Du khách thường hủy đặt phòng khách sạn bởi những lý do gì?

Trên thực tế, khi đặt phòng xong sẽ có nhiều vấn đề phát sinh, khiến du khách ra quyết định hủy đặt phòng khách sạn, tựu trung lại, các lý do phổ biến khiến du khách hủy đặt phòng khách sạn là:

• Thay đổi kế hoạch, điểm đến trong chuyến du lịch.
• Di chuyển bị gián đoạn, gặp trục trặc, khiến lịch trình bị ảnh hưởng.
• Đặt phòng để so sánh, và quyết định giữ phòng có chi phí phù hợp nhất.
• Đối thủ cạnh tranh đặt ảo, tạo no show…
• …

Dù trong tình huống nào đi chăng nữa, việc hủy đặt phòng khách sạn cũng gây thiệt hại, ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn. Cụ thể là dự báo sai công suất phòng, giảm doanh thu khách sạn, gây dư thừa phòng trống. Vậy nên, các khách sạn cần có những chiến lược, giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro hủy đặt phòng khách sạn, để tránh tổn thất doanh thu, tối ưu và đẩy phòng tồn nhanh chóng, cũng như duy trì lòng trung thành của du khách.

Việc hủy đặt phòng khách sạn cũng gây thiệt hại, ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn.

8 chiến lược giảm thiểu rủi ro hủy đặt phòng khách sạn

Tiếp theo đây, cùng tìm hiểu những chiến lược giúp các khách sạn giảm thiểu tình trạng, rủi ro hủy đặt phòng từ du khách. Khi áp dụng, nên linh hoạt theo tình hình thực tế của khách sạn để áp dụng cho phù hợp, đem lại hiệu quả như mong muốn.

Xây dựng chính sách hủy phòng rõ ràng, chặt chẽ giữa tất cả các kênh

Luôn ưu tiên và tạo điều kiện tốt nhất cho du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn là điều cần thiết, khách sạn nào cũng nên tuân theo. Nhưng đừng biến chúng thành rủi ro, ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Chính sách hủy phòng rõ ràng, chặt chẽ giữa các kênh là cách để bảo vệ quyền lợi cho khách sạn.

Hãy đảm bảo chính sách hủy phòng được xây dựng đủ để du khách trước khi bấm nút “Đặt ngay” là họ hiểu đang làm gì, và nhận được gì tiếp theo. Chính sách hủy phòng khi xây dựng chặt chẽ, đảm bảo quyền lợi và khách nhiệm đôi bên sẽ giảm thiểu rủi ro hủy đặt phòng, hoặc đặt phòng gian lận.

Và cũng đừng quên chính sách hủy phòng phải đồng nhất giữa tất cả các kênh bán phòng của khách sạn. Bởi nếu một kênh có chính sách hủy phòng có lợi hơn, các kênh còn lại sẽ bị ảnh hưởng và ít nhận được lượt đặt phòng so với kênh trước đó.

Yêu cầu thanh toán trước khi đặt phòng

Trong mùa du lịch cao điểm, hoặc thời điểm khách sạn nhận được nhiều lượt đặt phòng, hãy yêu cầu khách khi đặt phòng thì thanh toán trước, hoặc đặt cọc một phần. Chính sách này có thể áp dụng thông qua các kênh bán phòng, cụ là ở bước thanh toán. Khi áp dụng chính sách, khách sạn cũng có thể áp dụng kèm chính sách hoàn hủy linh hoạt, ví dụ:

• Khách hủy đặt phòng trước 7 ngày: Hoàn 100%.
• Khách hủy đặt phòng trước 3 ngày: Hoàn 50%.
• Khách hủy đặt phòng trước 1 ngày: Không hoàn tiền.

Để du khách an tâm trả trước một phần hoặc đặt cọc, khách sạn có thể áp dụng các ưu đãi và chính sách giảm giá. Chúng không chỉ giúp giảm rủi ro hủy đặt phòng, mà còn tăng cơ hội đặt phòng cho khách sạn. Điều này sẽ được trình bày cụ thể trong mục dưới đây.

Chiết khấu, hoặc giảm giá khi khách đặt phòng trước

Nhiều khách sạn đang áp dụng chiến lược chiết khấu, hoặc giảm giá khi khách đặt phòng trước, bởi nhận thấy lượt đặt phòng đã tăng lên đến 30% so với giai đoạn trước đó (nếu không áp dụng chiết khấu). Chính sách này thể hiện tính linh hoạt, đem đến lợi ích thiết thực cho du khách với điều kiện thanh toán trước; và cũng giúp chiến lược giá trông đáng tin cậy hơn so với việc đặt phòng giá rẻ.

Trên kênh OTA, khách sạn có thể thiết lập các ưu đãi giá đặc biệt, như combo giá (phòng khách sạn + tour du lịch, voucher mua sắm, vé máy bay…). Trên thực tế, hình thức combo giá như thế này có tỷ lệ hoàn hủy thấp hơn so với các gói giá phòng độc lập.

Trên kênh bán phòng trực tiếp, khách sạn có thể thông qua Booking Engine để xây dựng các gói giá, ưu đãi và chính sách ưu đãi giá khi thanh toán trước. Cách tiếp cận này được khuyến khích, bởi trên kênh OTA, khách sạn phải tốn chi phí hoa hồng và các khoản phí phát sinh, ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu tổng thể.

Giới hạn chiều dài của thời gian lưu trú tối thiểu

Hãy tìm hiểu về chính sách quản lý chiều dài của thời gian lưu trú tối thiểu của các khách sạn đối thủ. Một số khách sạn không cho phép đặt 1 đêm duy nhất vào cuối tuần, hoặc thời điểm đang có sự kiện trong khu vực. Điều này xuất phát từ iệc, nếu đặt phòng với thời gian dài hơn, tỷ lệ hủy đặt phòng sẽ ít hơn.

Khách sạn của bạn cũng có thể áp dụng chiến lược tương tự, cụ thể là giới hạn thời gian lưu trú với mỗi lượt đặt phòng, nhằm đảm bảo mỗi lượt đặt phòng đều xuất phát từ kế hoạch cụ thể của du khách.

Ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp

Theo nghiên cứu từ Mirai, tỷ lệ hủy đặt phòng từ website khách sạn chỉ có 19%, còn trên booking.com là 39% và Expedia là 25%. Dù nghiên cứu chỉ được thực hiện trong khoảng 4 tháng, nhưng cũng đủ chứng minh rằng: khi đặt phòng trên website khách sạn, tỷ lệ hủy đặt phòng thấp hơn là trên kênh OTA.

Điều này thường xuất phát từ hành vi của khách hàng, khi họ đã biết đến khách sạn (có nhận diện thương hiệu), nên quyết định đặt phòng của họ cũng chắc chắn hơn là trên kênh OTA. Ngoài ra, thời gian trên trang khi đặt phòng từ website khách sạn cũng lâu hơn, giúp du khách tìm, hiểu rõ khách sạn hơn.

Chính vì vậy, các khách sạn nên có những ưu đãi, khuyến dành riêng cho đặt phòng trực tiếp, để thu hút và giữ chân khách đặt phòng tốt hơn.

Gửi email nhắc lịch đặt phòng với du khách

Thông qua tương tác, khách sạn thể hiện mức độ quan tâm, hỗ trợ du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, việc thường xuyên gửi mail nhắc nhở về lịch đặt phòng, hướng dẫn chung trước khi du khách đến khách sạn… là những điều quan trọng, cần thiết mà khách sạn cần làm.

Chúng được gọi là hâm nóng bầu không khí trước khi du khách đặt chân đến khách sạn (warm guests). Thông qua warm guests, khách sạn có cơ hội đề xuất trải nghiệm mang tính cá nhân hóa như là thông báo sự kiện địa phương, địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, hoặc các chính sách hoàn hủy của khách sạn.

Thông qua các phần mềm quản lý, khách sạn cũng có thể tự động hóa các tác vụ, email nhắc lịch đặt phòng với du khách. Giải pháp này sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn.

Cho phép đặt phòng quá công suất hiện có (overbooking)

Các khách sạn không nên sợ overbooking, bởi nếu tận dụng hiệu quả thì chúng sẽ giúp ích rất nhiều cho khách sạn. Tuy nhiên, nếu khách sạn của bạn có quy mô nhỏ, hãy cân nhắc việc áp dụng, bởi hệ thống công suất phòng sẽ không thể đảm bảo những rủi ro từ overbooking.

Overbooking đặt khách sạn vào tình huống: bán phòng nhiều hơn công suất hiện có, để bù đắp và đảm bảo phòng luôn trong tình trạng bán hết. Để giải quyết và chủ động khai thác hiệu quả vấn đề overbooking, các khách sạn nên tham khảo các chiến lược từ chuyên gia để hỗ trợ.

Khách sạn linh hoạt, chủ động giải quyết khi du khách hủy đặt phòng

Và cuối cùng, đó là linh hoạt, chủ động ứng phó mỗi khi du khách hủy đặt phòng. Khi khách không đến, hãy liên lạc để xác nhận, để nhanh chóng biết chuyện gì đang xảy ra và đẩy phòng thừa bán càng sớm càng tốt. Quá trình này cần đảm bảo thái độ chuyên nghiệp và cẩn trọng, tránh khiến du khách ấn tượng xấu khi nhân viên lễ tân liên lạc xác nhận hủy phòng.

Tổng quan lại, hủy đặt phòng khách sạn là tình huống không ai muốn và các khách sạn cần tránh rủi ro này nhiều nhất có thể. Nhưng chúng luôn xảy ra và các khách sạn cần những phương án để giải quyết hiệu quả. Với tất cả thông tin từ bài viết, hy vọng các khách sạn biết có thể làm gì, và cần phải hành động ra sao mỗi khi có khách hủy đặt phòng tại khách sạn.

Theo bluejaypms.com