Cung cấp dịch vụ vượt xa mong đợi

“Khi đã ở trên đỉnh cao, sự sang trọng được xác định bằng dịch vụ”, bên cạnh những thứ xa xỉ bên ngoài về cơ sở vật chất. Đó là lời khẳng định của Carmen Barbera, 22 tuổi, hiện là lễ tân tại Burj Al Arab, khách sạn 7 sao duy nhất trên thế giới.

Để đảm bảo không xảy ra sai sót gì trong công việc, lễ tân thường chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ phục vụ khách trước ngày họ đến 1-2 hôm. Trong đó, nổi bật là chọn phòng khách ở, phòng ăn tối riêng, phương tiện đưa đón từ sân bay. Được biết, khách lưu trú sẽ được đón - tiễn bằng xe Rolls-Royce có tài xế riêng hoặc trực thăng để vào khách sạn.

Thêm nữa, khách sạn luôn có người trực 24/7, mọi nhân viên đều phải chia ca ngày và đêm. Hiện tại, tỷ lệ nhân viên so với khách tại đây đạt mức 6:1.

Theo Carmen Barbera, tại Burj Al Arab, mọi sản phẩm, dịch vụ đều được hướng tới mức “phục vụ vượt ngoài mong đợi”. Du khách sẽ được trải qua hành trình trải nghiệm độc đáo, khác biệt thay cho cảm giác thoải mái, dễ chịu đơn thuần.

Được biết, Burj Al Arab mở cửa đón khách từ năm 1999, có tạo hình như cánh buồm của một con tàu biển Ả Rập, được xây dựng trên hòn đảo nhân tạo ngoài khơi tuyệt đẹp ở Dubai với kinh phí không dưới 1 tỷ USD. Nơi đây được bố trí đầy đủ những thứ xa hoa, tráng lệ để được xếp hạng là “khách sạn 7 sao duy nhất trên thế giới”. Nổi bật là: những bức tường vàng lá 24 carat, bộ đồ vệ sinh cá nhân Hermès 14 món, quản gia riêng, dịch vụ đưa đón sân bay bằng Rolls-Royce hay trực thăng đẳng cấp có bãi đáp riêng… Hiện giá phòng một đêm tại khách sạn này dao động trong khoảng từ 1.200 - 25.000 USD/đêm.

Lễ tân khách sạn 7 sao có gì khác biệt?

Là hình ảnh thương hiệu quan trọng bậc nhất của khách sạn, hiển nhiên lễ tân tại Burj Al Arab cũng có tiêu chuẩn công việc khác biệt hơn so với các khách sạn 5 sao xa xỉ khác. Với Carmen Barbera, cô cho biết:

+ Tiêu chuẩn trình độ và kỹ năng, nghiệp vụ

Ngoài tiếng mẹ đẻ (ngôn ngữ Pháp), cô còn thành thạo 2 thứ tiếng khác là Tây Ban Nha và Anh.

+ Tiêu chuẩn công việc

Một ngày làm việc thường nhật của Carmen kéo dài khoảng 9-10 tiếng, bắt đầu từ 7h sáng và kết thúc tầm 16h hoặc 17h.

Luôn chuẩn bị tinh thần và sự linh hoạt để tiếp chuyện và phục vụ mọi đối tượng khách được gặp mỗi ngày. Trong đó, giọng nói được trau dồi để gây ấn tượng tốt với khách.

Ngoài ra, chìa khóa thành công trong nghề chính là sở hữu trí tuệ cảm xúc khi giao tiếp và phục vụ khách. Nghĩa là, phải biết đọc tình huống để đến hỗ trợ khách ngay thay vì để họ cảm thấy cần phải tìm đến mình. “Một lễ tân chuyên nghiệp phải sử dụng kỹ năng cảm xúc của mình để hiểu được những gì khách mong đợi. Có khách luôn muốn nhân viên hiện diện và hỗ trợ mình mọi lúc, có khách lại muốn sự riêng tư... Chưa kể, trong mắt họ, bạn là người có khả năng xử lý mọi thứ và biến bất kỳ điều gì thành hiện thực.”

+ Kinh nghiệm làm việc

Trước khi làm việc cho Jumeirah Hotel & Resorts (công ty sở hữu Burj Al Arab), Carmen có kinh nghiệm làm quản gia ở một resort cao cấp tại Maldives. Trước đó nữa, cô làm việc bán thời gian tại khách sạn Four Seasons ở thủ đô Paris của Pháp, song song với đó là theo học ngành kinh doanh tại Trường kinh doanh Emlyon.

Theo chia sẻ, cô hiện có kinh nghiệm làm việc tại nhiều vị trí trong khách sạn, đã luân chuyển qua các bộ phận như phục vụ đồ uống, dọn phòng, lễ tân, quản gia cao cấp… Mới đây, cô vừa nhận được danh hiệu Lễ tân xuất sắc 2021 của UAE.

+ Lương thưởng

Khi được hỏi về thu nhập hiện tại, Carmen do dự và từ chối tiết lộ. Song cô cho biết khách sạn trả công xứng đáng để đảm bảo rằng nhân viên có đủ khả năng sống ở Dubai. Chưa kể, mức lương ảnh hưởng đáng kể đến thái độ làm việc của nhân viên nên hiển nhiên, một nơi cao cấp như Burj Al Arab sẽ không để cô phải thiệt thòi hay bất mãn.

Một nguồn tin tiết lộ, trung bình một nhân viên lễ tân của Jumeirah kiếm được hơn 20 triệu đồng mỗi tháng và gần 300 triệu đồng một năm.

Carmen Barbera, Nữ lễ tân xuất sắc 2021 của UAE