Ngoại ngữ là bắt buộc để làm việc trong ngành du lịch

Du lịch mở cửa đón lượng lớn du khách quốc tế đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… Nhân viên muốn phục vụ khách trơn tru và hiệu quả, nhanh chóng cần biết giao tiếp cơ bản đến thành thạo ngoại ngữ, tùy thuộc vào vị trí và chức vụ đảm nhận.

Được ví như “bộ mặt của khách sạn”, lễ tân là vị trí tiếp xúc nhiều nhất và thường xuyên với khách. Do đó, chuyện giao tiếp bằng ngoại ngữ diễn ra hàng ngày. Trừ một số khách sạn, resort quy mô lớn, hạng sao cao (4-5 sao) yêu cầu lễ tân sử dụng thành thạo ngôn ngữ thứ 2-3 thì hầu hết các cơ sở lưu trú khác ưu tiên nhân viên giao tiếp trôi chảy tiếng Anh (ngôn ngữ thông dụng nhất), đảm bảo công việc và sự hài lòng của khách.

Giao tiếp tiếng Anh với khách chuẩn chỉnh, từ chào hỏi cho đến xưng hô…

Thực tế, những tình huống giao tiếp, trò chuyện ngỡ vô cùng giản đơn nhưng lễ tân vẫn mắc lỗi. Điển hình như chào hỏi khách ra sao, xưng hô với khách thế nào, trả lời khi phản hồi lại yêu cầu của khách làm sao… Cùng Ms. Smile điểm qua chi tiết nhé!

+ Từ "đại trà" thông dụng nhất

- Please

- Thank you

- Execuse me

- Pardon me

- Sorry

+ Xưng hô với khách cá nhân

- Sir

- Madam

- Sir & Madam

+ Nếu khách là trẻ em, hãy xưng hô

- Young man/ Young Gentlement

- Young Lady

- Note: không dùng “kids” khi xưng hô với khách nhí

+ Xưng hô với một nhóm khách

- Gentlement

- Ladies

- Ladies and Gentlement

- Notes: không dùng “Sirs”, “Misters” hay “Madams”

+ Ưu tiên xưng hô với khách bằng tên

- Cách xưng hô ngọt ngào nhất trong vốn từ của khách chính là tên của họ

- Nó cho họ cảm giác rằng họ là vị khách đặc biệt và được ghi nhớ, trân trọng

- Khi xưng hô với vợ hoặc chồng của khách, hãy sử dụng họ của khách, chẳng hạn: “Mr Bond, Mrs Bond has already Sign”.

- Nếu không chắc họ đã kết hôn, đừng bao giờ giả định.

+ Lời chào khách tiêu chuẩn

Khi chào đón khách, hãy thể hiện sự nồng nhiệt, thân thiện và chuyên nghiệp.

Hãy nói:

- Good morning, Sir/Madam

- Good afternoon, Sir/Madam

- Good evening, Sir/Madam

- Note: đừng bao giờ tỏ ra hời hợt với khách

Đừng nói:

- Hi

- Hello

- Yes?

Muốn thay đổi lời chào, hãy nói:

- How are you today, Mr (surname)?

- How are you this morning/afternoon/evening, Mr (sername)?

Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, có thể nói:

- Have a pleasant stay with us, Sir/Madam

- I hope you’ll enjoy your stay with us, Sir/Madam

+ Khi cung cấp dịch vụ hay trợ giúp khách

Khi cung cấp dịch vụ của khách sạn, hãy dùng:

- May I help you, Sir/Madam?

- May I be of service to you, Sir/Madam?

Lời đáp lại cho từng tình huống:

- I’m glad to hear that (để đáp lại điều gì đó được nói theo hướng tích cực)

- I’m sorry to hear that (để đáp lại điều gì đó tiêu cực, như: tin xấu chẳng hạn)

Đáp lại lời chào của khách với câu: “How are you today?”, hãy nói:

- Fine, thank you.

- Very well, thank you.

Khi kết thúc một cuộc trò chuyện với khách:

- Have a nice/ pleasant/ good day/ evening/ weekend.

+ Khi trả lời cuộc gọi của khách

Sử dụng các cụm từ:

- Yes Mr (surname)/ (Sir/Madam), may I help you?

- Yes Mr (surname)/ (Sir/Madam), may I be of any assistance?

Đừng bỏ mặt khách để tiếp tục làm công việc dở dang, ngay cả khi đang rất bận rộn, thay vào đó, hãy nói:

- I’ll be with you in a moment, Sir/Madam

- I won’t be a moment, Sir/Madam

- I’ll only be a few moments

- I’ll be right back

- I’’ll be right with you

- Note: đừng nói “Wait a minute”

Khi gặp khách, hãy nói ngay:

- Sorry to keep you waiting, Sir/Madam

- Sorry to have kept you waiting, Sir/Madam

+ Khi khách yêu cầu điều gì đó

Đừng đi lấy nó trong im lặng, đáp lại bằng câu:

- Certainly Sir/Madam

- Yes Sir/Madam, it’s my pleasure

- Of course Sir/Madam, I’ll be happy to do it

Khi không thể cung cấp điều đó, hãy nói:

- I’m very sorry, we have run out of

- Unfortunately, we don’t seem to have it at the moment

- I regret Sir, Madam, we have sold all our

- I’m afraid we do not have

- Đề nghị được cung cấp một giải pháp thay thế tương tự hoặc tốt hơn, đồng thời luôn nhớ theo dõi điều khách yêu cầu để đề nghị đáp ứng ngay khi có thể

- Đừng nói: “No, we don’t have it”

- Khi không thể đáp ứng yêu cầu của khách, hãy xin lỗi và tỏ ra tiếc nuối vì không thể cung cấp nó.

Khi không chắc có thể đáp ứng điều gì đó, đừng nói:

- I don’t think we have it

- It is not handled by this department

- Thay vào đó, hãy trả lời thành thật: “If you wait for a moment, Sir/Madam, I’ll try to find out”

+ Khi cảm ơn khách

- Luôn trả lời khách với một nụ cười thân thiện và tự nhiên chuẩn ngành

- My pleasure

- You’re most welcome

- Not at all. I’m glad I am able to help

- Glad to be of service

- Đừng nói: “Never mind”

- Hoặc tệ hơn cả là không trả lời gì hết.

+ Đáp lại khi khách nói xin lỗi bằng từ “Sorry”

- Hãy trả lời: “That’s quite all right”

- Đừng trả lời: Never mind”

Có thể những từ, cụm từ, câu gợi ý trên đây là phổ thông, lễ tân “sỏi” nghề nào cũng đều vanh vách mỗi ngày. Nhưng… với bạn trẻ đang tìm hiểu nghề, làm quen với nghề thì cực kỳ hữu ích.

Thêm nữa, chuyện sẽ chẳng có gì nếu lỗi sai là rất nhỏ và khách dễ tính nên cho qua. Thế nhưng, nếu gặp khách nhạy cảm cộng khó tính, khách bắt bẽ lý sự thì hiển nhiên, một lỗi nhỏ cũng có thể trở thành lý do phàn nàn, chê chất lượng dịch vụ của cơ sở. Đừng để những điều nhỏ nhặt làm ảnh hưởng đến điểm đánh giá chung. Cẩn thận, khéo léo trong mọi việc nhé!

Nguồn: Setupmyhotel