sai.

Cụ thể: A cùng bạn đón một bạn khác đã lâu lên thành phố chơi và bạn được đón lên đó muốn ăn kem tại quán C do món kem này gắn liền với kỷ niệm tuổi thơ của bọn họ. A biết rõ quán 23h đóng cửa, cũng hiểu đến mua kem trễ sẽ bất tiện cho nhân viên vì còn phải dọn dẹp. A đến lúc 22h30 và ngõ ý muốn vào trong mua kem nhưng bị bảo vệ ngăn lại do chỉ còn 30 phút nữa là quán đóng cửa nên không tiếp. Hai bên giải thích qua lại nhưng bảo vệ vẫn không đồng ý. Cuối cùng, nhân viên trong quán nhìn thấy nên đã ra mời nhóm A vào trong để phục vụ.

Giờ A muốn nghe ý kiến của cộng đồng mạng xem ai đúng, ai sai?

Phía dưới bài đăng, rất nhiều bình luận chỉ trích hành động của nhóm A, số khác lại chê trách bảo vệ, và số ít trung lập rồi phân tích vấn đề có vẻ thuyết phục hơn.

Một số ý kiến nổi bật:

+) Bên quán, nhân viên quán:

- Trường hợp này khẳng định các bạn quá thiếu ý thức, và cũng sai.
Thứ nhất, cửa hàng phải có quy định không nhận khách mới từ thời điểm nào, ví dụ trước 30 phút, thì bảo vệ họ mới dám thẳng thừng từ chối bạn. Khi họ nhân nhượng cho bạn, chắc chắn họ sẽ bị các bộ phận sau trách mắng
Thứ 2, "miếng ăn là miếng tồi tàn", khi cửa hàng người ta không hoan nghênh, không chào đón bạn, vẫn trơ mặt ra bỏ tiền ăn dù tất cả đều ấm ức (người mua, người trông xe, người phục vụ...) mà các bạn vẫn vui vẻ thưởng thức thì không hiểu nổi luôn. 

- Gặp tui là đi từ lúc bảo vệ từ chối rồi. Không ăn kem thì ăn món khác có sao đâu. Chịu.

- Bảo vệ làm theo yêu cầu của chủ thôi chứ bảo vệ nào dám đuổi khách. Họ đã không cho vào còn cố vào thì ý thức hơi kém đấy.

- Bạn làm chủ quán đi rồi bạn sẽ biết vì sao quán không nhận khách 30 phút trước giờ đóng cửa.

- Ai từng làm trong ngành F&B sẽ tự hiểu. Mỗi quán ăn đều sẽ ngưng nhận khách trước 30 phút để kết toán, dọn dẹp, lau chùi quán rồi mới đóng cửa. Người ta đã không muốn phục vụ mình sao cứ phải sấn sổ làm gì?

- Quán ngừng làm việc lúc 11h thì họ ngừng nhận khách từ trước, chỉ phục vụ khách đã vào là chuẩn rồi còn đòi hỏi gì nữa, nhận khách đến 11h rồi bao giờ mới đóng cửa được?

- Tôi dám chắc bạn không hiểu gì về quán ăn uống nên mới mạnh miệng tuyên bố như vậy, khách hàng là thượng đế nhưng không phải muốn gì quán cũng phải chiều lòng nha bạn, mọi người làm cả ngày tới khuya đã rất mệt mỏi chuẩn bị về nhà tắm rửa nghỉ ngơi hôm sau lại cày tiếp, nên sát giờ về anh bảo vệ không nhận giữ xe là bình thường, chỉ người đang làm việc họ mới hiểu, còn người chưa bao giờ làm trong môi trường đó sẽ không hiểu được đâu, tiền bạc là quan trọng nhưng sức khỏe cũng quan trọng không kém, không thể vì 1-2 khách hàng mà cả quán phải đợi tới khuya mới được về nha bạn.

- Đúng là còn 30 phút nhưng 30 phút đó không nhận khách. Không phải cứ có khách mới là làm việc bạn nhé.

- 100% bạn đang đi làm, và chỉ là văn phòng, không làm dịch vụ và sử dụng dịch vụ nhiều (resort, khách sạn 4-5 sao, nhà hàng fine dining). Giờ hoạt động là A đến B, còn giờ last order (giờ cuối nhận đơn hàng) luôn là trước 30 phút đóng cửa hàng, giờ hoạt động. Vì sau 30 phút đó là sẽ phải dọn dẹp, kiểm kê hàng hóa, đặt hàng, sắp xếp đồ đạc, chưa kể chuẩn bị cho ngày mai (nếu có tiệc, sự kiện)

- ...

+) Bên chủ tus, chê trách bảo vệ:

- Anh/chị bênh quán nhưng quán đó sai rõ ràng, nếu quán đó ko nhận khách sau 10h30 thì phải treo bảng thông báo hoặc bảo vệ, phục vụ phải nói cho khách hàng biết lý do không nhận khách. Không thể nào nói hết giờ làm việc trong khi còn 30 phút. Giữa hết giờ làm việc và hết giờ nhận khách là 2 khái niệm khác nhau.

- Chú có biết quán quy định như thế nào không mà phán xét người khác nhanh thế. Bảo vệ không đại diện cho chủ quán hay nhân viên bán hàng nhé. Nhiều khi bảo vệ lười vì hết giờ của bảo vệ chứ không phải hết giờ của quán. Có thể là bảo vệ làm quá giờ không được tiền tăng ca nên gây khó dễ.

- Đồng cảm với tác giả. Tôi cũng từng làm lĩnh vực fnb từ vị trí thấp nhất đi lên, cũng từng chứng kiến cửa hàng mình dần mất khách cũng chỉ vì những bác bảo vệ như này là điểm chạm đầu tiên cũng như cuối cùng với khách hàng

- Tôi không hiểu sao đi mua hàng trong khung giờ bán hàng lại bị mắng là thiếu ý thức. Cách suy nghĩ của các bạn chính là nguồn cơn cho năng suất lao động cực kém của người Việt Nam. Cái sai nằm ở sự lười biếng của nhân viên chứ không phải ở người mua hàng.

- Theo tình thì bảo vệ đúng, vì ai cũng làm việc, mong muốn hết giờ để về nhà, sau 1 ngày cực khổ. Nhưng theo lý thì bảo vệ sai, nếu chủ quán mà biết bảo vệ đuổi khách, không nhận khách có khi bảo vệ bị đuổi luôn đấy nhé. Người ta tuyển bảo vệ là để coi xe, đúng giờ mà làm, chừng nào khách đến quá giờ làm việc thì không nhận, đằng này còn 30 phút lận mà?

- Chủ nào chả muốn có thêm khách, chả có chủ nào bảo đuổi khách đi. Tôi đã làm chủ và tôi biết. Còn ông nào làm chủ mà kêu 30 trước giờ đóng cửa không nhận khách nữa thì tôi đảm bảo quán này kiểu gì cũng lỗ sấp mặt, sập tiệm. Chủ quý khách, không bao giờ muốn làm phật lòng khách, và bao giờ cũng muốn bán hết hàng thì thôi. Còn quán ăn hay quán nước đóng cửa lúc 11h thì nhân viên phải 11:30 - 12h mới đc về chứ không phải đóng cửa 11h là 11h nhân viên đi về đâu!

- ...

+) Bên trung lập:

- Cái bạn cần biết là bảo vệ không cho vào có phải do yêu cầu của chủ không? Chứ bạn nhân viên kia không có quyền quyết định đâu. Khi có vấn đề gì, hãy gặp trực tiếp quản lý, đừng đôi co với bảo vệ, rút kinh nghiệm nhé bạn.

- Tôi nghĩ chúng ta đừng cố gắng phân tích đúng sai, hãy thử nghĩ theo chiều hướng thế này: mỗi quán có một quy định riêng, mỗi người có một nguyên tắc. Bác bảo vệ vẫn có thể phá vỡ nguyên tắc nhưng sẽ thành dở, bạn được ưu ái, người khác cũng đòi hỏi được như bạn thì bạn thử nghĩ quán có đóng cửa được không? Chúng ta đôi khi đặt ra nguyên tắc và ko muốn ai phá vỡ nó, vậy hãy tôn trọng nguyên tắc của người khác, thế thôi. Make easy, get easy

- …

Nên hay không nhận khách sát giờ closing time?

Từ nhìn nhận và góp ý của cộng đồng mạng ngay dưới bài viết cũng có thể thấy, câu chuyện trên đúng - sai, nên - không còn phải xét đến nhiều khía cạnh.

Vậy nên, trả lời cho câu hỏi “Nên hay không nhận khách sát giờ đóng cửa?” sẽ là không có đáp án chỉ định cụ thể. Phương án được lựa chọn đảm bảo tính tối ưu khi cân đo đong đếm được - mất giữa 2 lựa chọn đó. Ngoài ra, tùy thuộc vào quy định của từng quán và sự linh hoạt trong một số tình huống đặc biệt của nhân viên. Trong đó:

+ Nếu quy định vẫn nhận khách thì nhân viên phải tuân thủ. Hành vi cố tình từ chối phục vụ hoặc “đuổi” khéo khách của một cá nhân hay một nhóm nhân viên hùa nhau thực hiện chỉ vì sợ khách ngồi lâu, gọi nhiều làm trễ giờ tan ca của họ là hoàn toàn sai, cần được phát hiện kịp thời và xử lý nghiêm khắc để làm gương răn đe, tránh chuyện “con sâu làm rầu nồi canh”.

+ Còn nếu quy định là không nhận thì nhân viên cũng cần khéo léo và lịch sự, chuyên nghiệp phản hồi lại khách. Nói thế nào để khách hiểu, chuyện ngưng nhận khách trong khi vẫn còn một khoảng thời gian nữa quán mới đóng cửa là hợp lý, có nguyên do chính đáng và thuyết phục. Chẳng hạn như: nhân viên cần dọn dẹp, vệ sinh, kết toán, chuẩn bị đồ cho giờ mở cửa ngày mai…

Ngoài ra, để tránh tình trạng tương tự, quán nên linh hoạt áp dụng quy định “last order” (gọi món giờ cuối, sát giờ đóng cửa) để ngầm thông báo đến khách rằng quán sắp nghỉ, mọi order của khách sau thời gian thông báo sẽ không được nhận và phục vụ nữa.

Một cách khác là để biển thời gian hoạt động, đón khách hay giờ mở - đóng quán phù hợp, tốt nhất là tự động trừ đi 15-30 phút so với giờ đóng thực tế để vừa có thể từ chối khách một cách chính đáng, vừa đảm bảo tạo điều kiện cho nhân viên có đủ thời gian và thoải mái làm việc, dọn dẹp để tan ca đúng giờ.

Trường hợp vẫn đón khách nhưng nếu việc phục vụ làm quá giờ làm việc cố định của nhân viên thì cần áp dụng tính thời gian tăng ca và chi trả lương tăng ca tương ứng theo quy định hay thỏa thuận rõ trước đó. Dĩ nhiên, tình trạng trễ giờ không diễn ra thường xuyên và chuyện ở lại phục vụ quá giờ nhận được sự đồng ý của nhân viên.

…

Kinh doanh đông khách để bán nhanh hết hàng ai chả muốn. Thế nhưng, đi kèm với việc cố phục vụ thêm một vài khách trong khi nhân viên đã trải qua một ngày làm việc dài, đã chuẩn bị dọn dẹp để kết ca lại phải cố nán lại để làm việc thêm mà chả được trả thêm tiền là một sự bất công không hề lớn. Khách hàng là quan trọng nhưng nhân viên vẫn quan trọng hơn. Chưa kể, nếu phục vụ thêm vẫn có trả lương tăng ca cho nhân viên, rồi trả thêm các chi phí điện, nước, hao hòn, bể vỡ liên quan cũng khiến quán tốn một khoản không nhỏ, có khi cao hơn so với tiền lời thu được từ số khách cố phục vụ thêm đó.

Lựa chọn là ở bạn. Tỉnh táo tính toán để có phương án phục vụ tối ưu nhất nhé!

Chỗ bạn làm đang áp dụng phương án nào? Phản hồi của khách ra sao về quy định đó?

Theo Hoteljob.vn