Bạn đã phục vụ khách hạch sách, lách luật bao giờ chưa? (Ảnh minh họa, nguồn Internet)

Những “thượng đế” người Việt trời ơi đất hỡi…

Lễ tân, phục vụ nhà hàng, buồng phòng… là những bộ phận phục vụ khách nhiều nhất và dĩ nhiên, họ cũng thường xuyên chứng kiến những màn lách luật siêu sao của khách hàng, thường gặp nhất là khách Việt. Có thể kể đến một số trường hợp tiêu biểu như:

• Chơi "đồ cấm" (ma túy đá, hút chích, gái gú, mại dâm…) trên phòng.
• Dùng nước trong minibar rồi mua lại từ ngoài hàng vào thay thế.
• Khách sạn quy định khách không tụ tập hò hét, nhảy múa mất an ninh trật tự, gây ồn ảnh hưởng đến các phòng khách khác nhưng vẫn cứ “tí tởn” tới tận khuya.
• Khách sạn quy định khách không tổ chức nấu nướng trên phòng nhưng vẫn cứ mang đồ vào nấu, chưa kể còn dùng bình đun siêu tốc chế mỳ, ly tách đựng mỳ…
• Khách sạn quy định khách không mang đồ uống từ ngoài vào, nếu có sẽ thu phụ phí nhưng khách vẫn ngang nhiên mang vào bằng cách bỏ vào balo, túi xách hay thậm chí gói ghém cẩn thận như gói quà và bảo đó là quà tặng cho tiệc gala dinner tối nay.
• Quy định của khách sạn không được mang động vật (chó, mèo) vào nhưng vẫn bỏ túi ngang nhiên mang theo.
• Đi ăn buffet bảo con còn nhỏ không ăn gì nên không mua vé - nhưng vẫn cứ lấy kèm thêm 1 phần cho con ăn.
• Check-in khách sạn bảo con mới 5 tuổi thôi, phụ thu gì – đề nghị khách trình giấy khai sinh thì ôi thôi, đã tận 10 tuổi rưỡi.
• Đi ăn nhà hàng bảo con mới 5 tuổi thôi, phụ thu gì – ấy thế mà 3 năm trôi qua bé vẫn cứ mãi 5 tuổi – đề nghị khách trình giấy khai sinh thì la làng lên bảo nhà hàng làm khó khách, đi ăn mà như đi tù, đòi kiểm tra giấy tờ.
• Khách đặt phòng chỉ thông báo có 2 người lớn nhưng khi đến lại dắt theo tới 3 trẻ nhỏ và vẫn yêu cầu được nhận phòng đã đặt trước đó – nhân viên đề nghị thu thêm phí giường phụ và phí ăn sáng buffet nhưng khách bảo con nít ăn rất ít, họ thậm chí sẽ nhịn ăn để nhường suất ăn cho con.
• Quy định của khách sạn giờ check-in là 14h hàng ngày nhưng 8h sáng đã đến đòi check-in sớm, không được thì chửi.
• Quy định của khách sạn giờ check-out là 12h hàng ngày nhưng xin check-out trễ, đòi thu phí lại chửi.
• Quy định của khách sạn giờ check-out là 12h hàng ngày, check-out trễ sẽ tính phụ thu tương ứng – khách gọi xuống bảo “cho chị check-out trễ hơn 12h một tí phút thôi, chị ngủ quên chưa dọn đồ kịp, đừng thu thêm tiền chị nhé – lễ tân đồng ý” – kết quả, 1 tí của khách tới tận 15h chiều.
• …

Áp dụng thu phụ phí cho trẻ nhỏ là lẽ dĩ nhiên nhưng nhiều khách sạn lại bị khách "qua mặt"
(Ảnh nguồn Internet)

Nhân viên biết đó nhưng không xử lý hết được

Không ít những bài “bóc phốt” khách Việt xuất hiện dày đặc trên các website, trang nhóm chuyên ngành khách sạn, du lịch trên facebook,  nhân viên vào “than thở” khi chuyện đã rồi, nhân viên khác vào an ủi có, chửi ngu có và gợi ý hướng xử lý cũng có luôn… - hầu hết nhân sự nghề hiện tại đều ít nhiều nắm được những chiêu lách luật siêu sao của khách, nhất là khách Việt; thậm chí, cũng tham khảo qua những tình huống thường gặp và hướng xử lý cụ thể - ấy thế mà, có gặp rồi mới thấu - giải quyết êm đẹp không dễ và nhanh như việc gõ phím một chút nào? Lý do là gì?

Bản tính người Việt (bao gồm cả nhân viên khách sạn) cả nể và yếu mềm, đa số đều có xu hướng muốn mọi phát sinh được xử lý nhanh gọn, miễn sao khách sạn chịu tổn thất ở mức thấp nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng – tránh trường hợp để khách làm ầm, hét toáng lên để thu hút và tạo đám đông, làm ảnh hưởng cách nhìn của những khách khác, cũng như độ chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn – đặc biệt, tâm lý nhân viên các khu nghỉ dưỡng, khách sạn ở Việt Nam rất sợ bị khách vote 1 sao trên các trang bán phòng, vì thế, nếu được, vẫn cứ ưu tiên “dĩ hòa vi quý”.

Thiệt hại nhỏ 1, 2 lần – chưa thấy tổn thất gì lớn, nhưng 10, 100 thiệt hại nhỏ, phần tổng tài sản khấu hao cuối tháng/ quý/ năm có mà lên tiền triệu – chưa kể, những thiệt hại lớn như vỡ kính trong nhà tắm, làm trầy xướt nền nhà, bẩn/ rách ga giường, khăn tắm đến mức không phục hồi 100% hay buộc thay mới… chi phí dĩ nhiên sẽ đội lên trông thấy.

Khách sạn làm gì để hạn chế nạn lách luật của khách Việt?

Kể ra những trường hợp lách luật trên đây không phải để “quơ đũa cả nắm” hay “phân biệt đối tượng khách” – dĩ nhiên, ở đâu hay lúc nào cũng vậy, có khách này khách kia, rất nhiều khách người Việt vô cùng thân thiện và hào sảng, lại lịch sự và văn minh – tuy nhiên, để không phải gặp phải những tình huống “tréo ngoe” như thế vào một ngày đẹp trời, nhân viên khách sạn (lễ tân) hãy:

• Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ đầy đủ, nhất là chứng minh thư, giấy khai sinh nếu có trẻ nhỏ
• Đa dạng và đầy đủ các chính sách phụ thu, nhất là với trẻ em, có thể quy định áp dụng tính phụ thu theo độ tuổi hoặc theo chiều cao
• Ban hành quy định, nội quy khách sạn rõ ràng – niêm yết tại quầy lễ tân, phòng khách và những nơi diễn ra quá trình thanh toán hay sử dụng dịch vụ khác trong khách sạn
• Yêu cầu nhân viên trình bày rõ quy định về những khoản phụ thu của khách sạn khi khách check-in và trước lúc khách sử dụng dịch vụ - giải thích cho khách hiểu lý do vì sao khách sạn cần phụ thu trong trường hợp này (như bù vào đồ tiêu hao mỗi ngày khi có thêm người ở trong phòng, bù phí ăn sáng, phí trả lương nhân viên dịp lễ tết, phí tăng giá thực phẩm…)
• Yêu cầu khách ký cam kết tuân thủ quy định khách sạn trong suốt quá trình lưu trú – trường hợp vi phạm sẽ áp dụng thu phí tương ứng.
• Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao, tránh xuất hiện sơ hở khiến khách vin vào đó để hạch sách, “ăn vạ”
• Kiên quyết xử lý vấn đề thiệt hại của khách sạn theo đúng luật (khách sạn, luật nhà nước) - đúng tình (trong phạm vi cho phép), không để tồn tại tiền lệ khuyến khích những khách lưu trú sau lấy cớ vi phạm…

Khách nào cũng là khách, đôi khi sự hạch sách, quái ghở của khách lại giúp mình có thêm bài học kinh nghiệm (có khi xương máu, đau nhưng đắt) về các tình huống gặp phải khi làm nghề để xử lý ổn thỏa, khéo léo hơn nếu còn gặp phải. Bởi, có sai mới có khôn, phải nhìn thẳng vào vấn đề, tìm ra nguyên nhân và đề ra hướng xử lý hợp lý mới thực sự chuyên nghiệp.