Khách hàng luôn muốn được quan tâm, chăm sóc tận tình

Hầu hết khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đều mang theo hành lý. Lúc này, họ cần được giúp đỡ, hỗ trợ để thoải mái di chuyển và hoàn thành các thủ tục nhận phòng. Mà hành lý rõ ràng là thứ cản trở, vướng víu nhất. Do đó, nếu được bảo quản và vận chuyển đến nơi mong muốn an toàn và nguyên vẹn, dĩ nhiên họ sẽ hài lòng hơn. Lưu ý thái độ và tác phong làm việc, thể hiện sự chuyên nghiệp và nhiệt tình để gây ấn tượng nhé!

Quy trình tiếp nhận và trả hành lý cho khách thế nào?

Công việc vận chuyển hành lý của khách là nhiệm vụ của Bellman.

Khác với quy trình tiếp nhận và trả hành lý khách gửi (gửi tại phòng hành lý) của lễ tân, công việc tiếp nhận và trả hành lý cho khách của Bellman được thực hiện như sau:

+ Các bước tiếp nhận hành lý của khách

- Ngay khi một chiếc taxi hay bất kỳ phương tiện giao thông nào khác dừng lại trước khách sạn, nhân viên gác cửa phải lập tức mở cửa cho khách, với thái độ thân thiện, động tác nhanh nhẹn

- Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, kèm theo lời chào đặc trưng (nếu có). Chẳng hạn: “Chào mừng đến với … [tên khách sạn], tôi là … [tên nhân viên], ông/bà/anh/chị có cần giúp đỡ với hành lý của mình không?” (đa số sẽ trả lời “có”, số ít muốn tự lo)

++ Mở cửa giúp khách xuống xe (nếu cần)

++ Lấy hành lý của khách từ cốp xe hay từ tay của khách, đảm bảo không thiếu thứ gì hay gây trầy xước, bể vỡ trong quá trình di chuyển, vận chuyển

++ Lịch sự hỏi tên khách

- Đánh dấu hành lý khách theo quy định

- Hộ tống hoặc hướng dẫn khách đến khu vực tiếp tân hoặc tầng tiếp tân (tùy theo tiêu chuẩn công việc của khách sạn và khối lượng công việc của Bellman)

- Thông báo cho khách rằng Bellman sẽ chịu trách nhiệm về hành lý của họ

- Di chuyển hành lý theo sau khách đến khu vực tiếp tân làm thủ tục check-in

- Kiểm tra trên hệ thống hoặc thông qua lễ tân để biết khách đã đặt phòng trước hay chưa, đồng thời kiểm tra xem phòng khách đặt đã sẵn sàng đón khách (dọn sạch) hay chưa. Hỏi qua ý kiến khách về việc đưa hành lý lên thẳng phòng khách đã đặt trước (nếu có).

- Kiểm tra với nhóm FO xem thủ tục đăng ký phòng của khách đã hoàn tất chưa

- Viết số phòng tương ứng khách đặt vào thẻ hành lý và vận chuyển hành lý khách đến phòng khách đặt khi phòng đã sẵn sàng, đặt hành lý lên giá để hành lý trong phòng

- Trường hợp phòng chưa sẵn sàng, hãy cất hành lý khách trong phòng gửi hành lý được chỉ định và cập nhật chi tiết vào Sổ đăng ký hành lý hàng ngày hoặc Sổ nhật ký theo quy định

- Hộ tống khách lên phòng nếu được yêu cầu. Hỗ trợ tại chỗ một số yêu cầu từ khách, như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ phòng, giải đáp thắc mắc liên quan đến khách sạn và sản phẩm, dịch vụ phòng hay chia sẻ một vài thông tin du lịch hữu ích tại địa phương hay khu vực lân cận…

+ Các bước gửi trả hành lý cho khách khi rời đi

- Thu thập hành lý từ phòng khách nếu được yêu cầu, hỗ trợ khách vận chuyển hành lý xuống sảnh làm thủ tục check-out

- Lịch sự và niềm nở trò chuyện cùng khách trên đường đi xuống. Chẳng hạn: “Ông/bà/anh/chị [tên khách], tôi hy vọng ông/ba/anh/chị hài lòng về dịch vụ của chúng tôi. Ông/bà/anh/chị có cần taxi đến sân bay không ạ?”

- Hỗ trợ khách gọi taxi hay các phương tiện giao thông di chuyển an toàn và chất lượng khác nếu được yêu cầu

- Trường hợp khách yêu cầu gửi hành lý thì gắn thẻ hành lý cho phù hợp (tên khách, số phòng, ngày giờ lấy) và lấy chữ ký của khách vào Phiếu yêu cầu gửi hành lý dài hạn (công việc này có thể là phần việc của lễ tân)

- Lưu trữ hành lý khách trên khu vực chờ khởi hành được chỉ định

- Mang hành lý khách ra cổng nếu khách rời khách sạn ngay sau khi làm thủ tục trả phòng

- Chất hành lý lên xe và yêu cầu khách kiểm tra hành lý đã chất xếp trên xe nếu xe đang đợi sẵn ở cổng

- Cập nhật tình trạng của hành lý hay công việc trả khách vào Sổ nhận ký chuyển động hành lý hàng ngày theo chỉ định.

Tùy theo quy trình chuẩn riêng biệt của mỗi khách sạn sẽ quy định công việc cụ thể cho Bellman, trong đó có quy trình tiếp nhận và trả hành lý cho khách. Hy vọng chia sẻ trên đây của Hoteljob.vn là hữu ích, làm thông tin tham khảo để khách sạn thiết lập quy trình làm việc chuẩn chỉnh, phù hợp và hiệu quả.

Theo Hoteljob.vn

(Tham khảo và biên tập lại từ Setupmyhotel)