Tại sao Housekeeping cần tuân thủ đúng quy tắc khi làm việc?

Việc tuân thủ đúng quy định, quy tắc của bộ phận buồng phòng nói riêng và của cả khách sạn nói chung giúp Housekeeping thực hiện đúng quy trình công việc chuẩn – đạt yêu cầu công việc – tiết kiệm thời gian thực hiện cũng như sức lực bỏ ra – mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng – hạn chế những sai sót không nên có trong công việc

Những quy tắc bắt buộc trong công việc của Housekeeping

- Thứ tự làm phòng

Theo quy định, thứ tự làm phòng trong worksheet sẽ phụ thuộc vào loại phòng. Chẳng hạn: VD - Vacant Dirty; OD - Occupied Dirty. Trường hợp không có yêu cầu ưu tiên làm phòng OD trước thì thông thường, HK sẽ thực hiện làm phòng VD trước.

- Quy định làm phòng OD

Khi làm phòng OD, HK chỉ được gõ cửa vào phòng sau 9h sáng và trước 3h chiều.

Trường hợp gần đến 3h chiều nhưng số lượng phòng OD còn lại quá nhiều và không thể hoàn thành theo thời gian quy định thì HK phải báo cáo với Giám sát buồng trực tiếp để có biện pháp xử lý kịp thời.

- Xử lý tình trạng phòng DO

HK phải thường xuyên liên hệ với thư ký buồng phòng để cập nhật tình trạng phòng, nhất là phòng VD và DO. Lưu ý:

• Nếu khách trả phòng trước 3h30 chiều thì tình trạng phòng chuyển thành VD
• Nếu khách trả phòng sau 3h30 chiều thì nhân viên vẫn để phòng DO và tiến hành quy trình làm phòng khách đang ở theo quy định.
• Trường hợp phòng DO treo bảng DND - Do not disturb (không làm phiền) hoặc tín hiệu đèn DND sau 3h30 chiều thì không làm phòng; ghi nhận vào worksheet, đồng thời báo cho thư ký buồng.

- Quy tắc làm phòng

+ Đối với phòng VD

Phải làm phòng sạch, đảm bảo sẵn sàng đón khách – bổ sung và sắp xếp đồ đạc trong phòng ngăn nắp, gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn quy định – chắc chắn rằng trong phòng không có sự tồn tại của bất cứ vật dụng gì từ khách cũ.

+ Đối với phòng OD

• Trường hợp không có khách ở: làm sạch – tuyệt đối không thay đổi vị trí đồ đạc cá nhân trong phòng khách – sắp xếp mọi thứ gọn gàng
• Trường hợp làm phòng khi có khách ở: làm nhanh chóng nhưng sạch – không gây tiếng động ồn ào làm ảnh hưởng đến sinh hoạt, nghỉ ngơi của khách – sau khi kết thúc công việc làm phòng, HK thông báo với khách: “Excuse me, Your room have finished. Thank you. Goodbye sir/ madam.” – nhắc nhở khắc cắm chìa khóa phòng của mình vào nơi quy định.

+ Đối với phòng DO

• Trường hợp phòng đang có khách ở: HK phải gõ cửa xin làm phòng, khách đồng ý thì mới làm; khách không đồng ý thì ghi nhận vào worksheet và báo cho thư ký buồng
• Trường hợp phòng không có khách ở: nếu phòng có hành lý thì làm phòng như phòng OD và bắt buộc phải thay giường – nếu phòng không có hành lý thì làm phòng như phòng VD nhưng không được bỏ bất cứ vật dụng, giấy tờ nào của khách.
• Lưu ý: với phòng DO, sau khi làm phòng xong, HK không thay đổi tình trạng phòng mà chỉ ghi nhận trong worksheet

+ Đối với phòng No-show

• Trường hợp là phòng sạch, đã chuẩn bị sẵn sàng để đón khách mới nhưng khách không đến: làm phòng như phòng VD
• Trường hợp là phòng đã Turn down service nhưng buổi tối khách không về ngủ: làm phòng như phòng OD.

Trường hợp trong phòng có mùi lạ thì HK phải báo cho thư ký buồng để có hướng xử lý như đặt máy Ozone và tinh dầu khử mùi, hoặc áp dụng một số mẹo khử mùi cấp tốc được Hoteljob.vn chia sẻ trước đây.

- Quy tắc thay giường

Tùy theo quy định của khách sạn mà thực hiện quy trình làm giường vào các ngày tương ứng với các công việc liên quan. Thông thường, việc thay giường sẽ được áp dụng:

+ Đối với phòng OD

• Ngày thứ chẵn, phòng số chẵn thì thay toàn bộ giường – ngày thứ chẵn, phòng số lẻ thì không thay ga giường, chỉ thay áo gối và vuốt thẳng giường, áp dụng cả cho ngày chủ nhật
• Bên cạnh đó, việc thay ga giường sẽ phụ thuôc vào ngày khách nhận phòng, số phòng của khách (có trường hợp bị trùng không thay giường 2 ngày liên tục), yêu cầu thay giường của khách hoặc phát hiện giường có vết dơ…
• Phòng OD không trải tấm khăn trang trí ngang giường

+ Đối với phòng VD: luôn thay toàn bộ giường và có trải tấm trang trí ngang giường

+ Đối với phòng DO: luôn thay toàn bộ giường và không trải tấm trang trí lên giường

Khi tháo ga giường, HK phải thực hiện lột từng lớp; đồng thời dũ ga để kiểm tra xem có đồ đạc của khách cuốn trong linen dơ hay không; nếu có thì phải đặt lại trên giường cho khách sau khi đã trải giường xong nếu đó là phòng OD hoặc thực hiện quy trình Lost&Found nếu khách đã check-out.

- Quy tắc thay Amenities

• Thay mới bộ Amenities cơ bản cho tất cả các phòng VD
• Đối với phòng Vip, phòng ở Long Stay (từ 5 ngày trở lên) thì phải đặt thêm dao cạo râu và lược
• Đối với phòng No-smoking, nếu phát hiện khách hút thuốc trong phòng thì phải tìm được tàn thuốc và chụp hình lại, đồng thời báo cáo với Supervisor và thư ký buồng để có hướng xử lý. Không quên khử mùi trong phòng cho khách.

- Kết thúc quy trình làm phòng

• Luôn cập nhật thông tin tình trạng phòng cho thư ký buồng, thường xuyên chú ý những phòng treo biển hoặc tín hiệu DND – trường hợp sau 3h30 chiều mà phòng OD vẫn chưa nhả biển DND thì gọi báo cho thư ký buồng.
• Ghi chú trong worksheet đầy đủ thông tin như: time in, time out, số lượng sheet king, sheet queen, duvet, pillow case, bath towel, hand towel, face towel, bathrope sau khi làm xong 1 phòng – ghi nhận những điểm cần chú ý cho phòng tương ứng như: có Lost & Found, mùi phòng…

- Một số quy tắc cần lưu ý khác

• Khi phòng treo bảng DND, HK tuyệt đối không được gõ cửa làm phiền khách nếu không có chỉ định cụ thể của cấp trên
• Giữ im lặng tuyệt đối, không gây tiếng động ồn ào tại khu vực tầng phòng của khách
• Luôn giữ thái độ thân thiện, mỉm cười, nhường đường và cúi chào mỗi khi gặp khách
• Không động tay vào tài sản của khách hay tài khoản chung của khách sạn theo quy định, không sử dụng điện thoại riêng trong giờ làm việc
• Không tự ý bỏ đi bất cứ giấy, thức ăn, thức uống còn dở của khách nếu những thứ đó không bỏ trong thùng rác
• Trường hợp trong túi rác trong phòng có quần áo, tất hay tài sản của khách thì phải lấy ra và sắp xếp gọn gàng rồi đặt lại trong phòng cho khách; tuyệt đối không được bỏ đi khi chưa có sự đồng ý của khách.
• Trường hợp phát hiện tầng phòng mà mình phụ trách có bất cứ tình huống nào vượt quá khả năng xử lý của bản thân thì HK nhanh chóng gọi báo ngay cho giám sát trực tầng trực tiếp để xin ý kiến xử lý.

Một số thuật ngữ tình trạng buồng thường gặp

• VD - Vacant Dirty: phòng trống bẩn, là loại phòng sau khi khách đã trả phòng
• VC - Vacant Clean: phòng trống sạch, là loại phòng VD đã được làm sạch và chuyển sang phòng VC
• VI - Vacant Inexpected: phòng trống sạch và đã sẵn sàng đón khách; loại phòng này sẽ do nhân viên làm phòng có kinh nghiệm trực tiếp cập nhật từ phòng VD thành phòng VI hoặc là phòng VC sau khi được giám sát kiểm tra lần cuối rồi chuyển thành phòng VI
• OD - Occupied Dirty: phòng khách đang lưu trú và để đánh dấu là phòng cần được làm sạch
• OC - Occupied Clean: phòng khách đang lưu trú và đã được làm sạch
• DO - Due Out: phòng khách sẽ trả trong ngày
• No-show: phòng khách đặt rồi không đến hoặc không ngủ đêm tại khách sạn.

Housekeeping là bộ phận quan trọng, không chỉ giúp mang lại doanh thu cho khách sạn mà còn mang đến sự hài lòng cao cho khách lưu trú về chất lượng dịch vụ. Nắm rõ và tuân thủ một số quy tắc bắt buộc trong công việc được Nghiepvukhachsan.com chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn hoàn thành tốt - đúng - đủ nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, kiến thức chuyên ngành này cũng được coi là hữu ích với ứng viên tìm việc buồng phòng, giúp họ bước đầu tiếp cận và làm quen với quy trình và tính chất công việc trong tương lai.