Trong các tình huống đặt phòng khách sạn, khách hủy đặt phòng là trường hợp mà bộ phận lễ tân dễ gặp nhất. Lễ tân là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, trong ca làm việc thường xuyên phải xử lý nhiều tình huống khác nhau. Nắm rõ được tình huống có thể xảy ra sẽ giúp lễ tân chủ động, tự tin hơn trong quá trình làm việc.

Các tình huống đặt phòng trong khách sạn

Khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên

Có không ít khách hàng phàn nàn và ý kiến về thái độ phục vụ của nhân viên, bộ phận lễ tân của khách sạn.

Từ chối nhận checkin phòng của khách

Thông thường, vào các dịp cao điểm như ngày lễ, nghỉ hè, số lượng phòng đã được đặt kín từ trước. Do đó, khi khách đến đặt phòng tại khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ từ chối vì đã hết phòng. Để giúp cho khách không bị mất lòng, dưới đây là một số cách xử lý khéo léo:

- Thông báo đến khách hàng về tình trạng hết phòng tại khách sạn, khéo léo từ chối. Gửi lời xin lỗi, bày tỏ sự tiếc nuối, thể hiện sự quan tâm đến khách bằng cách gửi một lời cảm ơn.

- Có thể hướng dẫn và gợi ý khách đến những khách sạn tương tự ở khu vực gần đây nếu còn trống phòng. Nếu khách cần thêm thông tin về khách sạn khác, sẵn sàng liên hệ để giúp khách.

Khách hàng muốn gia hạn thời gian lưu trú đột xuất

Trong tình huống này, bộ phận lễ tân cần kiểm tra rõ ràng số lượng phòng còn trống ở thời điểm khách muốn gia hạn thêm. Nhẹ nhàng tiếp nhận thông tin gia hạn thời gian lưu trú từ khách. Sau khi kiểm tra xong, nếu còn phòng trống để sắp xếp, nhân viên lễ tân sẽ thông báo đến khách.

Ngược lại, nếu không còn phòng trống và không thể sắp xếp phòng được, nhân viên lễ tân cần có lời xin lỗi khách hàng. Giải thích rõ ràng về lý do không sắp xếp được vì bị trùng phòng, hết phòng trống. Nếu cần thiết xin hướng giải quyết từ cấp trên, liên hệ nhờ sự trợ giúp.

Khách hàng không hài lòng về chất lượng phòng khi đặt thông qua công ty lữ hành

Khi làm các thủ tục check in cho khách thông qua công ty lữ hành và khách không hài lòng về chất lượng phòng. Lúc này, nhân viên lễ tân cần lắng nghe ý kiến từ khách, xin đầy đủ thông tin khách và số phòng, gửi lời xin lỗi vì sự cố này. Sau đó, mời khách hàng về sảnh chờ, tiến hành liên hệ với công ty lữ hành.

Khách thông báo hủy đặt phòng đột xuất

Trong trường hợp gặp các tình huống này, khách sạn cần đưa ra một quy trình hủy đặt phòng nhanh chóng, dễ dàng, hiệu quả. Nếu khách thông báo trước thời gian nhiều, khách sạn sẽ dễ dàng sắp xếp mà xử lý tình huống nay. Ngược lại, gần đến thời gian thuê phòng nhưng khách báo hủy vì nhiều lý do khác nhau. Yêu cầu bộ phận nhận đặt phòng cần có thái độ nhã nhặn, lịch sự.

Khi giải quyết vấn đề này, chú ý về chính sách tiền cọc, thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng. Thông thường, ở hầu hết các khách sạn hiện nay, tiền cọc của khách hàng sẽ được hoàn lại khi đã thanh toán các chi phí hủy đặt phòng.

Trên đây là các tình huống đặt phòng khách sạn mà bộ phận lễ tân thường xuyên gặp phải. Hiểu rõ và đưa ra hướng giải quyết đề phòng sẽ đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn.