Các nguyên nhân khiến khách sạn bị đánh giá xấu

Khách sạn bị đánh giá xấu là điều không một ai mong muốn khi kinh doanh khách sạn, bởi lượng khách và tình hình kinh doanh có thể suy giảm đáng kể. Tuy nhiên, đây lại là tình huống xảy ra khá thường xuyên. Những tình huống khiến khách sạn bị review xấu bao gồm:

Do chất lượng dịch vụ của khách sạn không tốt

Đây là nguyên nhân chủ quan từ chính bản thân của khách sạn. Đó có thể là sự kém chất lượng trong cơ sở vật chất, dịch vụ hoặc thái độ nhân viên. Những review này thường rất thu hút do nó đến từ những khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khác biệt so với quảng cáo

Sự “thổi phồng” khi quảng cáo có thể khiến khách sạn bị đánh giá xấu. Điều này xuất phát từ mong đợi và cảm giác thất vọng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Tương tự như chất lượng dịch vụ kém, đây cũng là nguyên nhân chủ quan từ phía khách sạn.

Khách hàng đánh giá thiếu khách quan

Không phải bất cứ đánh giá nào của khách hàng cũng mang tính xác thực. Đối với những khách hàng khó tính, họ sẽ sẵn sàng review xấu về khách sạn khi không hài lòng.

Sự cạnh tranh không lành mạnh từ các đối thủ

Đánh giá xấu có thể đến từ những vị khách không có thật hoặc chưa từng sử dụng dịch vụ. Chúng thường xuất phát từ sự cạnh tranh không lành mạnh từ các đối thủ cạnh tranh. Nhưng dù review xấu là thật hay ảo thì khách sạn của bạn vẫn phải chịu ảnh hưởng không tốt.

Cách xử lý review xấu cho khách sạn

Điều đầu tiên cần làm khi khách sạn bị đánh giá xấu là tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề. Chỉ khi nắm được nguyên nhân, khách sạn của bạn mới đưa ra được cách giải quyết phù hợp. Bạn có thể tham khảo các biện pháp xử lý review xấu cho khách sạn sau đây:

Lắng nghe phản hồi và cảm ơn khách hàng

Dù review là tiêu cực thì khách sạn vẫn nên cảm ơn vì khách hàng đã phản hồi. Việc cảm ơn sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và lắng nghe. Qua đó, khách sạn có thể lấy được thiện cảm từ các khách hàng chưa từng hoặc đã sử dụng dịch vụ.

Nhận lỗi và xin lỗi khách hàng

Hãy nhận lỗi dù việc review xấu chưa hẳn đã xuất phát từ phía dịch vụ của khách sạn. Việc khách sạn nhận lỗi và hứa thay đổi có thể giúp xoa dịu các tin đồn một cách hiệu quả. Việc khách sạn giải thích hoặc đổ lỗi cho khách hàng chỉ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn mà thôi.

Trả lời các thắc mắc của khách hàng

Khi khách sạn bị đánh giá xấu, khách hàng thường đặt ra rất nhiều câu hỏi cho khách sạn. Để níu chân khách hàng, khách sạn cần dành thời gian để giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn đính chính được tin đồn mà còn tạo thiện cảm cho khách hàng.

Đối với những review xấu mang tính chất bôi nhọ hoặc do cạnh tranh không lành mạnh: Khách sạn nên tìm đến sự giúp đỡ của các cơ quan chức năng để gỡ bỏ những review này. Ngoài ra, trong trường hợp cần thiết khách sạn có thể đính chính tin đồn qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Cách khắc phục sau khi khách sạn bị đánh giá xấu

Xử lý khủng hoảng truyền thông là chưa đủ khi khách sạn bị đánh giá xấu. Bởi những review xấu này hoàn toàn có thể quay lại nếu vấn đề chưa được giải quyết. Do đó, khách sạn cần đưa ra những biện pháp khắc phục để tránh những đánh giá xấu tiếp theo. Cách khắc phục sau khủng hoảng truyền thông của khách sạn được tiến hành như sau:

• Nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn.
• Xây dựng một đội ngũ nhân viên khách sạn với tác phong chuyên nghiệp.
• Tránh sử dụng những phương pháp marketing “thổi phồng” sự thật.
• Tạo ra những chương trình khuyến mãi, dịch vụ tặng kèm để thu hút khách hàng.