Lấy tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, vậy nên ngay cả khi khách hàng khó tính và không đúng, nhân viên kinh doanh cũng phải “ngọt nhạt” để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Vậy, trong những trường hợp này, nhân viên kinh doanh/bán hàng cần có những kỹ năng giao tiếp với khách hàng nào? Mời độc giả theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi để tìm ra câu trả lời xác đáng nhất nhé.

Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng

Với sự kiên nhẫn và bình tĩnh thì bạn có thể giao tiếp với mọi khách hàng, dù là những người vô cùng khó tính. Cách cư xử của những người này thường làm cho bạn căng thẳng, lúng túng. Nếu không điềm tĩnh, có thể bạn sẽ làm mất đi mối quan hệ này, thậm chí là ảnh hưởng tới danh tiếng của cả công ty. Hãy học hỏi những kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng dưới đây để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Thừa nhận quan điểm của khách hàng

Những phản biện lúc này cũng giống như đổ thêm dầu vào lửa, nó sẽ làm lan rộng thêm những cơn thịnh nộ của khách hàng. Tốt nhất là bạn nên thừa nhận quan điểm của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy đang được lắng nghe, chia sẻ và tôn trọng. Đương nhiên, sự nhún nhường này cũng nằm trong khuôn khổ những điều có thể chấp nhận được. Vì chúng ta tôn trọng khách hàng khó tính chứ không phải những người có tình tỏ ra khó tính để làm khó bạn.

Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng

Đây là kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng cần thiết. Thật khó khăn để tôn trọng những người đang lớn tiếng nạt nộ bạn, nhưng điều đó là quan trọng lúc này. Đỉnh điểm của mâu thuẫn sẽ xảy ra nếu như bạn chạm vào danh dự của họ. Vì thế, dù đúng, dù sai thì việc tỏ ra khinh thường hay đối chấp với khách hàng là điều không nên. Tử tế chưa bao giờ là thừa cả.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Trước khi giải quyết vấn đề, hãy lắng nghe hết những tâm sự của họ. Đó là điều cần thiết để kết nối hai bên với nhau. Sự đồng cảm sẽ giúp xoa dịu những căng thẳng và mâu thuẫn với khách hàng. Bạn cần chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cơ thể để đáp lại những tâm sự của họ. Đừng cố gắng chen ngang dòng cảm xúc của họ, bạn nên biết lúc nào mình nên lên tiếng và lúc nào cần phải lắng nghe.

Về cơ bản, khách hàng nổi nóng vì muốn nhận được sự chú ý và quan tâm từ phía bạn. Hãy cứ đáp ứng nhu cầu này của họ trước khi bắt đầu phân tích mọi việc. Dù sao, khách hàng chỉ đồng cảm khi bạn giải quyết đúng vấn đề họ đang vướng mắc, tháo gỡ được đúng mối tơ lòng mà họ đang vướng phải. Vì thế, lắng nghe là kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng đặc biệt quan trọng.

Bày tỏ sự đồng cảm và am hiểu

Cơn thịnh nộ sẽ được giảm nhẹ đi gấp bội phần nếu như bạn có thể đồng cảm với vấn đề mà họ đang gặp phải. Những quan điểm, suy nghĩ “cùng chiều” cũng giống như bàn tay dịu nhẹ vuốt ve trên sự nóng nảy của khách hàng. Không cần biết bạn có giải quyết được mâu thuẫn này hay không nhưng sự đồng cảm và am hiểu là bắt buộc phải có. Còn gì khó chịu hơn khi đặt cả tâm tư vào những đối tượng không hiểu mình? Vì thế, hãy đập tan các xung đột bằng sự am hiểu của mình.

Không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng

Mặc dù cội nguồn của vấn đề là ở khách hàng nhưng trong thời điểm nhạy cảm như vậy, bạn không nên “trắng đen” rõ ràng. Đổ lỗi cho họ, phân tích những điểm sai của họ sẽ khiến cho “giọt nước tràn ly”, đã tràn rồi thì khó lòng vun vén lại.

Ngay lúc này, ai đúng, ai sai không còn là quan trọng, quan trọng là bạn phải mang lại cho họ sự đồng cảm, niềm tin và phương pháp để giải quyết vấn đề. Sau khi mọi thứ được làm sáng tỏ, nếu cần thiết hãy phân tích nguyên nhân để sự việc không lặp lại thêm lần nữa. Vì trong cơn nóng giận, không ai còn đủ bình tĩnh để nhận ra những lỗi sai của mình.

Hãy làm sáng tỏ mọi vấn đề

Bằng cách này hay cách khác, bạn cần phải đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất cho khách hàng của mình. Hãy tạo cho họ niềm tin bằng những cam kết của mình. Có thể bạn không phải là người có trách nhiệm phải xử lý vấn đề này nhưng hãy liên hệ với những người có thể làm sáng tỏ chúng. Đừng bao giờ trấn an họ bằng vài ba lời hứa sáo rỗng mà không hành động. Bởi khách hàng không đến để nghe những điều đó, cái họ cần là làm sáng tỏ vấn đề và giải pháp.

Hỏi thăm tình hình và nói lời cảm ơn

Sau khi mâu thuẫn xảy ra, hãy gọi điện cho khách hàng hoặc gửi một bức thư tín để hỏi thăm tình tình của họ. Bạn cần xác nhận là mọi mâu thuẫn đã được dập tắt hoàn toàn. Hành động này cũng cho thấy bạn đang rất quan tâm và tôn trọng họ. Chắc chắn họ sẽ hài lòng về sự chân thành này.

Luôn mềm dẻo và điềm tĩnh trong mọi tình xung đột với khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân và duy trì mối quan hệ với họ. Hy vọng những kỹ năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng trên đây sẽ hữu ích với công việc của bạn.