Thay vì nỗ lực up-selling nâng hạng phòng hay cross-selling bán dịch vụ liên quan để tăng doanh thu, nhiều khách sạn sẵn sàng tặng không dịch vụ vì những vị khách đặc biệt. Tại sao vậy?
Thường xuyên được nâng hạng phòng free vì cái tên độc
Sherlock Holmes (55 tuổi, đến từ bang Florida) liên tục nhận được những đặc quyền mỗi khi đi du lịch nghỉ dưỡng, từ nâng hạng phòng khách sạn cho đến quà chào mừng, dịch vụ tặng kèm xa hoa…
May mắn này xuất phát từ chính cái tên “ăn theo” đặc biệt mà ông được cha mình đặt, cùng tên với vị thám tử lừng danh thế giới.
Ông kể, đi đến đâu cũng đều nhận được sự chào đón nồng nhiệt cùng quà chào mừng lý tưởng. Trong đó, điều thường xuyên nhất chính là được nhiều khách sạn nâng hạng phòng miễn phí (thậm chí là phòng hạng sang với dịch vụ xa xỉ), hoặc tặng thêm quà như chocolate, bánh ngọt mỗi khi Holmes đến ở.
Theo ông, lý do thuyết phục nhất khiến mình được ưu ái vì đa số nhân viên khách sạn nghĩ rằng cái tên Sherlock Holmes này chính là mật danh mà nhiều khách VIP, khách hạng A dùng để giữ bí mật thông tin khi book phòng.
“Lần đó tôi đến ở tại một khách sạn hạng sang ở thành phố Orlando cùng bố. Bố ông cũng tên Sherlock Holmes. Khi chúng tôi đang chơi golf thì có 2 chiếc golf cart chạy đến cùng những người mặc đồ vest lịch sự. Họ mời 2 cha con một đĩa chocolate hình quả bóng gofl nhưng Holmes bảo có lẽ họ nhận nhầm người. Một người trong đó nói rằng họ thường xuyên gặp người nổi tiếng chơi golf ở đây và họ tin rằng khi cả 2 vị khách cùng 1 tên đặc biệt thì chắc chắn đó là biệt danh”.
Một lần khác, trong chuyến du lịch đến Mexico, Holmes bất ngờ khi nhìn thấy 4 nhân viên khách sạn đã đứng đợi sẵn ở cửa với một giỏ quà tặng cùng tấm thiệp chào mừng đặc biệt, cho vị khách đặc biệt. Hoặc lần đi máy bay, an ninh sân bay đã gọi điện cho một nhóm đồng nghiệp để cùng tập trung nghiên cứu hộ chiếu của vị khách mang tên Sherlock Holmes…
Là người không thích gian dối, vậy nên, trong mọi lần, Holmes đều tìm đến nhân viên để giải thích - rằng nó chỉ là cái tên bình thường, được ghi đúng theo giấy khai sinh, ông cũng không phải người có quyền lực hay điều kiện kinh tế quá cao. Dù vậy, nhân viên tại đó vẫn vui vẻ tặng Holmes những dịch vụ free như dự định.
Tại sao khách sạn nâng hạng phòng, tặng dịch vụ free cho khách?
Thông thường, khách sạn khuyến khích nhân viên tư vấn, thuyết phục khách mua dịch vụ cao hơn (up-selling) hoặc mua thêm dịch vụ bổ sung liên quan (cross-selling) để tăng nguồn thu trên một phòng khách. Nhưng cũng có khách khách sạn sẵn sàng nâng hạng phòng và tặng dịch vụ free. Tại sao vậy:
- Để tạo ấn tượng với khách, gia tăng mức độ hài lòng, từ đó dễ có review 5 sao hay feedback tích cực; mặt khác tạo ra khách hàng trung thành (book phòng ở những lần sau)
- Để tri ân khách hàng trung thành, khách quen thường xuyên book phòng và sử dụng dịch vụ của khách sạn
Khách sạn nâng hạng phòng, tặng dịch vụ free cho khách nào?
Đó là khi:
- Cảm thấy khả năng cao đó là khách VIP, khách hạng A có nhu cầu chi khủng (nhận biết qua tên độc - như Sherlock Holmes, phong thái, cách ăn mặc, cách giao tiếp, cách chi tiền…)
- Những vị khách VIP, VVIP là người nổi tiếng, có quyền lực và sức ảnh hưởng đến một bộ phận khách hàng nhất định (như ca sĩ, diễn viên, cầu thủ bóng đá hoặc lãnh đạo công ty…)
- Nhà báo, phóng viên, travel blogger, youtuber hay người cá nhân làm công việc đưa tin, có tiếng nói, sự uy tín đủ sức tác động đến sự lựa chọn của khách thuê phòng
- Khách quen, khách trung thành của khách sạn
- Khách book phòng vào những dịp đặc biệt như honey moon, sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…
- Nhân viên xuất sắc của khách sạn (một hình thức khen thưởng định kỳ hoặc đột suất khi hoàn thành công việc được giao)
- Và nhiều đối tượng khách khác mà nhân viên và ban lãnh đạo khách sạn cho rằng họ xứng đáng và cần thiết được nâng hạng phòng, tặng dịch vụ free vì mang lại giá trị cộng thêm cho việc kinh doanh khách sạn.
Nâng hạng phòng, tặng dịch vụ free cho khách không phải chuyện hiếm. Nhiều khách sạn vẫn áp dụng điều này khi cảm thấy cần thiết. Bởi, chi phí bỏ thêm không cao nhưng đổi lại nhiều giá trị xứng đáng, tại sao không áp dụng?
