Chân dung khách hàng trong khách sạn là gì?

Chân dung khách hàng trong khách sạn là là hình tượng hư cấu để mô tả những du khách lý tưởng của khách sạn, đó là những người có khả năng cao sẽ đặt phòng tại khách sạn của bạn. Đây được xem là hình tượng nhân khẩu học phù hợp với tệp khách hàng của khách sạn. Ngoài ra, chân dung khách hàng cũng cho phép khách sạn nhận diện, biết được những thách thức và cách tiếp cận phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

Vai trò của chân dung khách hàng trong kinh doanh khách sạn là gì?

Đầu tiên, chân dung khách hàng giúp các khách sạn có được sự tin tưởng từ du khách. Báo cáo của Socialnomics chứng minh rõ điều này, khi 82% khách sạn có nghiên cứu và tiếp cận du khách theo chân dung khách hàng thì có tỷ lệ chuyển đổi, tạo ra được nhiều giá trị (doanh thu) khi bán phòng hơn.

Chân dung khách hàng trong khách sạn là là hình tượng hư cấu để mô tả những du khách lý tưởng của khách sạn, đó là những người có khả năng cao sẽ đặt phòng tại khách sạn của bạn.

Bên cạnh đó, hiểu biết đầy đủ về chân dung khách hàng, cụ thể là khách hàng lý tưởng của khách sạn còn giúp:

• Xây dựng, điều chỉnh các sản phẩm hiện có phù hợp với tệp khách hàng của khách sạn.
• Xây dựng, tạo ra nhiều chiến lược Marketing phù hợp, hiệu quả.
• Thu hút được khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu về chân dung khách hàng mà khách sạn đã kết luận.
• Xây dựng quan hệ với khách hàng (CRM) phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn.
• Cá nhân hóa trải nghiệm, dịch vụ cho từng du khách trong khách sạn.
• …

Như vậy, xây dựng chân dung khách hàng trong khách sạn tạo ra nhiều giá trị và lợi ích thiết thực, giúp khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn.

Tại sao khách sạn cần chân dung khách hàng?

Để hiểu tại sao khách sạn lại cần có chân dung khách hàng, hãy đánh giá với quan điểm của một khách sạn. Kinh doanh khách sạn muốn có hiệu quả, thì cần phải có những chiến lược vững chắc. Một trong số chúng là tạo ra chân dung khách hàng của khách sạn. Khi một khách sạn có chân dung khách hàng, họ sẽ hiểu và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn các khách sạn khác. Điều này dẫn đến sự tin tưởng, trung thành và đặt phòng lặp lại từ phía du khách.

Dù vậy, một số khách sạn lại cho rằng, một vài vị khách không đem lại lợi nhuận, khi họ mỗi ngày đón hàng trăm lượt du khách với vô vàn chân dung khác nhau. Nhưng điểm mấu chốt ở đây lại là lòng trung thành và tỷ lệ đặt phòng của chúng thì lại không tương xứng. Khi xác định đúng nhóm chân dung khách hàng, khách sạn sẽ ít tốn chi phí hơn để thu hút họ quay trở lại, thậm chí – họ còn kêu gọi bạn bè, người thân cùng đến đặt phòng tại khách sạn của bạn.

Vậy, khi nào thì khách sạn cần tạo chân dung khách hàng? Hãy đi thẳng vào vấn đề, ngay từ lúc khách sạn thu thập dữ liệu của khách đặt phòng. Một điều cần lưu ý rằng, chân dung khách hàng không cố định, chúng luôn thay đổi và khách sạn cần thu thập, điều chỉnh liên tục. Điều này đồng nghĩa rằng, các điều chỉnh liên tục giúp các chiến lược trở nên hiệu quả, đem lại giá trị thiết thực cho khách sạn của bạn.

Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả cho khách sạn?

Phần tiếp theo sẽ nói về cách để xây dựng chân dung khách hàng, với 3 trọng tâm chính: thu thập, phân tích và phát triển. Lưu ý rằng, các khách sạn nên dựa vào điều kiện thực tế, và những nguồn lực và công cụ có sẵn để áp dụng chiến lược xây dựng cho phù hợp.

Thu thập dữ liệu

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là thu thập dữ liệu, thông qua các công cụ công nghệ khách sạn lẫn thao tác thủ công. Danh sách dưới đây là những chiến lược để thu thập dữ liệu mà khách sạn của bạn có thể áp dụng.

Sử dụng Google Analytics

Google Analytics là công cụ hàng đầu để hiểu người dùng truy cập, tương tác với website khách sạn như thế nào. Công cụ này cung cấp các báo cáo chi tiết dựa trên dữ liệu về hành vi được thu thập khi người dùng truy cập website của khách sạn. Dựa trên những dữ liệu thu thập, các khách sạn có thể xây dựng các kiểu báo cáo như là:

• Báo cáo nhân khẩu học: Trình bày báo cáo thông tin chi tiết về đặc điểm của người dùng/ du khách khi try cập website khách sạn.
• Báo cáo hành vi: Trình bày báo cáo người dùng thực hiện các thao tác, truy vấn trên website khách sạn.
• Báo cáo nguồn: Trình bày báo cáo người dùng tìm đến website khách sạn thông qua kênh nào.
• Báo cáo chuyển đổi: Trình bày báo cáo chuyển đổi (lượt đặt phòng, để lại thông tin…) trên website khách sạn.
• …

Sử dụng phân tích truyền thông xã hội (social media)

Các kênh mạng xã hội không chỉ là nơi để khách sạn cập nhật, tương tác với người dùng, khách đặt phòng tiềm năng. Chúng cũng cho phép khách sạn phân tích và đánh giá dữ liệu người dùng tương tác để xây dựng, điều chỉnh các chiến lược bán phòng hiện tại. Cụ thể, với dữ liệu người dùng mạng xã hội, khách sạn có thể:

• Sở thích: Các nội dung, thông điệp mà người dùng hào hứng, ưa thích hoặc nảy sinh nhu cầu tương tác.
• Nhân khẩu học: Phân loại đối tượng khách hàng tiềm năng theo độ tuổi, giới tính… và các thuộc tính liên quan khác.
• Nền tảng: Các nền tảng hiển thị (thiết bị, hệ điều hành…) ưa thích và có đông người dùng tương tác với khách sạn của bạn nhất.
• …

Như đã cung cấp số liệu ở phần trên, 82% khách sạn có nghiên cứu và tiếp cận du khách theo chân dung khách hàng thì có tỷ lệ chuyển đổi, tạo ra được nhiều giá trị (doanh thu) khi bán phòng hơn.

Thu thập dữ liệu từ CRM

Phần mềm CRM là công cụ không thể thiếu với nhiều khách sạn. Tuy nhiên, nhiều khách sạn lại không khai thác hết hiệu quả, sử dụng triệt để công cụ này nhằm khám phá, xây dựng chân dung khách hàng cho khách sạn của bạn.

Chúng là công cụ đắc lực, hỗ trợ hiệu quả và đem lại giá trị thiết thực cho khách sạn trong việc quản lý, vận hành khách sạn. Về tổng thể, chúng cung cấp cho khách sạn chính xác những gì họ cần nhằm tạo ra chân dung khách hàng phù hợp dựa trên những tiêu chí có sẵn. Để làm được điều đó, dữ liệu đầu vào cần phải bao gồm:

• Dữ liệu nhân dạng: Họ và tên, địa phương, thông tin liên lạc…
• Dữ liệu mô tả: Người ở cùng khi đặt phòng, sở thích ăn uống, thói quen và các lưu ý khi đặt phòng, nghề nghiệp…
• Dữ liệu định lượng: Hồ sơ đặt chỗ, số lần truy cập website, số lần đặt chỗ, các tương tác trên mạng xã hội lẫn trực tiếp với khách sạn…
• …

Những dữ liệu này sẽ giúp khách sạn tạo ra chân dung khách hàng tương ứng, được sử dụng để cung cấp những trải nghiệm tương tự cho du khách khi họ đặt phòng trong khách sạn.

Dựa trên dữ liệu đặt phòng

Dữ liệu đặt phòng là một trong những thông tin quan trọng nhất mà khách sạn cần theo dõi và nắm bắt. Chúng cho phép dự đoán, và ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi của khách sạn. Tầm quan trọng của dữ liệu khách đặt phòng trong việc xây dựng chân dung khách hàng là, chúng phản ánh xu hướng đặt phòng tại khách sạn của bạn. Dựa trên dữ liệu thu thập được, khách sạn hoàn toàn có thể dự đoán, kết luận xem liệu tệp khách hàng hiện tại của khách sạn là những ai, với những đặc điểm cụ thể như thế nào.

Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên

Ngoài những cách để thu thập và xây dựng chân dung khách hàng trong khách sạn như đã nêu trên, thì các khách sạn còn có thể thu thập ý kiến, phản hồi từ các nhân viên khách sạn để xây dựng chân dung tiêu chuẩn.

Thông qua những tương tác, trao đổi trực tiếp giữa nhân viên khách sạn và du khách, khách sạn có thể hình dung tệp khách hàng, đặc điểm chung của khách đặt phòng tại khách sạn là như thế nào. Ví dụ:

• Các yêu cầu phổ biến của du khách là gì? Bữa sáng thường ăn món nào; yêu cầu phục vụ trong phòng thường gồm những đồ ăn, thức uống nào…
• Phản ứng khi phòng, dịch vụ khách sạn gặp vấn đề hoặc chậm trễ là như thế nào? Hòa nhãn, lịch sự, cáu gắt khó chịu, khắc nghiệt, dọa nạt…
• Hành xử, tương tác với các nhân viên diễn ra như thế nào? Lịch sự dễ chịu hay tỏ thái độ bề trên?
• Những lưu ý, đặc điểm chung nhất về phong cách của du khách là gì?
• …

Là những người thường xuyên tương tác và giải quyết những vấn đề khúc mắc của du khách, các nhân viên khách sạn là những người hiểu rõ, và cảm nhận tốt nhất hành xử của du khách tại khách sạn của bạn. Dựa trên ý kiến đã thu thập, khách sạn có thể xây dựng hoặc điều chỉnh chân dung khách hàng cho phù hợp, sát với thực tế tại khách sạn.

Sử dụng đánh giá và khảo sát khách đặt phòng

Với đánh giá trực tuyến, chúng nói lên rất nhiều điều nếu khách sạn biết cách khai thác. Bởi vậy, đừng bỏ qua chúng. Hãy theo dõi và phân tích tất cả nhận xét, dù tích cực hay tiêu cực thì cũng đều chú ý. Bởi lẽ, thông qua đánh giá, các kỳ vọng và mong muốn, sự hài lòng của du khách sẽ được bộc lộ và phản ánh rõ ràng, giúp khách sạn hiểu, hình dung và biết chính xác họ là ai, họ cần gì tại khách sạn của bạn.

Với khảo sát du khách, đó là những ý kiến được thu thập có chủ đích, phản ánh nhu cầu, kỳ vọng lẫn sự hài lòng của du khách. Có thể những trải nghiệm diễn ra đúng như họ kỳ vọng – tức phần nào đó tệp khách hàng mà khách sạn đang xây dựng là đúng đắn. Hoặc cần phải điều chỉnh, dựa trên những ý kiến của đa số du khách – đấy là lúc khách sạn cần phải điều chỉnh lại chân dung khách hàng của mình.

Thu thập thông qua kênh bán phòng

Các kênh bán phòng, cả kênh bán phòng trực tuyến lẫn kênh bán phòng trực tiếp đều có rất nhiều dữ liệu quý giá nếu biết cách khai thác. Chúng không chỉ cung cấp thông tin, dữ liệu đặt phòng, mà còn phản ánh xu hướng đặt phòng và nhu cầu của thị trường biến động theo thời gian như thế nào.

Hãy sàng lọc, phân loại dữ liệu thu thập từ các kênh bán phòng để hoàn thiện nốt chân dung khách hàng của khách sạn, phản ánh đúng như biến động và thay đổi của thị trường lẫn nhu cầu của du khách để có sự điều chỉnh, áp dụng chiến lược cho hợp lý.

Phân loại và sắp xếp

Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu khách hàng, hãy sắp xếp, hệ thống hóa chúng. Hãy phân nhóm dựa trên các phân khúc cụ thể, dựa trên các tiêu chí như là:

• Mục đích chuyến đi, đặt phòng tại khách sạn của bạn.
• Quy mô (số lượng người) trong mỗi lượt đặt phòng.
• Nhu cầu, hành vi và động lực khi đặt phòng tại khách sạn của bạn (ra quyết định đặt phòng dựa trên tiêu chí nào, các nhu cầu phổ biến khi lưu trú tại khách sạn của bạn…).
• Sở thích, thói quen của du khách.
• …

Lưu ý rằng, chân dung khách hàng trong khách sạn không chỉ có một, duy nhất mà có thể có nhiều, dựa trên nhiều tệp, phân khúc khách hàng cụ thể của khách sạn. Chính vì vậy, xác định và xây dựng chân dung khách hàng dựa trên những phân khúc ấy là khởi đầu hoàn hảo để tạo nên chân dung khách hàng phù hợp cho khách sạn của bạn.

Xây dựng chân dung khách hàng

Như đã nói ở trên, khách sạn không chỉ cần một chân dung khách hàng, nhưng khởi đầu thì chỉ nên xây dựng 1 hoặc 2 chân dung khách hàng. Càng ít chân dung, khách sạn càng có thể xây dựng chúng chỉnh chu, đảm bảo phản ánh chính xác và trọn vẹn tệp khách hàng của khách sạn là như thế nào.

Sau khi xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh, khách sạn áp dụng chúng vào chiến lược bán phòng hiện tại nhằm đo lường, đánh giá và điều chỉnh những sai sót nếu cần thiết. Nếu chân dung khách hàng ấy đáp ứng và đem lại hiệu quả cho khách sạn, phản ánh cho chiến lược bán phòng thành công khách sạn nhận được nhiều lượt đặt phòng hơn. Khi đó, khách sạn có thể nhân rộng (upscale) chúng để thu hút được nhiều du khách phù hợp với chân dung khách hàng hiện có hơn nữa.

Và nếu nguồn lực, dữ liệu hiện tại của khách sạn cho phép xây dựng thêm những chân dung khách hàng mới, đừng chần chừ mà triển khai ngay. Bởi chúng là lợi thế thiết thực, tạo ra giá trị và thu hút khách đặt phòng hiệu quả trong khách sạn của bạn.

Kết luận

Cuối cùng, ngành khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh đầy cạnh tranh và khốc liệt. Muốn thành công phải tạo nên sự khác biệt, các công nghệ khách sạn và chiến lược bán phòng đột phá là chìa khóa để giải quyết những vấn đề này. Và xây dựng chân dung khách hàng là một trong những sự khác biệt như vậy, không chỉ để hiểu rõ khách hàng của bạn, mà còn phục vụ họ được tốt hơn.

Theo bluejaypms.com