Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng

1. Tiếp cận và hỏi khách một cách lịch sự nếu có vấn đề

• Lắng nghe khách với một sự quan tâm và nhẫn nại.
• Excuse me, may I help you Mr. Samuel?
• (Xin lỗi, tôi có thể giúp gì cho ngài, Mr. Samuel?)
• Giữ bình tĩnh và không bao giờ tranh cãi với khách.
• Nhận thức được lòng tự trọng của khách, thể hiện sự quan tâm vào vấn đề và cố gắng dùng tên khách thường xuyên.
• Nói với khách những gì tốt nhất có thể được làm, đưa cho khách sự lựa chọn. Đừng hứa những gì không thể và quá thẩm quyền của bạn.
• Thiết lập một khoảng thời gian phù hợp để giải quyết vấn đề, cụ thể nhưng đừng đánh giá thấp thời lượng để giải quyết vấn đề.
• Kiểm soát quy trình các hành động được thực hiện đúng để giải quyết than phiền của khách
• Luôn theo sát thậm chí nếu vấn đề được giải quyết bởi một ai khác. Liên hệ với khách để đảm bảo vấn đề được giải quyết một cách hài lòng.
• Nhân viên nhà hàng nên hành động thật đúng mà không do dự

2. Hứa và hành động theo mỗi tình huống

• I’m so sorry (about this), Mr. Samuel.
• (Tôi rất xin lỗi ngài Samuel về vấn đề…..)
• I’m terribly sorry (about this).
• (Tôi thực sự xin lỗi về vấn đề…..)
• Please accept (our / my) sincere apologies, Mrs. David.
• (Vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi, ngài David)

3. Về việc than phiền về đồ ăn

• Shall I bring you another Juice ?
• (Tôi sẽ mang đồ uống khác cho bạn được không ạ?)
• I’ll bring you another one right away.
• (Tôi sẽ mang cho bạn một loại khác ngay lập tức)
• I’ll change it right away.
• (Tôi sẽ đổi nó ngay lập tức)
• I’ll speak to the chef, and see what we can do.
• (Tôi sẽ nói với đầu bếp và xem rằng chúng tôi có thể làm điều gì)

• Would you like your steak  cooked a little more?
• (Bạn có muốn món ăn của bạn được nấu kĩ hơn?)
• Would you like to order something else instead?
• (Bạn có muốn gọi thêm một vài thứ khác thay thế không?)
• I’ll have the kitchen prepare another one. Would you like some wine while you are waiting?
• (Tôi sẽ yêu cầu bếp chuẩn bị cho bạn món khác. Bạn có muốn một chút rượu trong khi chờ đợi?)

4. Than phiền về dịch vụ

• I’ll attend to it right away.  / I’ll look into the matter at once.
• (Tôi sẽ chú ý ngay lập tức)
• I’ll see about your order right away.
• (Tôi sẽ xem order của bạn ngay)
• Excuse me,  Mr. Bernard. It will be about another (15) minutes for your chicken soup to get ready.
• (Xin lỗi, ngài Bernard. Món súp gà của ngài sẽ xong trong 15 phút nữa.)
• Your food will be ready in about (15) minutes. (Apologize if there has been a delay.) Thank you for your patience.
• (Đồ ăn của bạn sẽ sẵn sàng trong 15 phút (Xin lỗi nếu có sự chậm chễ). Cám ơn sự kiên nhẫn chờ đợi của bạn.

5. Than phiền về điều hòa

• I’ll turn the air-conditioning (down / up / off).
• (Tôi sẽ điều chỉnh điều hòa xuống/lên/tắt)
• Would you like to move to a warmer place / table?
• (Bạn có muốn chuyển sang một nơi/bàn ấm hơn?)

6. Than phiền về bàn ăn

• I’m afraid all the tables (near the pool / lake view area) are already taken. I’ll let you know as soon as when one is free.
• (Tôi rất tiếc các bàn (gần bể bơi/ nhìn ra hồ) đã có khách đặt. Tôi sẽ thông báo cho bạn biết ngay khi có bàn trống)
• I’m sorry, but the restaurant is very full at the moment. This is the only table I can offer you.
• (Tôi rất xin lỗi, nhưng nhà hàng hiện không còn bàn nào khác ngoài bàn này)

7. Sự đổ vỡ và sự cố

• Let me help you, Mr. Wilson.  / Allow me, Mr. David.
• (Hãy để tôi giúp ngài, Mr Wilson/ cho phép tôi, Mr. David)
• I’ll fetch you a (towel / some water).
• (Tôi sẽ lấy cho ngài một (cái khăn/ một ít nước)
• I do apologize for the accident, Mr. Langer. May I have it dry cleaned for you?
• (Tôi rất tiếc về sự cố, Mr Langer, Tôi có thể giúp ngài làm sạch được không?)

Chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu về cách giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng. Hi vọng, những thông tin kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!