Bộ phận tiền sảnh - FO bao gồm nhiều vị trí làm các công việc khác nhau nhưng mục đích chung đều nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi – giải trí… của du khách. Được xem là là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của khách sạn, nhân viên tiền sảnh cần gương mẫu trong việc chấp hành những nội quy chung của khách sạn cũng như trong bộ phận làm việc của mình.
Nội quy bộ phận tiền sảnh
Nội quy bộ phận sẽ tùy thuộc vào từng vị trí công việc và khách sạn mà bạn đang công tác. Đối với nhân viên làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn cần đảm bảo tuân thủ các nội quy sau:
- Nhân viên phải đi làm đúng giờ, tác phong giao ca nhanh nhẹn
Đi làm đúng giờ là quy định bất thành văn của bất cứ một nhân viên ngành nghề nào. Riêng trong ngành khách sạn đặc trưng công việc theo ca, giữa các ca có sự bàn giao công việc với nhau chặt chẽ, vì vậy việc đi làm đúng giờ sẽ không làm ảnh hưởng đến nhân viên ca trước cũng như giúp mạch công việc diễn ra trôi chảy hơn, không gián đoạn đến tình hình chung của khách sạn.
- Trang phục đúng quy định, các tiêu chuẩn ngoại hình phải duy trì.
Bộ phận tiền sảnh chính là đại diện cho hình ảnh khách sạn. Ngoài việc đảm bảo trang phục đúng theo quy định của khách sạn còn cần phải chăm chút, duy trì ngoại hình gọn gàng, sạch sẽ cho dù là đầu ca làm việc hay cuối ca.
Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ, hơi thở không có mùi, tuy nhiên cũng không nên sử dụng loại nước hoa quá nặng mùi. Đối với nữ giới nên trang điểm nhẹ nhàng, đảm bảo khuôn mặt tươi tắn, phù hợp với đặc thù công việc.
- Luôn truyền đạt thông tin cho đồng nghiệp một cách rõ ràng. Không vụ lợi, không sống ích kỷ.
Mặc dù đảm nhiệm các vị trí khác nhau, tuy nhiên các nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn luôn có mối liên kết, hỗ trợ nhau trong công việc vì vậy việc truyền đạt thông tin cần đảm bảo chính xác, rõ ràng.
Ví dụ như nhân viên lễ tân cần có thông báo chính xác về khách chuẩn bị trả phòng để bộ phận phụ trách hành lý tiếp nhận và giúp khách vận chuyển hành lý kịp thời.
Bộ phận đặt phòng cần cập nhật chính xác các thông tin về tình trạng phòng hiện tại để nhân viên lễ tân chủ động trong xử lý các trường hợp đổi phòng hay bán phòng trực tiếp tại quầy.
Các nhân viên nên đặt lợi ích khách sạn lên hàng đầu, trung thực, dám nhận trách nhiệm nếu phạm lỗi. Vì trong môi trường khách sạn chỉ cần một cá nhân phạm lỗi cũng sẽ ảnh hưởng đến nhiều bộ phận khác của khách sạn.
- Trong quá trình làm việc không để quầy trống mà không có ai giám sát.
Không có nhân viên trực quầy là điều tối kỵ, đặc biệt với vị trí nhân viên lễ tân. Nhân viên bộ phận tiền sảnh luôn đảm bảo có mặt tại vị trí làm việc của mình, thực hiện đúng phạm vi trách nhiệm, nếu có vấn đề phát sinh cần đảm bảo có người thay thế và không ảnh hưởng đến hoạt động chung của khách sạn.
- Khi giao tiếp với khách hàng phải điềm đạm, niềm nở. Không được thái độ với khách hàng.
Làm hài lòng khách hàng chính là một trong những mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ của khách sạn. Khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bộ phận tiền sảnh cần phải nhiệt tình, niềm nở nhưng vẫn giữ được sự điềm đạm, lịch sự trong hành động và lời nói.
Luôn giữ được thái độ bình tĩnh trong những tình huống tranh cãi, trước những lời nói hay hành động khiếm nhã xảy ra từ phía khách hàng từ đó có hướng giải quyết đúng đắn, kịp thời.
- Quan sát và kiểm tra các khu vực xung quanh, nếu có vấn đề bất thường xảy ra phải báo cáo với quản lý hoặc người có trách nhiệm.
Bên cạnh việc duy trì, đảm bảo hoàn thành công việc trong phạm vi trách nhiệm của mình, nhân viên bộ phận tiền sảnh cần linh hoạt quan sát, kiểm tra những bất thường xảy ra xung quanh và báo cáo cho bộ phận có trách nhiệm xử lý, tránh để lại hậu quả xấu cho khách sạn.
Ví dụ như nhân viên vận chuyển hành lý (bellman) trong quá trình vận chuyển hành lý cho khách, nếu quan sát thấy hệ thống đèn hành lang có vấn đề sẽ báo trực tiếp cho nhân viên kỹ thuật hoặc thông tin đến bộ phận lễ tân tiếp nhận xử lý.
Những tố chất nhân viên bộ phận tiền sảnh cần phải có
Để làm tốt vai trò mình ngoài những kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn cần có, nhân viên bộ phận tiền sảnh cũng cần trang bị những kỹ năng sau:
– Kỹ năng giao tiếp: Với đặc trưng công việc tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp sẽ rất có ích cho công việc của nhân viên bộ phận tiền sảnh. Không chỉ giúp tạo thiện cảm đối với khách hàng mà còn trong các mối quan hệ với đồng nghiệp và các bộ phận khác trong khách sạn.
– Kỹ năng ngoại ngữ: Ngoại ngữ không phải là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên khách sạn, tuy nhiên nếu có vốn ngoại ngữ sẽ giúp bạn thuận lợi trong công việc, thậm chí thăng tiến trong sự nghiệp. Giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ giúp nhân viên nắm bắt được nhu cầu của khách và từ đó nâng cao hình ảnh của khách sạn.
– Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong nghề khách sạn những tình huống dù lớn hay bé nếu không được xử lý kịp thời và khéo léo cũng sẽ gây nên những ảnh hưởng nhất định. Một nhân viên bộ phận tiền sảnh cần chủ động, thông minh trước những lời phàn nàn, phản ánh của khách hàng về dịch vụ, hay ứng biến linh hoạt với những yêu cầu vô lý của khách hàng để vừa đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng đồng thời không ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.
Quan bài viết hy vọng bạn đọc có những thông tin hữu ích về nội quy và tố chất cần có của nhân viên bộ phận tiền sảnh khách sạn. Đặc biệt đối với những bạn trẻ đang có định hướng nghề nghiệp ở các bộ phận này.
