1. Nhận biết khách hàng

Tại thời điểm yêu cầu ban đầu của người gọi, bạn nên thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng bằng việc trả lời ngay lập tức hơn là đi thẳng đến câu hỏi.

2. Giọng điệu

Bạn sở hữu giọng nói ấm áp? Bạn có nở nụ cười trên khuôn mặt hay trong giọng điệu của bạn?

Vẫn sẽ là thời gian, trong suốt cuộc gọi, ví dụ khi bạn miêu tả về sản phẩm thì tại thời điểm nào bạn sẽ thay đổi giọng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là bạn phải duy trì một nụ cười và giọng nói cuốn hút trong suốt cuộc gọi

3. “BẠN”

Với cách dùng hợp lý, từ này sẽ tạo ra điều thú vị trong suốt cuộc hội thoại. Hãy nhớ, nó dùng để chỉ về khách chứ không phải về bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải đặt toàn bộ yêu cầu và lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

4. Sẵn sàng lắng nghe

Thông thường hãy dành hơn 4 phút để lắng nghe, có rất nhiều thông tin mà bạn nhận được từ khách hàng. Thông tin này chính là cơ hội hoàn hảo để:

• Dùng thông tin đó trong suốt cuộc hội thoại để cá nhân hóa nó.
• Khách hàng sẽ vì bạn mà nhớ một vài chi tiết.
• Miêu tả sản phẩm và dịch vụ theo cách mà nó phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5. Cá nhân hóa cuộc gọi

Đơn giản, hỏi và dùng tên

6. Cuộc trò chuyện

Một cuộc điện thoại đặt phòng không phải được lĩnh hội như một cuộc đối thoại hai chiều mà là một cuộc trò chuyện hai chiều. Các ngón tay của bạn nên chạm vào bàn phím tại thời điểm bắt đầu cuộc gọi – bởi vậy bạn có thể xác nhận được ngày và tình trạng phòng – và  vào lúc cuối của cuộc gọi để sẵn sàng đặt phòng. Phần còn lại chính là cách trao đổi thông tin theo một cách trò chuyện chứ không đơn thuần là “Hỏi” và “Đáp”

7. Kết nối và thể hiện sự quan tâm

Nói về “Hỏi” và “Đáp”, bạn càng duy trì nhiều kĩ thuật trong cuộc gọi thì ít nhất bạn có thể kết nối với khách hàng. Thêm vào một vài nhận xét về điều mà khách hàng nói sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Hỏi-Đáp-Nhận xét, ta gọi là QACing (Quacking) Kết nối nhận xét của bạn với câu hỏi tiếp theo, bạn chắc chắn sẽ tạo ra cuộc đàm thoại có ý nghĩa.

Đặt phòng: Mrs Smithfield, trước kia bà đã từng ở tại resort của chúng tôi chưa?

Khách hàng: Ồ chưa nhưng tôi đã nghe nhiều về nó.

Đặt phòng: Cảm ơn cuộc gọi của bà, chúng tôi rất vui khi được phục vụ bà. Và tôi có thể hỏi một chút rằng bà đã biết đến chúng tôi như thế nào?

Khách hàng: Một người bạn của tôi đã ở đây với các bạn một vài năm trước và cô ấy đã gợi ý cho tôi.

Đặt phòng: Cô ấy thật tuyệt vời và tôi chắc rằng bà chắc chắn sẽ thấy tuyệt vời khi ở đây. Và đó có phải là dịp đặc biệt nào của bà vì chúng tôi sẽ giúp bà tổ chức….

8. Kiểm tra thái độ của khách

Trong suốt cuộc trò chuyện và khi bạn mô tả sản phẩm, hãy cố gắng xác nhận điều mà khách quan tâm trong khi bạn nói. Đôi khi đây là một quá trình dài khi đặt phòng, bởi vậy bạn cần biết rằng cả hai có đang ở cùng một hướng hay không.

Chú ý đến âm thanh mà khách hàng tạo ra vì nó sẽ chỉ dẫn bạn.”Hmm”, “ok”,…. đôi khi sẽ gây hiểu lầm. Bằng việc hỏi các câu hỏi như: “bạn có nghĩ điều này khá thú vị không?” hay “… bạn sẽ thấy thú vị khi ở một phòng ngay gần hồ” vì bạn sẽ nhận được hồi đáp của khách hàng “có” hoặc “không”, những câu trả lời này sẽ chỉ dẫn cho bạn, giúp bạn hiểu thái độ của khách.