Khách hàng đánh giá tiêu chuẩn khách sạn và mong muốn được thỏa mãn những yếu tố nào?

(Ảnh nguồn Diamond Nha Trang Hotel)

► Tâm lý khách hàng thế kỷ XXI

"Mạng xã hội đã thay đổi toàn bộ động lực phát triển kinh doanh”, Bill Marriott đã phát biểu như vậy trong bài phỏng vấn trên tờ The Wall Street Journal do nữ phóng viên Alexandra Wolfe thực hiện. Ông chia sẻ rằng Tập đoàn khách sạn Marriott ngày nay đã biết thu thập thông tin từ mạng xã hội để phục vụ cho việc nghiên cứu tâm lý và hành vi của khách hàng. 

Quả thật, khách hàng thế kỷ XXI đã có một sự thay đổi lớn trong hành vi và nhận thức. Sự phát triển của mạng xã hội đã giúp khách hàng chia sẻ thông tin trực tuyến về những trải nghiệm, cảm xúc của họ và có thể tác động tới quyết định mua hàng hay lựa chọn dịch vụ của khách hàng khác. 

Theo một khảo sát của trang web đặt phòng khách sạn TripAdvisor thì: 

 - 80% khách hàng tìm kiếm khách sạn để lưu trú cho biết những nhận xét của khách đã từng lưu trú ở một khách sạn cụ thể giúp họ cảm thấy tự tin hơn vào quyết định đặt phòng của mình

 - 77% khách lưu trú thường xuyên tham khảo các đánh giá của khách đã từng ở tại một khách sạn nào đó trước khi chọn đặt phòng tại khách sạn này

 - 50% thực khách thường xuyên tham khảo các đánh giá của người đã từng dùng bữa tại một nhà hàng cụ thể trước khi quyết định lựa chọn nhà hàng đó

 - 87% khách hàng đồng ý rằng sự nhanh chóng và chuyên nghiệp trong việc phản hồi ý kiến tiêu cực của khách lưu trú từ đội ngũ quản lý khách sạn giúp gia tăng cảm tình của khách hàng đối với khách sạn đó

 - 70% khách hàng bày tỏ rằng thái độ kiên quyết và chân thành sửa lỗi sau các phản hồi đánh giá tiêu cực của đội ngũ quản lý khiến họ muốn đặt phòng với khách sạn ở đây.

Kỷ nguyên của dịch vụ đại trà và một chiều đã vụt đi nhanh như bóng câu qua cửa sổ để lại những thách thức dịch vụ càng ngày càng khắc nghiệt. Khách hàng thế kỷ XXI yêu cầu những kịch bản phục vụ riêng và sẵn sàng thay đổi theo nhu cầu trải nghiệm của họ. Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu đáo của những người phục vụ mà ở đó, cảm xúc là lợi thế cạnh tranh tuyệt đối để mỗi doanh nghiệp nắm lấy, vượt lên đối thủ và vượt lên chính bản thân mình.

Khách hàng không chỉ có nhu cầu sử dụng dịch vụ, mà họ còn muốn tương tác với người phục vụ để trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ hơn. Mỗi một người khách lưu trú khi đến khách sạn lưu trú lần đầu, họ mong được chào đón, được lắng nghe và được đáp ứng nhu cầu. Cũng những khách hàng ấy, khi họ quay lại khách sạn, nhu cầu đầu tiên và có vai trò quyết định đối với cảm xúc của họ ở lần lưu trú ấy chính là nhu cầu được nhận ra, được mừng rỡ chào đón họ quay trở lại, như những người thân đón chào đứa con xa xứ trở về. Chỉ cần như vậy, họ đã có thể gửi gắm trọn vẹn tâm hồn cho bạn, có thể bao dung và tha thứ cho những sơ suất do bạn hay đồng nghiệp của bạn gây ra, không chỉ vì lý do con người cũng có lúc đúng lúc sai mà thực sự là vì bạn đã cho họ cảm giác giống như được trở về nhà.

Đến đây, tôi xin kể lại một câu chuyện mà tôi đã đọc được trên mạng Internet về bí quyết thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Thái Lan của một ông chủ người Do Thái, để thấy sự kỳ công và tinh tế của họ khi chăm chút từng cảm xúc riêng của khách hàng. Chuyện kể rằng:

“Tổng giám đốc của một công ty nọ thường xuyên phải đi công tác tại Thái Lan và ở lại một khoảng thời gian nhất định. Lần đầu tiên đến khách sạn này, ông đã rất ấn tượng bởi vẻ đẹp cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn. Đến lần thứ hai thì ông hoàn toàn bị chinh phục bởi đội ngũ nhân viên phục vụ ở đây. Sáng sớm ngày hôm ấy, khi ông vừa bước ra khỏi phòng để đi ăn sáng, nhân viên phục vụ tầng lễ phép chào ông: “Chào ngài Jerome, ngài chuẩn bị đi ăn sáng đúng không ạ?” Ông ngạc nhiên hỏi ngược lại: “Tại sao cô biết tên tôi?” Cô nhân viên vui vẻ đáp: “Khách sạn của chúng tôi có quy định, tối đến nhân viên phải học thuộc tên của tất cả các khách đang lưu trú tại khách sạn.” Điều này khiến ông Jerome ngạc nhiên vô cùng, vì ông đã ở khá nhiều khách sạn cao cấp trên thế giới nhưng chưa gặp chuyện này bao giờ.

Ông vui vẻ vào thang máy để xuống nhà hàng. Vừa ra khỏi thang máy thì nhân viên phục vụ nhà hàng hỏi: “Chào ngài Jerome, xin mời ngài vào.” Không hiểu vì sao nhân viên nhà hàng lại nhìn thấy thẻ phòng của mình, ông ngạc nhiên hỏi: “Tại sao anh biết tên tôi?” Nhân viên nhà hàng đáp: “Trên buồng vừa gọi điện cho chúng tôi nói rằng ngài đang đi thang máy xuống nhà hàng.” Một lần nữa khách sạn này lại làm ông ngạc nhiên vô cùng. 

Ông bước vào nhà hàng, cô nhân viên tươi cười hỏi: “Thưa ngài Jerome, ngài vẫn chọn ngồi ở chỗ cũ chứ ạ?” Dù không còn bất ngờ nhưng ông vẫn không khỏi nghĩ thầm lần trước ông ngồi ăn ở đây cũng đã qua hơn một năm rồi, lẽ nào cô gái đó có trí nhớ siêu phàm đến thế? Thấy ánh mắt ngạc nhiên của ông, cô gái chủ động giải thích: “Tôi vừa kiểm tra trong máy tính, lần ăn gần đây nhất, ngày 8 tháng Sáu, ngài ngồi cạnh cửa sổ.” Nghe vậy, ông rất vui: “Tôi vẫn ngồi chỗ cũ!” Cô nhân viên hỏi tiếp: “Ngài vẫn ăn như thực đơn lần trước đúng không ạ? Một chiếc bánh sandwich, một cốc cà phê và một quả trứng gà ốp lết?” Giờ thì ông không còn ngạc nhiên nữa rồi: “Đúng, vẫn thực đơn cũ nhé.” 

Khi đưa thức ăn lên, nhà hàng còn tặng ông một đĩa rau nhỏ. Lần đầu tiên nhìn thấy loại rau đó nên ông hỏi ngay: “Rau gì thế?” Nhân viên lùi lại hai bước sau đó mới nói: “Dạ, đây là loại rau đặc biệt của nhà hàng ạ.” Tại sao nhân viên phục vụ lại phải lùi lại hai bước? Đó là vì họ sợ khi nói nước bọt sẽ bắn vào thức ăn của khách. Chất lượng phục vụ tinh tế như vậy không nói là ở khách sạn khác mà ngay ở khách sạn tầm cỡ ở Mỹ cũng không có. Bữa sáng hôm đó đã để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng ông.

Sau này, vì bận việc nên ba năm liền ông không quay lại Thái Lan. Đến sinh nhật, ông vẫn thường xuyên nhận được thiệp chúc mừng của khách sạn, kèm theo bức thư ngắn với nội dung như sau: “Thưa ngài Jerome, đã ba năm rồi ngài chưa ghé thăm chỗ chúng tôi. Tất cả nhân viên chúng tôi rất nhớ ngài, mong rằng sớm gặp lại ngài. Hôm nay là sinh nhật ngài, kính chúc ngài sinh nhật vui vẻ.” Ông Jerome rất hài lòng và luôn tự nhủ nếu đi Thái Lan, chắc chắn ông sẽ nghỉ tại khách sạn đó, chứ không ở bất kỳ khách sạn nào khác. Không chỉ có vậy, ông còn giới thiệu cho bạn bè mình, khuyên họ nếu đến Thái Lan thì hãy qua khách sạn đó ở. Đến nay đã có trên 200 nghìn người ở các nước đặt chân tới khách sạn này. Trong khi đó, hằng năm, chỉ cần 1/10 số lượng khách hàng cũ quay lại thì khách sạn đã luôn kín chỗ.”

Thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng như một lời nhắc nhớ để khách quay lại khách sạn

► 5 Yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú

Trước khi bị chinh phục bởi cách ứng xử tinh tế của người phục vụ, khách lưu trú đánh giá tiêu chuẩn khách sạn và kỳ vọng được thỏa mãn trước hết những điều kiện lưu trú cơ bản gồm: 

 - Mùi hương

Khứu giác là giác quan cảm nhận nhanh nhất và lưu giữ lâu nhất những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của con người về mùi. Khi đi vào sảnh khách sạn, chờ lên tầng ở thang máy, đi dọc hành lang và bước chân vào phòng ngủ, mùi của bầu không khí, mùi của nội thất, hương thơm phảng phất qua làn gió là những ấn tượng quan trọng để khách lưu trú đánh giá chất lượng khách sạn và quyết định có ở lại hay không. 

Bước vào một khách sạn, chỉ thông qua mùi, tôi cũng có thể đánh giá sơ bộ về đội ngũ quản lý khách sạn và chất lượng của cơ sở vật chất. Bởi vì để giữ cho bầu không khí của khách sạn luôn có một mùi hương dễ chịu và đặc trưng đòi hỏi sự đầu tư tiền bạc và sự tận tụy của đội ngũ. Do môi trường giao tiếp rộng mở, điều kiện kinh tế phát triển, khách lưu trú ngày nay đặc biệt mẫn cảm với mùi và cầu kỳ trong các tiêu chuẩn về mùi. Đầu tư vào việc tạo ra mùi hương đặc trưng cho khách sạn không chỉ cần nghiên cứu tâm lý và văn hóa của khách lưu trú tại khách sạn mà còn đòi hỏi những kiến thức về kỹ thuật xử lý mùi chuyên nghiệp. 

Theo chia sẻ của Colleen Clark trên tờ Bloomberg Business, một số chuỗi khách sạn sử dụng một vài mùi đặc trưng như các khu nghỉ dưỡng của Four Seasons ở Maui sử dụng mùi chanh, hoa nhiệt đới và mùi gỗ; khách sạn St. Regis dùng mùi hương hoa táo, mùi sâm-banh và cây cọ cảnh kết hợp mùi hoa hồng; chuỗi khách sạn Le Meridien của Accor dùng mùi gỗ và da; khách sạn Ritz-Carlton chọn mùi Oud làm từ nhựa thông cho các khách sạn tại vùng Trung Đông, kết hợp loại match địa phương với mùi chanh, bạch đậu khấu, gỗ táo và hoa lài cho các khách sạn ở vùng Đông Á, mùi hoa anh đào cho các khách sạn ở Bắc Mỹ…

Cũng theo Colleen Clark, các khách sạn tạo mùi hương cho bầu không khí bằng hệ thống máy phun hơi lạnh được gắn vào hệ thống máy điều hòa, nhằm đẩy không khí lạnh cùng tinh dầu thơm tạo ra những tinh thể nhỏ, đủ để giữ mùi hương thoang thoảng trong không khí và lan tỏa đều đặn. Một số khách sạn tạo mùi hương qua nước xịt vải trong phòng, khăn tắm, chăn ga gối trải giường hoặc khuếch tán hương thơm qua hệ thống đèn. 

Tại Việt Nam, các khách sạn ở Bắc Trung Bộ trở ra Bắc, nhất là những khách sạn có trải thảm hành lang và trong phòng, thường chịu tác động xấu về mùi bởi thời tiết nồm, độ ẩm cao vào thời gian cuối mùa Đông đầu mùa Xuân. Phòng nghỉ không có khách lưu trú, rất nhanh sẽ có mùi ẩm mốc, thảm không được xử lý cẩn thận sẽ có mùi hôi và khó chịu. Ngoài các giải pháp về sàn chống thấm, chống nồm, sử dụng máy ozone khử mùi, các khách sạn thường sử dụng tinh dầu để xử lý mùi hôi. Khi đã nhận thức được tầm quan trọng của mùi trong tâm lý khách hàng đối với dịch vụ lưu trú, các khách sạn nên đầu tư vào mùi hương đặc trưng để thu hút và khiến trải nghiệm sống của khách hàng trở nên đáng nhớ.

 - Âm thanh

Tại Hà Nội, nếu có dịp mời các bạn đến thăm khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để cảm nhận không gian tĩnh mịch đầy quý phái của một khách sạn 5 sao cổ điển. Nhân viên phục vụ ở đây “đi nhẹ, nói khẽ và cười duyên”. Khách lưu trú dù ở bàn ăn, trước quầy lễ tân hay ngồi tại sảnh chờ đều nói chuyện với một âm điệu vừa phải, sang trọng và lịch lãm.

Ở các khách sạn 5 sao, âm thanh là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng. Tiếng ồn ào gọi nhau, tiếng con trẻ khóc xen lẫn tiếng la mắng của các bà mẹ, tiếng khua bát đĩa tại nhà hàng, hay tiếng bước chân đi trên hành lang, của máy điều hòa quạt gió, kể cả tiếng ồn từ đường phố... là những nguyên nhân hàng đầu khiến khách lưu trú phàn nàn.

Các giám đốc sảnh, giám đốc nhà hàng, thậm chí giám đốc khách sạn non kinh nghiệm và thiếu bản lĩnh thường bị lúng túng trong tình huống những nhóm khách trẻ tuổi gây ồn tại sảnh, trẻ con la hét và khóc ầm ĩ tại nhà hàng. Họ sợ rằng nếu can thiệp có thể sẽ khiến khách hàng phật ý hoặc nổi giận. Nhưng họ không biết rằng chính sự lúng túng, không hành động gì càng khiến những khách hàng này tiếp tục làm ồn một cách vô tư thoải mái, còn khách hàng khác thì bực tức và khó chịu. 

Nhẹ nhàng mà cương quyết, dứt khoát song vẫn đủ lễ phép và lịch thiệp, những giám đốc bản lĩnh có thể khiến các vị khách hàng làm ồn phải dừng ngay lập tức hoặc rời đi. Những giám đốc giàu kinh nghiệm có thể mời các bà mẹ bế đứa con đang la hét của mình ra khỏi khu vực nhà hàng hoặc sảnh. Hành động cương quyết và thái độ lịch thiệp của bạn sẽ khiến các khách hàng khó chịu với tiếng ồn trở thành đồng minh. Họ dễ dàng thông cảm với bạn và trong nhiều trường hợp sẵn sàng đứng dậy để giúp bạn cách ly nguồn gây ồn. Đứng đó không hành động gì thì mọi chỉ trích, phàn nàn sẽ nhắm vào chính bạn. Ngược lại, hành động ngay lập tức sẽ khiến mọi chỉ trích và phàn nàn nhắm vào nhóm khách gây tiếng ồn. Tất nhiên, ở tầm vĩ mô, việc lựa chọn phân khúc khách hàng của mỗi khách sạn sẽ quyết định mức độ tiếng ồn của khách sạn. Hay nói một cách khác, chính khách hàng sẽ quyết định tiếng ồn của khách sạn.

Chính phân khúc tiếng ồn sẽ quyết định tiếng ồn của khách sạn

Để hạn chế bớt những tiếng ồn bị động từ khách hàng và từ môi trường xung quanh, các giám đốc khách sạn nên chủ động đưa âm thanh đặc trưng của khách sạn đến tâm thức của khách hàng. Họ lựa chọn các bản nhạc không lời hoặc có lời để phát trên hệ thống loa của khách sạn. Những âm thanh du dương phát ra từ mỗi góc chung tạo cảm giác riêng và lưu giữ dấu ấn rất sâu trong tiềm thức của khách lưu trú. Nó có thể mang đến những điều bất ngờ thú vị cho người điều hành khách sạn. Những âm thanh quen thuộc ngỡ đã nhàm chán đối với cán bộ, nhân viên khách sạn nhưng lại có thể đem đến những cảm xúc đặc biệt đối với khách lưu trú, bởi chúng giúp họ nhớ lại những giai điệu thời tuổi trẻ hay những ký ức tưởng như đã lãng quên.

 - Mạng wifi

Ngày nay, Internet hay mạng wifi mạnh đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu tương đương nhu cầu ăn, ngủ của khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt đối với các khách sạn thương mại. Thậm chí, du khách lưu trú tại các khu nghỉ dưỡng hay khách sạn ở khu du lịch cũng có nhu cầu sử dụng Internet để giải trí, liên lạc với bạn bè và người thân. Ăn có thể nhịn, ngủ có thể thiếu nhưng wifi bắt buộc phải đầy đủ và hoạt động tốt. 

Cho dù đang đi du lịch, du khách ngày nay cũng có nhu cầu mạnh mẽ và ngay lập tức đối với việc cập nhật hình ảnh và chia sẻ cảm xúc về kỳ nghỉ trên các trang mạng xã hội. Một mạng Internet ổn định và mạnh tác động tích cực, trực tiếp đến tâm lý lưu trú cũng như cho thấy chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khách lưu trú có thể chuyển khách sạn hoặc thậm chí không bao giờ quay trở lại một khách sạn có hệ thống wifi chập chờn và yếu. Hầu hết các khách sạn ngày nay đều cung cấp dịch vụ wifi miễn phí cho khách lưu trú. Rất nhiều khách sạn giải quyết vấn đề tín hiệu yếu do ngăn cách vật lý bằng cách lắp đặt mỗi phòng một cổng phát tín hiệu gắn luôn với số phòng. Khách lưu trú ở phòng nào chỉ việc truy cập vào sóng wifi của phòng đó là có thể sử dụng ngay lập tức.

 - Giấc ngủ

Kinh doanh khách sạn cốt lõi vẫn là kinh doanh giấc ngủ. Giường khách sạn về cơ bản cũng giống giường ở nhà của chúng ta nhưng khác nhau về chất lượng của chăn ga, độ cao cấp của đệm, độ dày mỏng của gối tùy thuộc vào thói quen và khả năng kinh tế khác nhau của mỗi người. Cho dù đã “rớt” xuống hàng thứ ba trong những tác động tâm lý chi phối cảm xúc của khách lưu trú, chiếc giường vẫn là yếu tố quan trọng trong phòng khách sạn. Việc lựa chọn đệm lò xo hay đệm cao su nhân tạo cho giường khách sạn vẫn là đề tài gây tranh cãi. Trong khi chưa ngã ngũ, hầu hết các khách sạn sử dụng đệm lò xo do yếu tố chi phí mặc dù đồng thuận với ý kiến đệm cao su nhân tạo mang lại cảm giác thoải mái hơn. 

Theo một khảo sát tại Mỹ, hơn 90% số người ở độ tuổi dưới 35 được hỏi đã lựa chọn đệm cứng trong khi rất ít người chọn đệm mềm. Cứng hay mềm khi bạn đặt lưng xuống giường là cảm giác. Chiếc giường của khách sạn phải thỏa mãn cảm giác khác nhau của tất cả khách lưu trú từ già đến trẻ, cho nên số lượng cuộn lò xo trong mỗi chiếc đệm và một số kỹ thuật làm giường sẽ phân định sự cao thấp giữa các khách sạn trong cuộc chiến chăm sóc giấc ngủ cho khách hàng. Số lượng cuộn lò xo của đệm thông thường dao động từ 300 đến 800 cuộn. 

Tuy nhiên, các chuỗi khách sạn 5 sao thường sử dụng đệm có số lượng lò xo từ 800 đến 1000 cuộn, nhằm đảm bảo độ cứng cần thiết, đồng thời có thể làm mềm theo các cấp độ yêu cầu của khách lưu trú bằng một số thủ thuật làm giường. Theo chia sẻ của Andrea Bennett trên tạp chí Travel Leisure, nếu dùng giường loại Kingsize thì chuỗi khách sạn Four Seasons trang bị đệm dày 34,3 cm với 848 cuộn lò xo; chuỗi khách sạn Hilton trang bị đệm dày 31,7 cm với 848 cuộn. Cùng giường loại Kingsize, đệm của chuỗi khách sạn Ritz-Carlton dày 28,6 cm với 939 cuộn và đệm của khách sạn Sheraton dày 29,2 cm với 899 cuộn lò xo.

Riêng chuỗi khách sạn Crowne Plaza trang bị đệm dày 29,2 cm với 800 cuộn và chuỗi khách sạn Marriott (bao gồm Renaissance) trang bị đệm dày 27,9 cm với 800 cuộn. Với đệm cao su nhân tạo dày 17,8 cm thì bắt buộc phải có thêm tấm trải đệm (topper) bằng bọt cao su hoặc lông ngỗng để khách lưu trú không cảm thấy lò xo dưới lưng. Mức độ mềm mại và thoải mái của đệm phải phù hợp với sở thích của số đông khách hàng, đồng thời còn có tấm bảo vệ nệm (pad) ngăn chất dịch thấm xuống đệm. 

Bên cạnh chất lượng của đệm, chất lượng vải của ga trải giường, vỏ gối, vỏ chăn rất quan trọng đối với chất lượng giấc ngủ của khách lưu trú. Thông thường các khách sạn sử dụng vải có ký hiệu T200, T250 hoặc T300, trong đó T200 và T250 có pha nylon nên tuy vải ít bị nhàu và khá bền song lại không tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu trú. Vải T300 tạo cảm giác thoải mái với tất cả khách lưu trú nhưng dễ bị nhàu do thành phần 100% cotton. Chuỗi khách sạn Crowne Plaza sử dụng vải T200, chuỗi khách sạn Four Seasons sử dụng vải T300 của Ai Cập, chuỗi khách sạn Hilton sử dụng vải T250, chuỗi khách sạn Hyatt sử dụng vải T250, chuỗi khách sạn Marriott (bao gồm Renaissance) sử dụng vải T300…

Giường khách sạn phải thỏa mãn cảm giác khác nhau của tất cả khách lưu trú từ già đến trẻ

 - Phòng tắm

Khách lưu trú thế kỷ XXI thích phòng tắm rộng hơn với vòi hoa sen tắm đứng riêng gắn cố định từ trần nhà (walk-in shower). Hầu hết khách lưu trú quan tâm đến áp lực nước xả từ vòi hoa sen và độ nóng của nước để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Được đắm mình trong áp lực nước mạnh mẽ với độ nóng ưng ý từ vòi sen gắn cố định, như xua tan những mỏi mệt là khao khát hàng đầu của khách lưu trú khi trở về phòng nghỉ sau một chuyến đi hay một ngày làm việc vất vả. Bồn tắm không còn là nhu cầu thiết yếu ngoại trừ với khách Nhật và những đôi uyên ương thích giây phút lãng mạn. Tuy nhiên, khách lưu trú vẫn đòi hỏi khắt khe về vật liệu xây dựng, ánh sáng, màu sắc và âm thanh khiến chi phí đầu tư cho phòng tắm cao hơn chi phí cho phòng ngủ.