Một trong những vấn đề không thể thiếu trong quá trình chăm sóc khách hàng ở mỗi khách sạn, đó là tiếp nhận, xử lý phàn nàn từ khách hàng. Để giúp các nhân viên khách sạn có được phương thức làm việc đúng và hiệu quả nhất, bài viết sẽ chia sẻ các bước trong quy trình tiếp nhận phàn nàn của khách hàng như sau:
Việc xử lý phàn nàn của khách hàng có thể chuyển hướng thái độ của khách từ phàn nàn thành hài lòng. Nhưng cũng có thể dễ dàng biến chuyển xấu hơn nếu các bạn không xử lý khéo léo. Hãy áp dụng các bước sau:
Tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng
Khi gặp một vấn đề nào đó không thoải mái về dịch vụ, họ sẽ có xu hướng bực dọc, cáu gắt, và có thể sẽ có thái độ mất bình tĩnh. Bạn hãy để cho các khách hàng nói hết, không nên ngắt lời họ, hãy thể hiện sự bình tĩnh để khách hàng cũng phần nào nguôi ngoai cơn giận.
Bạn nên chú ý đưa khách hàng đến khu vực yên tĩnh để có thể dễ dàng trao đổi, tuyệt đối không nên ở các nơi đông đúc, ồn ào, có thể gây chú ý với những người khác, làm hậu quả trở nên xấu đi.
Đồng thời, hãy tập trung lắng nghe và không quên cảm ơn khách hàng vì đã nói với bạn về tình hình thực tế và không quên lời hứa sẽ kiểm tra lại và xử lý vấn đề này.
Xử lý phàn nàn của khách hàng
Sau khi có những phàn nàn như vậy, bạn cần nghe hết lời khách rồi mới thực hiện các công đoạn sau: hỏi và ghi lại số phòng, tên khách hàng, bạn cũng nên chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách hàng để có thể hiểu được suy nghĩ và thái độ của họ, đồng thời cư xử sao cho khéo léo. Sau đó, bạn ghi lại chính xác những phàn nàn về sự việc mà khách hàng đã phản ánh.
Tiếp đến, cảm ơn khách hàng đã cho bạn biết về sự việc, vấn đề của dịch vụ, sản phẩm, con người v.v.v tại khách sạn. Sau đó, bạn thông báo cho khách hàng biết thêm rằng việc bạn có thể hoặc sắp làm về điều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách).
Bạn cũng không nên quên theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, đồng thời, hãy kiểm tra kỹ cùng khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách xử lý đó. Nếu bạn không thể tự mình giải quyết được, hãy nhờ giám sát hoặc văn phòng bộ phận giúp đỡ giải quyết vấn đề.
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn khách hàng luôn luôn là một yếu tố chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bởi điều này sẽ quyết định thái độ của khách hàng ra sao đối với dịch vụ của khách sạn. Hãy chú ý điều này và thực hiện thật tinh tế nhé!
Theo Hoteljob.vn
