► FO là gì?

FO (Front Office) là tên gọi tắt của bộ phận tiền sảnh/ lễ tân trong khách sạn. Với mỗi cơ sở lưu trú, FO được ví như là “bộ mặt” hay “trung tâm thần kinh” vì bộ phận này đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ bán phòng - đăng ký khách cho đến điều phối các hoạt động, thanh toán, trả phòng…

► Vai trò của bộ phận FO trong khách sạn

 - Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò chủ đạo trong việc phục vụ và giải quyết yêu cầu của khách lưu trú. Nhân viên tổ FO thường xuyên tiếp xúc với khách, từ lúc khách đến cho tới khi rời khỏi khách sạn.

 - Là bộ phận đại diện cho khách sạn, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.

 - Là cầu nối giữa khách lưu trú với các bộ phận còn lại trong khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm - dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và xử lý sự cố phát sinh. Khi khách có yêu cầu gì thì đều thông báo đến nhân viên lễ tân và tùy trường hợp cụ thể mà lễ tân sẽ trực tiếp xử lý hoặc gián tiếp chuyển giao cho nhân viên bộ phận khác thực hiện.

 - Tham gia tư vấn, đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp để hoàn thiện sản phẩm và mở rộng thị trường. Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách nên sẽ hiểu rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng.

 - Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết trong phục vụ khách - như với các đại lý du lịch, hãng lữ hành, công ty vận chuyển khách và cơ sở dịch vụ khác.

Bất kỳ cơ sở lưu trú nào hoạt động cũng không thể thiếu bộ phận lễ tân

► Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

 - Giới thiệu, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn

 - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

 - Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in

 - Phối hợp và hỗ trợ những bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú

 - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách

 - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

 - Làm thủ tục thanh toán check-out và tiễn khách

 - Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng

 - Tham gia vào hoạt động Marketing của khách sạn

► Sơ đồ tổ chức bộ phận FO trong khách sạn

 - Với khách sạn quy mô nhỏ (1 sao)

Với hầu hết các khách sạn - villa - homestay quy mô nhỏ thì cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân thường rất đơn giản. Mọi hoạt động của bộ phận sẽ đặt dưới sự giám sát và hỗ trợ của Quản lý lễ tân.

 - Với khách sạn quy mô vừa (2 - 3 sao)

Cơ cấu tổ thức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô 2 - 3 sao thường gồm một Quản lý lễ tân (Giám đốc/ tổ trưởng lễ tân) và một số nhân viên. Người phụ trách bộ phận chịu trách nhiệm giám sát tính hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vẫn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn.

 - Với khách sạn quy mô lớn (4 - 5 sao)

Vì số lượng phòng lớn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn nên cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận FO trong khách sạn 4 - 5 sao mang tính chuyên môn hóa cao, mỗi vị trí phụ trách một phần việc cụ thể.

Theo Hoteljob.vn