Trả lời các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn – External calls

Nguyên tắc thực hiện:

• Chào người gọi đến (lịch sự chào trực tiếp bằng tên người gọi nếu biết)
• Giới thiệu tên khách sạn, tên mình
• Gợi ý giúp đỡ

Ví dụ mẫu: “Dạ, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang, tôi có thể giúp gì không ạ?”

Hoặc: “Good morning/afternoon/evening. Finger Hotel. I’m Trang. How may I help you?”

Trả lời các cuộc gọi đến từ bên trong khách sạn – Internal calls

Thường là các cuộc gọi liên lạc từ các phòng, ban hoặc phòng khách lưu trú trong khách sạn

Nguyên tắc thực hiện:

• Chào người gọi đến (lịch sự chào trực tiếp bằng tên người gọi nếu biết)
• Giới thiệu tên và bộ phận mình làm việc
• Gợi ý giúp đỡ

Ví dụ mẫu: “Dạ, tôi là Trang ở lễ tân xin nghe, tôi có thể giúp gì không ạ?”

Hoặc: “Good morning/afternoon/evening. Reception, Trang speaking. How may I help you?”

Chuyển/ Duy trì các cuộc gọi

Thường là các cuộc gọi liên lạc từ khách hàng, đối tác kinh doanh,…

Nguyên tắc thực hiện:

• Hỏi tên khách gọi và công ty nơi họ gọi đến
• Kiểm tra tên người sẽ nhận cuộc gọi
• Yêu cầu khách giữ máy
• Nhấn nút Hold
• Kiểm tra số phòng của người khách sẽ nhận cuộc gọi hoặc tên các phòng, ban cụ thể cùng với số điện thoại nội bộ nếu là nhân viên trong khách sạn
• Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi
• Nối điện thoại cho khách sau khi người nhận cuộc gọi đồng ý
• Trường hợp người nhận hiện không thể nhận cuộc gọi thì hỏi người gọi có muốn để lại tin nhắn không.

Ví dụ mẫu: “- Dạ, Khách sạn Finger xin nghe, tôi là Trang, tôi có thể giúp gì không ạ? – Vâng, xin anh/chị vui lòng cho biết họ tên và anh/chị gọi đến từ đâu/công ty nào ạ? – Cảm ơn anh/chị, xin anh/chị vui lòng giữ máy, tôi sẽ nối máy ngay đến phòng ông/bà/cô/phòng…/ban…,…ạ!”

14 lưu ý khi sử dụng điện thoại cho lễ tân khách sạn

1. Hạn chế sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành, tiếng lóng, tiếng địa phương, nói tắt, cắt ngang trong cuộc hội thoại. Phát âm rõ ràng, nhịp điệu vừa phải, ngữ điệu ôn hòa.

2. Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui tươi, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.

3. Lịch sự chào trực tiếp bằng tên người gọi khi tiếp nhận cuộc gọi nếu biết. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và thái độ quan tâm, coi trọng khách hàng.

4. Luôn mỉm cười khi nói chuyện (mặc dù người gọi không thấy bạn cười nhưng họ có thể nghe bạn cười trong giọng nói của bạn).

5. Không để điện thoại đổ chuông quá lâu, đồng thời cũng không vội bắt máy ngay lập tức. Hãy nhấc máy sau hồi chuông thứ 2 và đừng để quá hồi chuông thứ 3.

6. Không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..

7. Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​

8. Trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.

9. Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.

10. Chuẩn bị sẵn giấy và bút, các công cụ hỗ trợ việc ghi chép, lưu lại những thông tin quan trọng, tránh tình trạng để người gọi chờ quá lâu.

11. Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc.

12. Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa

13. Không quên cảm ơn khách hàng/người gọi sau mỗi lần kết thúc cuộc gọi.

14. Không gác máy hay kết thúc cuộc gọi trước người gọi.

Theo Hoteljob.vn