Nhân viên nào được vào phòng khách?

Thường xuyên nhất là Housekeeping (nhân viên làm phòng). Bởi nhiệm vụ của họ là dọn sạch phòng bẩn của cả khách vừa check-out lẫn khách đang ở (định kỳ hoặc khi có yêu cầu).

Ngoài ra, nhân viên bảo trì, nhân viên an ninh, nhân viên phục vụ (room service), lễ tân hay bất kỳ nhân viên nào có nhiệm vụ, phận sự vào phòng khách để làm việc đều được cho phép.

Nhân viên vào phòng khách khi nào?

Nhân viên có nhiệm vụ vào phòng khách khi:

- Housekeeping cần làm phòng

- Nhân viên bảo trì cần sửa chữa các máy móc, trang thiết bị hay sự cố rò rỉ nước, điện…

- Nhân viên bảo vệ, an ninh cần trấn áp khách gây rối, kiếm chuyện, hỗ trợ trấn áp tội phạm (nếu có)

- Nhân viên phục vụ phòng mang đồ ăn, thức uống khách gọi lên phòng phục vụ khách

- Nhân viên có phận sự, nhiệm vụ vào phòng khách khi cần, vì những lý do chính đáng khác

Quy trình vào phòng khách chuẩn ra sao?

Vào phòng khách ngỡ đơn giản nhưng lại quy định nhiều thao tác, kèm tiêu chuẩn thực hiện chi tiết. Sau đây là quy trình chuẩn:

+ Kiểm tra và quan sát tình hình

- Nhân viên dọn phòng hoặc nhân viên khác làm nhiệm vụ đến đúng phòng khách, cẩn thận quan sát xem phòng đó có treo biển DND hay không

- Trường hợp không có biển DND hoặc có biển nhưng là biển “Please make up room” thì nhân viên có thể vào phòng và thực hiện công việc của mình

+ Gõ cửa, xưng danh và thông báo

- Chắc chắn rằng diện mạo và tác phong ở trạng thái chỉn chu và chuyên nghiệp, đúng quy định nhất trước khi gặp khách

- Tư thế đứng thẳng, mặt đối diện cửa phòng, cách cửa tầm 1 cánh tay, nhìn vào mắt thần trên cửa, tay đưa lên đồng thời gõ cửa phòng khách

- Khi gõ, nhân viên kèm theo lời chào chuẩn theo quy định của khách sạn, kết hợp xưng danh. Chẳng hạn: “Good morning/afternoon/everning, Housekeeping”

- Thực hiện gõ cửa, xưng danh và thông báo như thế 3 lần, mỗi lần cách nhau khoảng 5s

- Nếu khách không phản hồi lại thì nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào phòng và thực hiện công việc.

+ Mở cửa vào phòng khách

- Mở cửa vào phòng khách, kết hợp xưng danh thêm một lần nữa để kiểm tra và khẳng định lần cuối xem khách có trong phòng không

- Nếu khách đang ở trong phòng, nhân viên cần xin lỗi khách và giải thích rằng mình đã gõ cửa và thông báo về việc sẽ vào phòng đúng quy định nhưng có thể khách không nghe thấy, đồng thời hỏi khách xem thời gian chính xác có thể quay lại làm phòng là khi nào. Trường hợp khách đang ở trong phòng tắm hoặc đang ngủ, nhân viên cần nhẹ nhàng đóng cửa lại và rời đi

- Nếu khách không ở trong phòng thì nhân viên tiến hành dọn phòng theo quy trình chuẩn đã được đào tạo và triển khai

- Lưu ý nhân viên thao tác nhẹ nhàng, lời lẽ lịch sự, tác phong nhanh nhẹn.

Lưu ý cần nhớ xoay quanh chuyện vào phòng khách?

- Không tự tiện vào phòng khách khi không có nhiệm vụ, không đúng giờ quy định hay được khách yêu cầu

- Không gõ cửa và mở cửa khi trước cửa phòng treo biển DND

- Bắt buộc phải gõ cửa, xưng tên và thông báo cho khách biết về chuyện sẽ có nhân viên vào phòng khách để làm việc, xin phép khách và nhận được sự đồng ý của khách thì mới được vào; tuyệt đối không được mở cửa, bước vào phòng ngay. Trường hợp khách không có trong phòng thì vào phòng khách đúng quy trình tiêu chuẩn theo quy định

- Chỉ nên dùng tay, cụ thể là khớp ngón tay để gõ cửa, với lực vừa phải, không dùng vật cứng hay chìa khóa, thẻ từ để tạo ra tiếng động

- Chỉ vào phòng khách để làm việc, thực hiện đúng và đủ nhiệm vụ, ngoài ra không làm gì khác hay nảy sinh ý định không đứng đắn khác.

Trên đây là quy trình vào phòng khách chuẩn cho nhân viên buồng phòng nói riêng, nhân viên khách sạn nói chung. Hy vọng sẽ hữu ích, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn, giảm thiểu rủi ro không mong muốn khiến khách không hài lòng và cho review không tốt, ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của cơ sở.

Theo Hoteljob.vn