Khách vãng lai (walk-in guest) là khách ghé vào khách sạn không hẹn trước và có nhu cầu mua phòng trực tiếp từ lễ tân. Khi đó, lễ tân sẽ đóng vai trò nhân viên bán hàng để tìm hiểu nhu cầu và đưa ra lựa chọn thích hợp cho khách. Chuyện dễ nghe nhưng không dễ ăn đâu. Chốt sale cho walk-in guest đều phải có tuyệt chiêu cả đấy.
Các bước bán phòng hiệu quả cho khách vãng lai
Khi khách tới hỏi phòng, lễ tân mỉm cười chào, hỏi khách có từng ở khách sạn hay chưa.
– Nếu khách từng ở thì hỏi tên, kiểm tra lịch sử lưu trú để biết loại phòng và giá phòng trước đó của khách.
– Nếu khách chưa từng ở thì đặt câu hỏi để xác định nhu cầu của khách dựa trên đối tượng khách. Ví dụ:
- Khách đi công tác muốn phòng có wifi, bàn làm việc, dịch vụ văn phòng (business center), sạc điện thoại di động…
- Khách du lịch quan tâm phòng rộng để cất hành lý, nhà tắm tiện nghi, dịch vụ giải trí như spa, bể bơi, beer club, khu vui chơi mua sắm xung quanh…
- Khách gia đình muốn có phòng thông nhau (connecting room), extra bed, giường em bé (baby cot), yêu cầu thêm khăn tắm, câu lạc bộ trẻ em…
- Khách cặp đôi yêu cầu phòng giường đôi, ăn uống tại phòng, trả phòng muộn (late check-out)…
Lưu ý chỉ nên đưa ra hai lựa chọn để đàm phán giá. Nếu khách không đồng ý giá đó, khách có thể từ chối.
Nếu khách quyết định đi chỗ khác thì lễ tân chủ động giới thiệu khách sạn gần đó, cử concierge gọi xe, hướng dẫn đường cho khách.
Nếu khách sạn còn lưỡng lự, lễ tân nên dẫn khách tham quan phòng. Không nên cử ai khác dẫn khách đi mà phải là chính lễ tân đang bán phòng đó. Trong lúc dẫn đi, có thể giới thiệu thêm các dịch vụ khác để khách hiểu thêm về khách sạn. Khi vào phòng, lễ tân nên hướng dẫn khách cách sử dụng thiết bị trong phòng.
Nếu khách đồng ý mua phòng thì lễ tân làm thủ tục nhận phòng.
Như bạn thấy đó, để chốt sale thành công một phòng cho khách là chuyện chẳng hề đơn giản. Phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu khách muốn gì, cộng thêm chút “dẻo miệng” nữa thì mới nắm chắc phần thắng. Chúc bạn thành công!
