Khách đặc biệt của khách sạn là ai?

Mọi khách hàng trong ngành dịch vụ nói chung, mảng khách sạn - nhà hàng & du lịch nói riêng đều là thượng đế. Do đó, ai cũng sẽ được coi là “khách đặc biệt”, cần được chăm sóc kỹ lưỡng và tận tâm, đúng quy trình và tiêu chuẩn quy định. Tuy nhiên, cũng sẽ xuất hiện những vị khách thật sự đặc biệt đúng nghĩa, mà khi phục vụ, nhân viên phụ trách cần hết sức lưu ý và khéo léo, vừa giúp công việc diễn ra trôi chảy, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, vừa tránh mắc phải những sự cố, sai sót không mong muốn.

Vậy ai là khách đặc biệt của khách sạn? - Đó là:

- Khách VIP, VVIP

- Khách là trẻ em, bao gồm cả trẻ sơ sinh

- Khách là người cao tuổi

- Khách là người khuyết tật hay gặp khó khăn trong cử động và di chuyển

- Khách có vấn đề về sức khỏe, như: dị ứng thực phẩm hay các thứ khác như nước hoa, phấn hoa…; bệnh tim; ăn kiêng…

- Khách nước ngoài hay không phải người bản địa

- Khách khác

Quy trình phục vụ chuẩn không thật sự phù hợp?

Để đạt được chất lượng phục vụ ít nhất là vừa đủ để làm hài lòng khách hàng, mọi cơ sở kinh doanh đều cần thiết tuân thủ theo các quy trình chuẩn SOP. Tuy nhiên, với những vị khách đặc biệt kể trên, chừng đó là chưa đủ. Bởi, họ đều có ít nhất một điểm khác biệt để nhân viên lưu tâm khi phục vụ. Chẳng hạn:

+ Với khách là trẻ nhỏ hay trẻ sơ sinh thì cần hỗ trợ ghế ngồi

+ Với khách là người cao tuổi hay khuyết tật thì cần hỗ trợ việc đi lại, di chuyển

+ Với khách có vấn đề về sức khỏe thì cần để ý đến vấn đề ăn uống hay vật dụng phục vụ khách có thể tiếp xúc

+ …

Linh hoạt thêm vào hay bớt ra một vài bước trong quy trình phục vụ chuẩn để việc phục vụ đạt chất lượng cao nhất là điều cần thiết mà một người phục vụ có tâm cần linh động.

Tips phục vụ những vị khách đặc biệt thế nào?

Nếu đang loay hoay không biết phải hỗ trợ - phục vụ từng vị khách đặc biệt của khách sạn - nhà hàng thế nào, thử tham khảo qua tips phục vụ chuẩn được Hoteljob.vn chia sẻ ngay sau đây nhé!

Bên cạnh tuân thủ theo quy trình- tiêu chuẩn phục vụ khách chung của khách sạn, nhà hàng, với từng đối tượng khách, tùy thuộc vào tình trạng và yêu cầu của họ mà nhân viên phục vụ linh hoạt phục vụ cho phù hợp.

+ Khách lớn tuổi

- “Hộ tống” khách đến bàn đã đặt trước hay bàn phù hợp và hỗ trợ họ ngồi vào ghế an toàn.

- Ưu tiên bố trí bàn ăn ở không gian yên tĩnh và đảm bảo bàn ghế hay các vật dụng xung quanh an toàn với khách lớn tuổi

- Khi trong bàn có nhiều đối tượng khách, luôn ưu tiên phục vụ đối tượng khách lớn tuổi trước, với sự quan tâm và tôn trọng tuyệt đối

- Giao tiếp với khách lớn tuổi bằng giọng nói chậm rãi, rõ ràng, nhẹ nhàng, khiêm tốn và thân thiện

- Cố gắng phục vụ và đáp ứng tất cả yêu cầu của họ, nếu chấp nhận được và trong phạm vi cho phép

- Khéo léo dự đoán một số yêu cầu đặc biệt của khách, về khả năng di chuyển chuyển, nhu cầu ăn uống… để gây ấn tượng

- Tinh ý bán upsell hoặc cross-sell những sản phẩm, dịch vụ phù hợp để tăng doanh thu cho cơ sở

- Hỗ trợ họ đến nhà vệ sinh hay đến những nơi cần thiết, ra vào cửa, thang máy nếu cần

+ Khách là trẻ nhỏ, bao gồm trẻ sơ sinh

- Luôn coi tất cả trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ là khách VIP, với tinh thần và trách nhiệm phục vụ cao nhất, bởi đây là một trong những đối tượng khách khó phục vụ nhất

- Đối xử với khách này bằng thái độ vui tươi và sự quan tâm đặc biệt, trò chuyện thân thiện và làm quen với trẻ

- Giao tiếp bằng lời nói nhẹ nhàng và trìu mến, chân thành

- Lịch sự yêu cầu cha mẹ trẻ xác định bất kỳ hỗ trợ hay yêu cầu đặc biệt liên quan, như: ghế ngồi/ ăn hay xe đẩy, dao kéo dùng bữa, giường phụ/ nôi/ cũi, thực phẩm hay vật dụng đặc biệt, các trường hợp dị ứng…

- Cung cấp ghế trẻ em khi được yêu cầu, lưu ý kiểm tra tính an toàn và tiện dụng trước khi rời đi, tránh xảy ra sai sót ngoài ý muốn khi khách sử dụng

- Tặng/ Mời khách đồ ăn hay thức uống, đồ chơi miễn phí (nếu có) trong thời gian đợi phụ huynh gọi món hay làm thủ tục check-in

- Khéo léo bán Upsell hay cross-sell dịch vụ, như: dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, nâng hạng phòng, gọi thêm giường phụ… để tăng doanh thu, mang lại sự hài lòng cao cho khách

- Trình bày thực đơn hay các sản phẩm, dịch vụ dành riêng cho trẻ em (nếu có)

- Ưu tiên phục vụ trẻ trước khi các yêu cầu đã được đưa ra và hoàn thành

- Để các vật sắc nhọn hay dễ vỡ xa tầm tay trẻ nhỏ; thay thế các đồ phục vụ bằng chất liệu an toàn với trẻ nhỏ nếu được

- Cố gắng đáp ứng các yêu cầu (chấp nhận được) của trẻ

- Lưu ý rõ với cha mẹ về nội quy hay các sự cố phát sinh nếu có và hướng xử lý cụ thể trước khi khách sử dụng dịch vụ

+ Khách nước ngoài hay không phải người bản địa

- Giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ của họ nếu được. Bằng không thì sử dụng ngôn ngữ chung, thường là tiếng Anh, hay ngôn ngữ hình thể, google dịch… đảm bảo cuộc nói chuyện diễn ra trôi chảy và đạt kết quả mong muốn là mua - bán được sản phẩm, dịch vụ

- Giao tiếp với khách bằng giọng điệu từ tốn, rõ ràng và nhẹ nhàng

- Trường hợp không thể giao tiếp với khách, hãy xin phép họ được gọi hỗ trợ bằng một nhân viên khác

- Cố gắng đáp ứng các yêu cầu của khách nếu có thể

- Khéo léo bán upsell hay cross-sell sản phẩm, dịch vụ

+ Khách có vấn đề về sức khỏe

- Xác nhận xem khách có vấn đề gì về sức khỏe, như: có dị ứng với thực phẩm hay chất, nào không, các bệnh nguy hiểm, như tim, huyết áp, tiểu đường…

- Tham khảo ý kiến đầu bếp, giám sát, quản lý bộ phận, nhân viên y tế trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe của khách

- Cẩn trọng kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi cung cấp đến khách

- Nắm rõ các bước sơ cứu cho từng trường hợp khẩn cấp và thực hành thành thạo để áp dụng vào thực tế khi cần

- Khéo lép upsell hay cross-sell sản phẩm, dịch vụ để tăng doanh thu

+ Khách khuyết tật

- Hỗ trợ vấn đề di chuyển và ngồi vào bàn nếu được đề nghị hay thật sự cần thiết

- Phục vụ bằng thái độ cởi mở và thân thiện, quan tâm và tôn trọng, tránh tạo cảm giác tiêu cực cho khách

- Dự đoán và nỗ lực hỗ trợ các yêu cầu đặc biệt của khách, đề nghị được trợ giúp cho bất kỳ yêu cầu nào, hợp lý và trong phạm vi quyền hạn

- Cung cấp một số hỗ trợ cần thiết cho việc đi lại hay dùng bữa, sử dụng dịch vụ (nếu có). Chẳng hạn: xe lăn cho khách khiếm khuyết chân, dìu tay cho khách khiếm thị hay dùng khẩu hình miệng, ngôn ngữ cơ thể với khách lãng tai…

- Hỗ trợ khách thao tác thang máy, di chuyển vào - ra khu vực tiện ích hay các công việc khác

Phục vụ khách luôn cần đặt cái tâm và trách nhiệm vào công việc.Với khách đặc biệt (như trên) càng phải chú ý hơn. Phân loại khách hàng để phục vụ đúng và đủ các nhu cầu về ăn uống, nghỉ dưỡng, giải trí… giúp tạo ấn tượng tốt với khách, duy trì lượng khách trung thành, tăng khách tiềm năng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận đáng kể.

Theo Hoteljob.vn