Khi đến nhận phòng hoặc lưu trú tại khách sạn, vì rất nhiều lý do mà khách sẽ yêu cầu đổi phòng. Khi đó, nhân viên buồng phòng (Housekeeping) sẽ thực hiện các phần việc theo tiêu chuẩn quy định. Vậy quy trình đổi phòng mà Housekeeping phải thực hiện cụ thể ra sao? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết điều này
Khách lưu trú muốn đổi phòng khi nào?
- Khách không hài lòng về chất lượng phòng như phòng nhỏ, không có view hoặc view không đẹp, không có bồn tắm, điều hòa hỏng, phòng quá gần thang máy hay có côn trùng…
- Lỗi đặt phòng từ phía khách sạn: có thể là do hệ thống đặt phòng (phần mềm quản lý) của khách sạn bị lỗi hoặc sự nhầm lẫn của nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng trong việc xếp buồng dự kiến cho khách bị trùng (tức buồng đó đã có khách ở trước đó)
- Khách muốn đổi phòng khác khi đến khách sạn vì muốn ở phòng rộng hơn, có giá cao hơn hoặc đầy đủ tiện nghi và dịch vụ hơn
- Khách muốn lưu trú thêm so với thời gian lưu trú đã đăng ký nhưng khách sạn đã nhận xếp buồng này cho một khách mới đã đăng ký trước đó
- Vì một số lý do cảm quan từ khách như không muốn ở tầng quá cao/ tầng trệt, cảm giác phòng không an toàn, phòng có ma…
Tùy từng trường hợp cụ thể mà khách sạn sẽ chấp nhận yêu cầu đó hay không. Tuy nhiên, việc của Housekeeping là nhận thông báo về thông tin khách trả phòng từ lễ tân và thực hiện đúng quy trình đổi phòng của bộ phận buồng phòng theo tiêu chuẩn khách sạn.
Quy trình đổi phòng cho khách lưu trú Housekeeping cần thực hiện
- Nhận thông tin đổi phòng từ Lễ tân
- Trong ca làm việc, Housekeeping sẽ nhận được thông báo về yêu cầu đổi phòng của khách từ nhân viên lễ tân
- Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện công việc chuẩn bị phòng mới trống sạch cho khách
- Thông báo lại cho lễ tân rằng phòng khách yêu cầu chuyển đã sẵn sàng phục vụ
- Tiêu chuẩn: công đoạn thực hiện nhanh chóng - phòng được vệ sinh sạch sẽ - được bố trí đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ theo tiêu chuẩn phòng
- Chuyển phòng cho khách
- Phối hợp với Bellman hoặc nhân viên an ninh thực hiện chuyển hành lý và tài sản của khách sang phòng mới đã quy định
- Đặt đồ đạc của khách trong phòng mới ở vị trí tương tự như tại phòng cũ hoặc theo sự chỉ định của khách lưu trú
- Kiểm tra lại phòng cũ
- Housekeeping tiến hành kiểm tra phòng khách vừa chuyển đi như khách trả phòng, cần kiểm tra kỹ giường, tủ quần áo, ngăn kéo, két sắt, phòng tắm…để đảm bảo không còn sót đồ đạc gì của khách
- Trường hợp phát hiện đồ bỏ quên, trả lại ngay cho khách
- Kết thúc quy trình đổi phòng
- Cập nhật tình trạng buồng mới cho cả phòng mới (chuyển từ phòng trống sạch sang phòng có khách) và phòng cũ (chuyển từ phòng có khách sang phòng trống bẩn) trên hệ thống
- Thông báo lại cho Giám sát tầng và bộ phận Lễ tân
- Thực hiện dọn vệ sinh phòng trống bẩn (phòng khách vừa rời đi), đảm bảo sạch sẽ và được set up lại theo đúng tiêu chuẩn khách sạn – chuyển tiếp sang tình trạng phòng trống sạch để sẵn sàng đón lượt khách mới
Một số lưu ý khi thực hiện quy trình đổi phòng
- Nên chuyển phòng khi có mặt khách chứng kiến hoặc chuyển cùng. Trường hợp không, phải đảm bảo khách đã đóng gói tài sản kỹ lưỡng trước khi chuyển để phòng trường hợp bị mất cắp
- Tuyệt đối không được để cửa mở khi đang chuyển phòng
- Quy trình đổi phòng phải đảm bảo sự kết hợp chặt chẽ và thống nhất giữa Housekeeping, giám sát tầng, lễ tân và an ninh/ bellman
- Mọi đồ đạc của khách phải được đóng gói kỹ càng, hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót hoặc rơi vãi trong quá trình di chuyển. Nếu có đồ đạc rời hoặc kích thước nhỏ, hãy cho vào túi nhựa hoặc túi giặt là cho gọn trước khi chuyển đi.
- Phòng mới chuyển qua phải đảm bảo đã được vệ sinh kỹ, sạch sẽ, ngăn nắp và kịp thời
- …
Trên thực tế, quy trình đổi phòng cho khách lưu trú thuộc nhiệm vụ công việc của Housekeeping không quá phức tạp và mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, cần đảm bảo đúng theo quy chuẩn và yếu tố an ninh, an toàn, tránh tình trạng mất mát hay đổ vỡ tài sản của khách. Nếu bạn đang có ý định tìm việc buồng phòng, đừng quên cập nhật những kiến thức nghiệp vụ hữu ích như trên để tiêu chuẩn hóa quy trình làm việc của mình trong tương lai.
Theo Hoteljob.vn
