Thử tưởng tượng cảnh một nữ Housekeeper rạng rỡ và tự tin trò chuyện với khách hàng ngay lối đi hành lang vào sáng sớm chắc chắn sẽ gây ấn tượng với không chỉ vị khách đó mà còn cả nhiều khách lưu trú khác tại khách sạn. Đừng lầm tưởng Housekeeping là bộ phận “khuất bóng” chỉ làm việc khi khách vắng phòng hay nghỉ ngơi – họ đôi khi còn là người giúp níu chân du khách quay trở lại khách sạn vì sự tận tâm, hiểu chuyện và chuyên nghiệp…
Housekeeping giao tiếp với khách Ở đâu? Khi nào?
Câu trả lời sẽ là mọi nơi – mọi lúc, bất kể khi nào gặp khách, được khách hỏi hay cần được giải đáp thắc mắc.
Trên thực tế, không chỉ lễ tân hay phục vụ nhà hàng, bartender, bellman mới là những người thường xuyên tiếp xúc, phục vụ và trò chuyện với khách lưu trú; nhân viên buồng phòng (Housekeeping) đôi khi cũng giao tiếp với khách mỗi ngày, có khi tại phòng khách, hành lang, sân vườn và thậm chí tại quầy lễ tân, trước cổng khách sạn… nếu gặp khách, được khách bắt chuyện.
Việc giao tiếp thành công với khách bên cạnh giúp gia tăng chất lượng dịch vụ và thương hiệu cho khách sạn – giúp giới thiệu và bán các dịch vụ phục vụ khách – còn giúp nhân viên buồng đó được đánh giá cao về năng lực và thái độ, hiệu suất làm việc; từ đó được biểu dương, khen thưởng và có nhiều cơ hội thăng tiến hơn.
Housekeeping làm thế nào để ghi điểm với khách hàng trong giao tiếp?
Trưởng bộ phận buồng phòng tại một khách sạn 4 sao ở Hà Nội cho biết: “Việc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấp những phòng an toàn và sạch sẽ cho họ”. Bởi, khi khách hài lòng, họ có thể sẵn sàng bỏ qua những lỗi nhỏ, thay vì bắt bẻ, kiếm chuyện gây khó dễ cho nhân viên. Muốn vậy, nhân viên toàn khách sạn, nhất là những vị trí có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách phải quan tâm đặc biệt đến khách, linh hoạt và nhạy bén trong nhận biết trước nhu cầu của khách để phục vụ hoặc gợi ý phục vụ cho phù hợp, đảm bảo mang đến sự hài lòng cao từ khách.
Để cuộc giao tiếp thành công, Housekeeping có thể tham khảo một số gợi ý sau:
- Cố gắng chào hỏi khách bằng tên
Bất kể bạn gặp khách ở đâu (trong hay ngoài khách sạn) – hãy cố gắng chào hỏi họ. Nên chào bằng tên khách, nhất là khách ở hơn 1 đêm hoặc khách quen, khách VIP của khách sạn. Việc gọi bằng tên sẽ khiến khách cảm thấy mình là người được chú ý, quan tâm và quan trọng.
Trường hợp không nhớ tên khách, hãy lịch sự cúi nhẹ đầu, mỉm cười và nói câu “Xin chào/ Hi/ Hello/ Good morning (afternoon)… và hỏi khách vài câu hỏi thăm thông thường nếu cuộc trò chuyện được tiếp diễn.
- Lịch sự và nhã nhặn với khách
Thái độ quyết định phần lớn sự thành công của buổi giao tiếp, rằng người đối diện sẽ vui vẻ, hào hứng tiếp chuyện với bạn hay khó chịu, bực tức rời đi. Để giao tiếp thành công, hãy tỏ ra mình là người lịch sự và nhã nhặn. Nhân viên khách sạn không chỉ cần mà bắt buộc phải dùng thái độ đó với khách.
Ngoài ra, bạn còn cần lưu ý thêm về tác phong, cử chỉ - giọng nói, tốc độ nói – phương pháp biểu đạt ngôn ngữ…
- Nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ khách sạn cung cấp
Bao gồm: khách sạn hiện phục vụ các dịch vụ gì - vị trí ở đâu - thời gian hoạt động thế nào - dịch vụ đó có gì đặc biệt - mức giá ra sao… để giải đáp cho khách khi họ cần tư vấn, giới thiệu.
Một số dịch vụ khách sạn thường cung cấp như:
+ Nhà hàng
+ Hồ bơi
+ Phòng Gym
+ Dịch vụ phòng
+ Phòng họp, hội nghị
+ Dịch vụ giặt ủi
+ Dịch vụ đưa rước…
- Nắm thông tin cơ bản về những điểm thu hút khách ở địa phương
Bao gồm những điểm tham quan nổi tiếng hoặc mới lạ, điểm vui chơi giải trí, spa, nơi thuê xe, mua sắm và một số địa điểm khác mà khách có thể cần. Khi được hỏi, hãy tự tin trả lời khách, giới thiệu và tư vấn một số gợi ý nên đi, nên chọn… như thế, khách không những được giải đáp thông tin, tìm được điều mình muốn mà còn vô cùng hài lòng về bạn và khách sạn bạn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, chỉ gợi ý những dịch vụ mà khách sạn hiện không cung cấp thôi nhé! Nếu có, phải “bán hàng” cho mình trước đã chứ.
- Nắm được các cung đường đặc thù để chỉ đường cho khách
Đó thường là những xa lộ chính, ngã tư lớn gần khu vực khách sạn như đường ra khu mua sắm, đi siêu thị, đến điểm tham quan… Tận tình hướng dẫn khách cung đường đó đi như thế nào để an toàn và nhanh nhất, cần lưu ý các chốt giao thông nào vào giờ cao điểm, đường hay kẹt xe… để khách hiểu và tự đi hoặc theo dõi hướng di chuyển của lái xe để đảm bảo an toàn. Cũng cần lưu ý khách nên liên hệ lại khách sạn nếu bị lạc đường, không rõ sẽ đi đâu tiếp theo hay có bất kì thắc mắc, khó khăn nào cần được giải đáp và giúp đỡ.
- Có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản
Đặc thù công việc của nghề khách sạn là phục vụ đa dạng đối tượng khách, trong đó, khách quốc tế chiếm số lượng không nhỏ. Do đó, để có thể giao tiếp với khách, nhân viên khách sạn, gồm cả Housekeeping phải có vốn tiếng Anh cơ bản nhất – giao tiếp căn bản một số câu tiếng Anh thông dụng – nghe hiểu và phản hồi lại khách đúng thông tin khách cần… như thế, cuộc trò chuyện mới được coi là thành công. Việc có thể giao tiếp tiếng Anh cơ bản còn là điểm cộng cho ứng viên tìm việc buồng phòng đấy.
Trên thực tế, người quản lý không thể đánh giá kết quả hoạt động giao tiếp với khách hàng của bạn đơn giản và chính xác như đánh giá mức độ sạch của việc dọn phòng. Vì thế, họ đa phần dựa vào những nhận xét, review của khách để đánh giá. Nắm được những tips hữu ích chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn dễ dàng và thành công trong giao tiếp với khách, ghi điểm và gây ấn tượng tốt với họ, đồng thời thể hiện hiệu quả công việc với trưởng bộ phận.
Theo Hoteljob.vn
