Nhiều người nghĩ về dịch vụ khách hàng như một bộ phận nhưng theo tôi dịch vụ khách hàng là một triết lý chứ không phải là một bộ phận. Nó nên được chấp nhận bởi mỗi nhân viên, bất kể công việc của họ là gì và họ đã ở nhà hàng khách sạn bao lâu.
Trong khuôn khổ bài viết này, chúng tôi sẽ cùng bạn tập trung vào những gì mà nhiều người coi là bộ phận hỗ trợ và dịch vụ khách hàng – những người có liên hệ và tương tác với khách hàng.
Tương tác trực tiếp với khách hàng qua nhiều hình thức. Nó có thể là nhóm dịch vụ khách hàng truyền thống đưa ra các câu hỏi và khiếu nại. Nó có thể chỉ đơn giản là một khách hàng gọi đến, vì bất cứ lý do gì, để kết nối với một ai đó trong khách sạn. Khách hàng có thể liên lạc với nhà hàng khách sạn thông qua các kênh xã hội, trang web, tin nhắn văn bản – bất kỳ sự tương tác nào.
Vì vậy, đây là một câu hỏi lớn cần phải suy nghĩ. Nhà hàng khách sạn của bạn chỉ cần trả lời các câu hỏi và giải quyết khiếu nại hay xác minh xem quyết định của khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn không?
Nói cách khác, khi sự tương tác với khách hàng kết thúc, liệu khách hàng có nghĩ “Tôi thích lưu trú tại khách sạn này hoặc tôi thích ăn uống tại nhà hàng này”?
Bây giờ, điều đó nghe có vẻ bình thường, nhưng lại có rất nhiều nhà hàng khách sạn đang làm sai. Họ tập trung vào số liệu – hoặc sử dụng số liệu sai. Số liệu quan trọng, vì chúng có thể kể phần lớn câu chuyện. Tuy nhiên, nếu một trong số các chỉ số quan trọng làm cho khách hàng tắt điện thoại càng nhanh càng tốt bạn có thể khá thiển cận.
Việc hỗ trợ khách hàng tốt nhất là thực hiện một vài điều. Trước tiên, nó trả lời câu hỏi của khách hàng. Thứ hai, nó tạo cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ đưa ra các gợi ý, trả lời các câu hỏi trong tương lai mà khách hàng có thể có (và chưa biết), và nhiều hơn nữa. Điều này không xảy ra nếu bạn đang cố đẩy khách hàng ra khỏi cuộc gọi.
Khách hàng sẽ gọi để được giúp đỡ và hỗ trợ – thậm chí để khiếu nại. Và, đây là thời điểm nhà hàng khách sạn chứng minh bản thân. Thông qua sự hiểu biết của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, kiên nhẫn, sẵn sàng giúp đỡ và khả năng xây dựng mối quan hệ. Họ có thể đảm bảo khách hàng không chỉ hạnh phúc mà còn có sự lựa chọn đúng đắn. Nói cách khác, xác nhận lý do mà một khách hàng đã chọn sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khách sạn. Nhưng, điều đó không thể xảy ra nếu hiệu quả là cách bạn đo lường thành công. Thay vào đó, bạn nên tập trung vào mức độ thỏa mãn của khách hàng và sẵn sàng muốn cộng tác với bạn trong lần tiếp theo họ cần bất cứ thứ gì bạn bán.
Xác nhận dịch vụ khách hàng phải là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Nó tạo ra sự tự tin, và điều đó có thể dẫn đến sự trung thành!
