Đội ngũ phục vụ nhà hàng khách sạn đã thực sự biết phải nói gì và phải làm gì? Chúng ta đang thiếu một số điểm tiếp xúc quan trọng, những điều này có thể dẫn đến phàn nàn, đánh giá xấu trên Tripadvisor hay mạng xã hội.

1. Ấn tượng đầu tiên

Bạn chỉ có một cơ hội để tạo ấn tượng tích cực, vì vậy hãy làm cho nó đúng! Nó giống như hẹn hò, nếu lần đầu tiên bạn xuất hiện trong một chiếc áo sơ mi bẩn thỉu và hơi hôi, rất có thể là bạn sẽ không thể có được lần gặp gỡ thứ hai.

Cũng giống như nhà hàng khách sạn của chúng ta. Nếu chúng ta tạo ấn tượng tuyệt vời đầu tiên, họ chắc chắn sẽ trở lại! Khách hàng hài lòng với chúng ta thường sẽ bỏ qua các vấn đề nhỏ, nếu chúng ta biết làm thế nào để chào đón đúng cách.

Đây là 4 việc phải làm để tạo ra những ấn tượng tuyệt vời.

• Chào mừng một cách thân thiện – “Xin chào, Chào mừng bạn đến với Hampton Inn Midtown” hoặc “Chào buổi chiều, Chào mừng đến với Khách sạn ABC. Đây có phải là lần đầu tiên bạn đến thăm thành phố của chúng tôi không? “
• Đứng lên – Đứng ra khỏi ghế và thật duyên dáng
• Hãy liên hệ bằng mắt – Liên hệ bằng mắt sẽ tạo cảm giác quan tâm, đáng tin cậy và sự đáng yêu.
• Cười – Tại sao buồn? Thay vào đó, bạn có thể mỉm cười. Họ nói nụ cười là sự truyền cảm hứng và nó thực sự đúng! Khi chúng ta mỉm cười, nó tạo ra một tia lửa kích hoạt trung tâm giải trí của não.

Donna Cutting, tác giả của “501 cách trải thảm đỏ cho khách hàng” chia sẻ với chúng tôi, “Phải yêu cầu toàn bộ nhân viên khách sạn làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón. Điều này ngoài đội ngũ nhân viên lễ tân thì đối với bất cứ nhân viên khách gặp phải trong thời gian lưu trú. Nụ cười đơn giản và lời chào thân thiện của mỗi nhân viên khách sạn có thể giúp khách cảm thấy được chào đón “.

2. Làm cho lời nói trở nên quan trọng

Từ ngữ là công cụ mạnh mẽ. Chúng được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày để tạo ra hoặc phá vỡ bất kỳ tình huống nào. Các câu xuất phát từ miệng của chúng ta có ảnh hưởng rất lớn đến cách mọi người cảm nhận về chúng ta và thành công của chúng ta. Thói quen sử dụng đúng từ để giao tiếp chính xác với khách hàng là rất quan trọng.

Gần đây tôi đã hỏi mạng lưới các chuyên gia về khách sạn trên Linkedin, chia sẻ suy nghĩ của họ về “Những điều lễ tân khách sạn không bao giờ nên nói với khách hàng”. Hãy xem ý kiến của họ ở đây.

Dưới đây là một số điều đúng và sai.

• “Không” vs Tìm một giải pháp – “Không” không phải là câu trả lời
• “Chúng tôi không thể làm điều đó” vs “Hãy cho phép tôi tìm ra một giải pháp”
• “Chúng tôi đã hết phòng” vs “Khách sạn của chúng tôi đã hết phòng theo cam kết, tôi có thể giúp bạn tìm chỗ ở gần đó không?”
• “Checking out/ in?” vs “Good Morning/ Afternoon, Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
• “Tôi không biết” vs “Hãy cho phép tôi tìm ra điều này cho bạn”
• “Tôi không làm việc ở bộ phận đó” vs “Tôi rất vui khi giúp bạn tìm ra đúng người có thể trả lời câu hỏi của bạn”
• “Đó là chính sách của chúng tôi” vs “Hãy để tôi xem làm thế nào tôi có thể giúp bạn điều này”
• “Bạn không thể làm điều đó” vs “Dưới đây là một số gợi ý thay thế cho bạn để …”
• “Không vấn đề” vs “Đó là niềm vui của tôi”
• “Đây không phải lỗi của tôi” vs “Thay mặt cho ………… và khách sạn, tôi xin chân thành xin lỗi …”.

3. Làm thế nào để cung cấp nhiều hơn

Kết hợp thói quen này vào cuộc sống hàng ngày có thể làm thay đổi bất kỳ việc kinh doanh nào, đặc biệt là nhà hàng khách sạn. Hãy nghĩ đến lần cuối bạn trả một một ai đó về dịch vụ. Bạn có nhận được nhiều hơn bạn mong đợi? Bạn có cảm thấy tuyệt vời vì bạn có nhiều tiền hơn giá trị của bạn không?

Gần đây, tôi đã thay thảm trong nhà. Nếu bạn đã từng trải thảm, bạn biết nó có thể tốn kém rất nhiều. Đội ngũ lắp đặt đã xuất hiện sớm, xé toạc lớp thảm cũ, đã mòn và trầy xước. Thật khó khăn để hoàn thành công việc chỉ trong một ngày. Vậy làm thế nào để bạn áp dụng điều này trong khách sạn?

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để cung cấp thêm:

• Dự kiến nhu cầu của khách với các câu hỏi.
• Chỉ hướng. In nó ra (Google maps)
• Cung cấp coupon và giảm giá cho các điểm tham quan địa phương
• Làm một hướng dẫn viên nhiệt tình với việc hướng dẫn về nhà hàng, ngân hàng, ATM, bưu điện, cửa hàng tạp hóa và nhiều hơn nữa.
• Phiếu mua đồ uống miễn phí, giỏ quà, bánh kỷ niệm, thiệp sinh nhật, khăn tắm hoặc đồ dùng trong phòng – Làm cho họ cảm thấy đặc biệt hơn.
• Miễn phí nâng cấp phòng, ăn sáng miễn phí,

4. Trao quyền cho bản thân

Sự trao quyền thực sự có ý nghĩa gì? Trong nhà tôi, những đứa trẻ luôn hỏi bố mẹ nếu chúng có thể uống nước. Tôi đã suy nghĩ, chúng ta cần trao quyền cho con cái của chúng ta để chúng tự đưa ra những quyết định thông minh. Vì vậy, một ngày nọ tôi chỉ đơn giản nói:

“Từ bây giờ, nếu con muốn uống nước, hãy đưa ra quyết định thông minh, cho dù con có xứng đáng được uống nước ép hay không”. Kể từ đó, tất cả chúng tôi đã học được một bài học cuộc sống về trao quyền cho bản thân. Những đứa trẻ của chúng tôi rất vui khi chúng có thể đưa ra một quyết định khôn ngoan và chúng tôi vui mừng khi bọn trẻ học được một bài học quý giá (và ít cằn nhằn hơn).

Wikipedia tuyên bố: “Trao quyền là biện pháp được thiết kế để tăng mức độ tự trị và tự quyết định ở người và trong cộng đồng để giúp họ đại diện cho lợi ích của họ một cách có trách nhiệm và tự quyết định, hành động theo thẩm quyền của chính họ”.

Điều này có nghĩa là chúng ta cần hiểu, đưa ra các quyết định và hành động đúng đắn cho lợi ích chung của nhà hàng khách sạn. Đó là ý tưởng của “Làm Điều Phải”! Bạn biết sâu bên trong, những gì là đúng và những gì là sai. Bạn cũng biết những gì bạn có thể làm để làm cho một khách cảm thấy tốt hơn, hoặc đơn giản là cải thiện sự lưu trú của khách, giúp họ vui hơn. Đừng xin phép cho mọi thứ nhỏ nhặt.

Làm điều này:

• Giải quyết thành công vấn đề khách.
• Thực hiện một sáng kiến mới.
• Yêu cầu các tác vụ bổ sung theo cách của riêng bạn.
• Chia sẻ ý tưởng về cách cải tiến quy trình tại khách sạn.
• Đề nghị cách tiết kiệm năng lượng, thời gian và các chi phí khác.
• Đừng sợ khi đối mặt tình huống thách thức.
• Làm điều gì đó giúp khách siêu hạnh phúc.
• Thách thức bản thân để làm nhiều hơn.

5. Hỏi là tư duy

Hỏi và bạn sẽ nhận được. Điều đó có ý nghĩa gì đối với khách sạn? Làm thế nào để chúng ta sử dụng nó để làm cho khách hàng cảm thấy ấm áp và được hoan nghênh?

Chắc chắn, như các chuyên gia về khách sạn, chúng ta muốn khách hàng của mình được hạnh phúc. Nhưng nhiều lần chúng ta không hoàn toàn hiểu làm thế nào để điều đó xảy ra. Bạn cần phải suy nghĩ:

• Đặt câu hỏi và cảm thông – Tìm hiểu thêm về khách, chắc chắn sẽ gây ấn tượng với họ. Đặt các câu hỏi cho thấy bạn quan tâm, nhưng nó cũng giúp bạn dự đoán nhu cầu của họ.
• Điều gì khiến bạn đến đây?
• Chuyến đi của bạn thế nào?
• Bạn đã từng ở khách sạn chúng tôi chưa?
• Bạn đến từ đâu?
• – …………..