Hãy lưu tâm để tránh các đánh giá tiêu cực của khách hàng, đó là điều chúng tôi muốn cảnh báo khách sạn. Thông thường, khách hàng có trải nghiệm tồi tệ sẽ để lại các đánh giá xấu nhiều hơn những khách hàng có trải nghiệm tích cực.
Khách sạn cần làm gì để tránh các đánh giá tiêu cực?
Nếu khách sạn có hệ thống quản lý đánh giá trực tuyến mạnh mẽ, xử lý các đánh giá tiêu cực một cách thông minh, linh hoạt thì các phản hồi xấu có thể chuyển thành các đánh giá tích cực. Dưới đây là một số mẹo:
1. Đối xử với khách thân thiện như bạn bè
Khi bạn nhận lời tới dự bữa tối hay bữa tiệc tại nhà bạn bè, bạn luôn được đối xử cởi mở, thân thiện. Bữa ăn, địa điểm, bầu không khi luôn đi chuẩn bị tỉ mỉ, các sở thích cá nhân luôn được coi trọng.
Nếu bạn đối xử với khách hàng như một người bạn, chịu thiệt thòi để làm cho kỳ nghỉ của họ thuận tiện và được cá nhân hóa trải nghiệm tuyệt vời, bạn sẽ không gặp vấn đề gì. Tối thiểu, hãy đảm bảo nhân viên luôn ấm áp, thân thiện, phòng ốc tiện nghi và hoàn hảo.
2. Lắng nghe, thấu hiểu và kết nối khách hàng
Tiếp nhận than phiền của khách hàng với một thái độ hòa nhã, phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng với sự tôn trọng nhất định. Đảm bảo bạn đang đặt mình vào địa vị của khách hàng để xây dựng mối quan hệ. Hãy tỏ rõ lời nói, hành động với mục đích làm cho khách hàng hạnh phúc.
Ngôn ngữ, giọng điệu và cử chỉ của bạn rất quan trọng. Khi tiếp nhận lời phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần làm là tỏ rõ lòng biết ơn. Sau đó, bạn đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề, kiểm tra với khách để chắc chắn rằng giải pháp của bạn khách thật sự hài lòng.
3. Chủ động quan tâm khách
Thay vì chờ đợi cho đến khi khách trả phòng hoặc lâu hơn để hỏi khách xem thời gian lưu trú của họ có thật sự vui vẻ và hạnh phúc. Hãy trò chuyện hàng ngày về những gì họ đang trải nghiệm và những gì cần cải thiện. Điều này không chỉ giúp bạn có được thông tin chi tiết có giá trị cho khách trong tương lai, mà nó còn giúp bạn mang lại nghiệm tốt nhất cho khách hàng hiện tại.
4. Trả lời tất cả các bài đánh giá (cả tích cực và tiêu cực)
Nếu không may một đánh giá xấu xuất hiện trên trang Tripadvisor của khách sạn bạn. Hãy hít thở một hơi thật sâu trước khi đưa ra câu trả lời. Thật không dễ để chấp nhận phản hồi tiêu cực, bạn dễ rơi vào phản ứng trái chiều khi muốn tự bảo vệ mình. Bình tĩnh, tìm ra lý do tại sao nhận xét đó nhắm vào mình, từ đó bạn sẽ có hành động chuẩn mực hơn.
Gửi lời cảm ơn chân thành tới quý khách hàng vì đã để lại đánh giá về khách sạn, và trả lời cụ thể những gì họ nói. Thể hiện lòng chân thành trong phản ứng của bạn và xin lỗi khách, cùng với bất kỳ sự bù lại nào bạn cảm thấy là cần thiết, hầu hết khách mời sẽ cho bạn một cơ hội khác và được thuyết phục thay đổi đánh giá của họ.
