• Chuẩn bị giấy và bút
• Phải đảm bảo mọi cuộc gọi sẽ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh

• Để bạn có thể ghi lại những thông tin chính khi cần thiết
• Trường hợp có quá nhiều tiếng ồn xung quanh sẽ khiến bạn khó tập trung vào cuộc gọi, cũng như thể sự không chuyên nghiệp của lễ tân.

• Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn

• Mặc dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể nghe thấy tiếng cười qua giọng nói, ngữ điệu khi bạn nói. Điều đó thể hiện thiện chí với khách hàng, rằng bạn rất vui khi nhận cuộc gọi này.

• Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông

• Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế.
• Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu - sau 3 hồi chuông.

Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối,..."

• Mỉm cười khi nói lời chào khách  - Gọi tên khách (nếu biết)
• Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)

• Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc đàm thoại
• Để chắc chắn rằng có một sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại

• Nêu tên của khách sạn và tên của mình
• Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có

• Để người gọi xác định được mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
• Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại

Đặt ống nói/loa nói ngay trước miệng của bạn

Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự

• Nói chậm hơn so với khi nói chuyện trực tiếp
• Nhớ mỉm cười

• Để chắc chắn rằng người gọi nghe rõ và nghe kịp bạn nói
• Tạo thiện cảm với khách, dù họ không nhìn thấy bạn.

• Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
• Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu

• Đảm bảo rằng người gọi hiểu những gì bạn đang nói đến.

• Phải chắc chắn người gọi được kết thúc câu nói của họ
• Ghi chép lại thông tin cần chú ý - Nhắc lại/ làm rõ lời yêu cầu/lời nhắn của người gọi

• Việc ngắt lời sẽ là không lịch sự với bất kì đối tượng nào
• Đảm bảo rằng bạn không quên/nhầm điều gì mà người gọi đề cập

• Người gọi phải được biết việc bạn sắp làm dựa theo yêu cầu của họ

• Đảm bảo rằng người gọi hiểu rõ việc bạn sắp làm

• Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
• Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi

• Để thể hiện là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
• Để khách thấy mình được quan tâm

• Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
• Luôn luôn thực hiện gác máy sau khách

• Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.