Trong kỷ nguyên truyền thông số, chúng ta đừng quên các kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ phải được nhấn mạnh và được thực hiện tốt trong ngành khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn phải duy trì kỹ năng giao tiếp dù đó không phải là nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Nhiều khách sạn dành một khoản tiền đáng kể cho việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Kỹ năng giao tiếp tốt là một nghệ thuật, không phải là một kỹ năng tự nhiên nên ta nên xem xét đào tạo để nâng cao kỹ năng nhân viên.
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc tăng cường trải nghiệm cho khách hàng, bao gồm lắng nghe, đánh giá phản hồi và truyền tải thông điệp rõ ràng. Ngoài việc giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần biết cách viết email. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ gây ấn tượng với khách hàng đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhân viên không chỉ cần giao tiếp thành công với khách hàng mà còn phải giao tiếp với nhân viên bộ phận khác. Có nhiều nhân viên không thể giao tiếp hoặc đọc hiểu tiếng Anh, điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng đọc hiểu hoặc truyền tải thông tin, hướng dẫn đến người khác. Quản lý sẽ phải đổi mặt với các vấn đề:
- Không giao tiếp tốt với khách hàng, có thể dẫn đến sự thiếu tự tin
- Không xử lý văn bản bằng như email, báo cáo và các tài sản thế chấp khác
- Không hiểu các phần mềm quản lý khách sạn sử dụng ngày nay
Giao tiếp hiệu quả trong ngành khách sạn
Là một người quản lý, nếu bạn thường phải đối mặt với những thách thức như vậy thì bạn cần phải nhìn ra vấn đề và đưa ra hướng giải quyết sớm hơn. Đây là một vài gợi ý:
Đào tạo nhân viên
Thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp hữu ích cho nhân viên, giúp họ giao tiếp hiệu quả với khách trong các tình huống quan trọng như giải quyết khiếu nại, phối hợp giữa các phòng ban, tiếp xúc các khách tại quầy lễ tân và giúp đỡ khách trong các vấn đề như thực đơn, hóa đơn, báo cáo và các thủ tục khác của khách sạn.
Việc đào tạo nên được tiến hành mỗi tháng một lần để họ có cơ hội nâng cao kỹ năng giao tiếp. Đồng thời, khuyến khích nhân viên khách sạn giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh.
Lắng nghe nhân viên của bạn
Giao tiếp thành công là một quá trình hai chiều, đòi hỏi quản lý biết lắng nghe quan điểm và ý tưởng của nhân viên. Nếu người quản lý làm chủ tất cả các cuộc nói chuyện, nhân viên sẽ có xu hướng thụ động. Bạn cần phải lắng nghe nhân viên vì họ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng thường xuyên.
Truyền đạt những gì bạn biết để từ đó nhân viên có những ý tưởng phục vụ khách hàng tốt hơn hoặc đưa ra biện pháp xử lý nếu gặp sự cố. Cách tốt nhất để lắng nghe nhân viên là hàng tuần tổ chức các buổi họp lắng nghe phản hồi, lấy ý kiến đóng góp một cách nghiêm túc và tưởng thưởng cho những thành tích của họ. Hãy động viên nhân viên khách sạn của bạn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn thành công.
Đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách
Nhân viên của bạn nên biết làm thế nào để giao tiếp tốt với khách hàng. Có thể có những trường hợp khách sạn nhận được khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hoặc bằng thông qua các bài đánh giá. Người phụ trách giải quyết những vấn đề này phải được đào tạo để xử lý một cách khôn ngoan và tinh tế chứ không phải bỏ qua hoặc bác bỏ nó. Những vấn đề khẩn cấp có thể được giải quyết dễ dàng nếu nhân viên có kỹ năng giao tiếp và hành vi tốt.
Kỹ thuật cái gương
Cách tốt nhất để giao tiếp thành công là không ngừng hoàn thiện phong cách giao tiếp của riêng bạn và tự có điều chỉnh cho phù hợp. Ví dụ: khi bạn giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nhận thấy rằng một số khách hàng thích các cuộc trò chuyện nhỏ và một số khác muốn vấn đề được giải quyết nhanh chóng và dứt khoát. Vì vậy, quan sát khách hàng và đưa ra quyết định phù hợp (pha chút hài hước và thân thiện) là một nghệ thuật .
Kết quả của kỹ năng giao tiếp tuyệt vời
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Hiểu rõ hơn về hướng dẫn, chỉ đạo…
- Hiểu biết sâu sắc về công nghệ mới nhất trong khách sạn
- Tăng sự tự tin để tiếp cận khách
- Thái độ tích cực tại nơi làm việc và mức độ hiểu biết cao hơn giữa các trưởng phòng
Như đã nói ở trên, kỹ năng giao tiếp hiệu quả là một môn học và không phải là một kỹ năng tự nhiên vì vậy nó không có nghĩa là các kỹ năng liên quan không cần phát triển. Các khách sạn nên nhấn mạnh việc cung cấp các khoá đào tạo kỹ năng giao tiếp bao gồm mọi thứ từ kỹ thuật truyền thông cơ bản đến chương trình kỹ năng cảm xúc nâng cao.
