Overstay thường xuất hiện khi khách lưu trú phát sinh những nhu cầu mới, cụ thể là muốn thay đổi kế hoạch lưu trú của mình (có thể là dài hơn hoặc ngắn hơn thời gian lưu trú dự kiến) và yêu cầu được lễ tân khách sạn đáp ứng. Vậy Overstay là gì?

Overstay là gì?

Theo từ điển Anh - Việt, Overstay có nghĩa là ở quá lâu, lưu lại quá lâu hay ở quá hạn. Trong ngành dịch vụ lưu trú khách sạn, overstay chỉ trường hợp khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng, tức vượt quá ngày check-out đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó. Ngược lại với Overstay, ngành dịch vụ khách sạn cũng có một thuật ngữ quen thuộc khác là Understay, tức trường hợp khách lưu trú ở ít hơn thời gian dự kiến trả phòng - check-out trước ngày sẽ rời đi theo thời gian đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó.

Thông thường, các khách sạn đều quy định rõ ràng về cách xử lý ứng với từng trường hợp Overstay hay Understay và quy định này sẽ được lễ tân thông báo cho khách trong quy trình làm thủ tục check-in. Tùy vào từng trường hợp và tình huống cụ thể mà lễ tân phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý tình huống cho phù hợp, luôn đảm bảo làm hài lòng khách lưu trú.

Overstay xảy ra khi nào?

Có nhiều nguyên do khiến du khách quyết định kéo dài thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Chẳng hạn như:

• Khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và họ mong muốn được tiếp tục phục vụ trong một hoặc một vài ngày tới
• Khách bận việc chưa thể giải quyết trước thời gian check-out và họ muốn lưu lại khách sạn để xử lý cho xong công việc đó
• Các tình huống phát sinh liên quan đến kỳ nghỉ dưỡng, chuyến công tác hay lịch làm việc... khác khiến khách phải thay đổi thời gian lưu trú tại khách sạn

Trường hợp understay sẽ áp dụng cho những khách ngược lại với các nguyên do trên. Đó có thể là do họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoặc đã giải quyết xong công việc sớm hơn dự kiến; do đó, họ quyết định trả phòng sớm hơn ngày đăng ký rời đi.

Trên thực tế, rất nhiều khách hàng thay đổi thời gian lưu trú dài hơn hoặc ngắn hơn so với lịch trình đã đặt trước đó.

Khách sạn quy định xử lý Overstay như thế nào?

Mỗi khách sạn sẽ có những quy định riêng về xử lý trường hợp Overstay hay Understay và yêu cầu lễ tân phải thực hiện đúng theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. Nhìn chung, hướng xử lý của hầu hết các khách sạn sẽ là:

• Với khách Overstay: lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng trống hiện có của khách sạn, rồi tùy vào khả năng đáp ứng để sắp xếp phòng phù hợp cho khách (có thể vẫn là phòng khách đang lưu trú hoặc một phòng mới nếu có). Mức giá phòng sẽ tùy thuộc vào loại/ hạng phòng mới khách sẽ ở.
• Với khách Understay: khách sạn sẽ áp dụng phí check-out sớm để xử lý.

Quy trình thực hiện Overstay ra sao?

Lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng các bước theo quy trình tiêu chuẩn sau:

• Chào đón khách tại quầy và gợi ý giúp đỡ
• Tiếp nhận yêu cầu thay đổi kế hoạch lưu trú (lưu trú thêm) của khách – hỏi khách muốn lưu trú thêm ở loại phòng nào (có thể là phòng khách đang ở hoặc phòng mới khác) và đề nghị khách chờ trong giây lát để kiểm tra
• Kiểm tra bảng tình trạng buồng trên hệ thống, đồng thời đối chiếu với yêu cầu của khách để xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
• Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú và khách sạn đáp ứng được, lễ tân thực hiện thêm ngày lưu trú cho khách trên hệ thống
• Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú nhưng khách sạn không đáp ứng được, lễ tân thông báo lại cho khách và đề nghị khách chuyển sang loại/ hạng buồng khác (có thể thấp hoặc cao hơn loại/ hạng buồng khách đang lưu trú) - nếu khách đồng ý thì thay đổi thời gian lưu trú của khách trên hệ thống, lưu ý thông báo về chính sách giá cho loại phòng tương ứng mới của khách - nếu khách không đồng ý thì đề nghị thêm khách vào danh sách chờ của khách sạn và hứa đáp ứng cho khách nếu từ đây đến ngày check-out theo dự kiến có khách trả phòng hoặc hủy đặt phòng - nếu khách vẫn tiếp tục không đồng ý hoặc tới ngày check-out theo dự kiến vẫn không có phòng thì thực hiện thủ tục check-out cho khách đồng thời giới thiệu khách sang khách sạn khác nếu được.
• Trường hợp khách muốn đổi phòng mới và khách sạn có khả năng đáp ứng thì thay đổi thông tin và thời gian lưu trú cho khách trên hệ thống - lễ tân lưu ý phải thông báo rõ chính sách giá mới cho khách để tránh trường hợp khách không đồng ý thanh toán khi check-out
• Trường hợp khách muốn đổi phòng mới nhưng khách sạn không có khả năng đáp ứng, lễ tân thông báo lại với khách và đề nghị thêm khách vào danh sách chờ...

Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân hiểu thêm một thuật ngữ mới - “overstay”, nắm rõ overstay là gì, quy trình thực hiện overstay ra sao… từ đó, tự tin hơn khi vào nghề, đồng thời đảm bảo thực hiện đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn theo quy định.

Theo Hoteljob.vn