Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn là hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau, chất lượng sản phẩm khách sạn như thế nào là tùy thuộc vào văn hóa trong giao tiếp ở mỗi cá nhân cụ thể. Thông qua các giai đoạn phục vụ người tiêu dùng du lịch, với những đặc điểm, tình huống khác nhau mà yêu cầu cần có những kỹ năng giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả và thành công.

Các kỹ năng giao tiếp trong khách sạn

Kỹ năng đón tiếp

Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du lịch với du khách là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu, trong nhiều trường hợp là lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng. Đón tiếp cũng là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc, tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ.

• Đi ngay tới chỗ khách mời chào họ trước. Nhìn thoáng qua mắt để phán đoán xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh mà thể hiện cách mời chào cho phù hợp.
• Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách, “phân phối” sự chú ý của mình đến mọi đối tượng khách.
• Giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật, đưa lại cảm giác hết lòng vì khách. Nó thể hiện sự quý mến đối với họ, làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ.
• Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào.
• Nếu bắt tay khách thì nắm tay khách một cách chắc chắn cái bắt tay bình tĩnh, lâu vừa phải, mắt nhìn vào mặt khách.
• Nếu cần thiết phải gọi tên thì phải gọi đầy đủ họ tên, tùy theo từng đối tượng cụ thể.

Kỹ năng giao tiếp giữa phục vụ và khách hàng

Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết thúc sự phục vụ, làm thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ.

• Với nụ cười hồn nhiên và thái độ cởi mở khéo léo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò vốn có ở mỗi con người. Chính thủ thuật này như là một “liều thuốc” hiệu nghiệm để khách tự bộc lộ ra sở thích và các yêu cầu của họ. Sự chân thành với khác là yếu tố cốt lõi đi đến mục tiêu này.
• Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với đối tượng cùng tạo cho việc kết thúc sự phục vụ một cách tốt đẹp.
• Giới thiệu minh họa dịch vụ và hàng hóa.
• Lắng nghe ý kiến của khách
• Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc phục vụ. Có thể hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ hoặc các kinh nghiệm.

Kỹ năng tiễn khách

Lúc đưa tiễn khách cũng cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt về mình. Cảm giác lúc này không kém phần quan trọng như cảm giác đầu tiên.

• Nói lời cảm ơn khách.
• Nếu khách cảm ơn thì đáp rằng chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà).
• Có điều kiện thì nên tiễn chân khách ra tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại, vẫy tay. Nếu không có điều kiện tiễn ra tận cửa thì chào lần cuối bằng cách gật đầu hoặc bằng nụ cười, cái vẫy tay.

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

Đây chính là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên ăn mặc lôi thôi gặp mình, ngoài trang phục bạn còn nên chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt của mình… tất cả tưởng như là những điều nhỏ nhưng đó lại rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn.

Dự trù trước câu chuyện

Để có thể làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước các vấn đề cần nói với khách hàng như những câu hỏi bạn muốn hỏi khách, hơn nữa bạn còn nên chuẩn bị trước các câu trả lời khách hàng có hỏi bạn. Điều đó sẽ giúp bạn tự tin hơn rất nhiều trong khi giao tiếp với khách hàng. Mặt khác, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn, những hiểu biết của bạn.

Luôn mỉm cười và chào khách

Ngay khi nhìn thấy khách hàng đang nhìn mình bạn nên nở nụ cười và chào hỏi một cách thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi những căng thẳng trong khách hàng, bạn sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm hơn để mở đầu cho các cuộc trò chuyện được suôn sẻ.

Biết lắng nghe khách hàng

Dù bạn có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì bạn vẫn cần phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện này. Bạn không nên dành nói quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó sử và không thu thập được thông tin của khách hàng.

Tiết chế cảm xúc khi giao tiếp

Bạn cần luôn nhắc nhở bản thân mình rằng không nên để cảm xúc riêng lấn át, chi phối cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Nếu không làm được điều đó khách hàng sẽ nghĩ bạn không chuyên nghiệp, không đủ khả năng để khách tin tưởng từ đó ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của khách sạn.

Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách vừa là phương tiện thể hiện nhân cách. Để trở thành một cán bộ quản lý, một nhân viên phục vụ tốt trong lĩnh vực khách sạn, ngoài những kiến thức về quản lý kinh tế, ngoại ngữ và những kiến thức khác thì những hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng…

Nhiều doanh nghiệp khách sạn đã áp dụng tiêu chuẩn 4 S: tươi cười, lịch sự, mau lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.