Lễ tân khách sạn là người tiếp nhận và chịu trách nhiệm với khách về xử lý các tình huống phàn nàn

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn xuất hiện khi nào?

Gần như là mọi lúc mọi nơi, với mọi khách lưu trú. Bất kể khi nào họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích bổ sung…) đều hoặc gọi điện hoặc trực tiếp đến quầy báo với lễ tân và yêu cầu giải quyết.

Trong một số trường hợp, lời phàn nàn, than phiền của khách là hợp lý hoặc vô lý. Tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà nhân viên lễ tân sẽ lựa chọn hướng xử lý khác nhau tương ứng. Tuy nhiên, dù xử lý theo cách nào thì lễ tân cũng phải đảm bảo giải quyết theo đúng nghiệp vụ chuyên môn và quy định của khách sạn, đồng thời phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất; tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách (dù khách sai), không tỏ thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng khách.

Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?

Tình huống 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế

Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

• Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
• Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
• Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng
• Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát
• Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết
• Trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
• Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn thì lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất.

Mục đích sau cùng của khách sạn là làm hài lòng mọi nhu cầu của khách lưu trú, trong đó có giải quyết các tình huống phàn nàn

Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Tình huống: Đó có thể là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách…

Hướng xử lý:

• Tiếp nhận lời phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng
• Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài lòng…)
• Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa
• Kiểm tra sự hài lòng của khách
• Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng 

Tình huống: Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người…

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
• Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách
• Kiểm tra sự hài lòng của khách
• Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật

Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon…

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự việc này
• Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay
• Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án xử lý ngay

Trường hợp sự phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân, hãy báo cáo ngay cho cấp trên để được xử lý

Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được

Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được

Hướng xử lý:

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
• Xin lỗi khách về sự không hài lòng này
• Xin thông tin khách gồm tên và số phòng
• Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không
• Trường hợp có thì xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải quyết
• Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu không có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng.
• Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được hỗ trợ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng
• Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên quản lý

Một số lưu ý khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách

• Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Tốt nhất nên tập trung hoàn toàn vào lời khách nói, dù đang bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề đang xảy ra với khách. Sử dụng những câu như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”… trong cuộc nói chuyện với khách.
• Bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách. Tìm cách tách vị khách đang phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý
• Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách
• Lễ tân cần đề xuất một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý; có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn; tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
• Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố đưa ra các hướng giải quyết tối ưu nhất nhưng vẫn không thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho quản lý để có biện pháp đối phó với đối tượng khách này. .

Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có hướng xử lý tình huống phàn nàn của khách khác nhau nhưng sau cùng đều phải đảm bảo sự hài lòng cho khách

Những lời phàn nàn của khách có thể khiến khách sạn nhận review không tốt nếu không có hướng xử lý hợp lý, nhưng ở một góc độ khác, chính những sự không hài lòng này sẽ giúp khách sạn biết được những điểm chưa hoàn thiện để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. Hy vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp lễ tân khách sạn tham khảo một số tình huống phàn nàn của khách thường gặp nhất và áp dụng hướng xử lý khi cần.