Các bộ phận khách sạn 3-4-5 sao

Bộ phận điều hành (Executive management)

Bộ phận điều hành bao gồm: Tổng giám đốc (General Manager – GM), Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager – DGM), Thư ký (Secretary) hoặc Trợ lý (Assistant) cho Tổng giám đốc. Ở quy mô lớn hơn có thể có thêm chức danh Giám đốc điều hành, Phó giám đốc điều hành.

Các thành viên trong bộ phận điều hành kết hợp với trưởng bộ phận các phòng ban hình thành đội ngũ lãnh đạo cao cấp. Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động khách sạn, đảm bảo đạt được hiệu quả đã cam kết với chủ đầu tư hoặc tập đoàn.

Bộ phận lễ tân (Front Office)

Bộ phận lễ tân được xem như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tất cả các hoạt động phòng ban, khách hàng, dịch vụ đều tương tác, kết nối với lễ tân. Bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện khách sạn giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận nhỏ sau:

• Đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.

• Tiếp tân (Reception): Chịu trách nhiệm chào đón, làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách trong thời gian lưu trú.

• Thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sự dụng vào hệ thống sau đó in hóa đơn, thu tiền của khách. Tại các khách sạn nhỏ (1-3 sao) lễ tân sẽ đảm nhiệm luôn vai trò thu ngân.

• Tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến khách sạn, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi báo thức cho khách lưu trú. Vị trí tổng đài chỉ tồn tại ở các khách sạn 4-5 sao.

• Giao tiếp khách hàng (Customer communication): Hỗ trợ khách hàng (Concierge), Hành lý (Bellman), Quan hệ khách hàng (Guest relation officer), Dịch vụ văn phòng (Busines certer), Dịch vụ du lịch (Tour desk).

Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Vì vậy, lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh tiếp thị và hoàn thiện sản phẩm. Dưới đây là trách nhiệm chính từng thành viên bộ phận:

• Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – FOM): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân công công việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.

• Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): Chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng, đảm bảo tất cả các hoạt động diễn ra suôn sẻ tại khu vực tiền sảnh. Ngoài ra, Quản lý tiền sảnh phối hợp với Giám đốc khách sạn và các bộ phận khác trong việc xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ, tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

• Quản lý ca trực (Duty Manager): Chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo rằng sự chuyển đổi ca làm việc của bộ phận tiền sảnh được thực hiện một cách hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, hỗ trợ tất cả nhân viên tiền sảnh và duy trì môi trường làm việc hoà đồng, chuyên nghiệp mọi thời điểm.

• Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer): Chịu trách nhiệm chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ của khách sạn…

• Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager): Chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận lễ tân khi vắng mặt Trưởng bộ phận lễ tân.

• Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Suppervisor): Chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách.

• Nhân viên lễ tân (Receptionist): Chịu trách nhiệm chào đón khách, làm thủ tục check in, check out, trả lời điện thoại, cung cấp thông tin cho khách, giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ.

• Nhân viên đặt phòng (Reservation): Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòng cho khách, cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.

• Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge): Chịu trách nhiệm quản lý và phân phối ấn phẩm báo chí, xử lý thư tín, hỗ trợ khách hàng lưu trú…

• Nhân viên hành lý (Bellman): Chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…

• Nhân viên đứng cửa (Doorman/ Doorgirl): Chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi. Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cung cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực cửa ra vào, duy trì công tác an ninh trật tự ở khu vực.

• Nhân viên trực tổng đài (Operator): Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi báo thức và làm một số công việc khác.

• Nhân viên dịch vụ văn phòng/ Quầy tour (Business center/ Tour Desk): Trách nhiệm chính của Business Center là giải đáp các câu hỏi thông tin khách sạn, thông tin du lịch và đáp ứng yêu cầu dịch vụ của du khách. Còn Tour desk chịu trách nhiệm bán tour du lịch, vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú hoặc bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu.

• Nhân viên bán hàng lưu niệm (Gift shop): Chịu trách nhiệm giới thiệu, chào bán các sản phẩm lưu niệm, quà tặng.

• Nhân viên lái xe (Driver): Chịu trách nhiệm chuyên chở khách theo yêu cầu, lịch trình sắp xếp của bộ phận lễ tân khách sạn, bảo quản xe được giao.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng. Chúng ta hình dung, sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú, nghĩa là khách hàng đến khách sạn với mục đích trước tiên là thuê phòng ở. Vì vậy, những căn phòng phải sạch đẹp, thơm tho, nhân viên phải vui vẻ thân thiện.

Để duy trì được tiêu chuẩn khách sạn đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng.

• Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho đến duy trình chất lượng dịch vụ tổng thể.

• Giám sát buồng phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽ tại các khu vực trong khách sạn.

• Giám sát tầng (Floor Supervisor): Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giám sát chất lượng phòng và khu vực công cộng tầng mình phụ trách.

• Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor): Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên.

• Nhân viên điều phối (Order Taker): Chịu trách nhiệm các công việc văn phòng của bộ phận như tiếp nhận điện thoại hoặc liên hệ với các bộ phận khác trong yêu cầu đổi phòng, sửa chữa, bảo trì, …

• Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không.

• Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các phận trong khách sạn hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận. Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.

• Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho. Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu. Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng.

• Nhân viên làm vườn (Gardener): Chịu trách nhiệm trồng, chăm sóc hoa – cây cảnh, các loại rau củ quả. Vệ sinh, bảo quản công cụ, thiết bị làm vườn.

• Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant): Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày. Vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ.

• Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter): Chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ. Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ. Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em của khách sạn.

• Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant): Chịu trách nhiệu đón khách đến phòng thay trang phục. Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện ích tại phòng thay trang phục.

• Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant): Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây. Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho cây. Đến từng địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng cây.

• Nhân viên cắm hoa (Florist): Chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng. Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn khách sạn. Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng.

• Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler): Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe taxi, đặt vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách.

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage)

Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực (F&B) trong khách sạn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Quy mô của F&B phụ thuộc vào quy mô khách sạn, số lượng khách lưu trú hàng ngày. Đối với khách sạn, F&B đóng vai trò lớn trong việc đem lại doanh thu và thúc đẩy thương hiệu chung. Bộ phận F&B bao gồm các dịch vụ chính sau:

• Nhà hàng (Restaurant)

• Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)

• Dịch vụ tiệc (Benquet)

• Dịch vụ phòng (Room Service)

Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B

• Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…

• Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng.

• Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng. Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của khách, đào tạo nhân viên mới.

• Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Phân công và giám sát công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới.

• Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống. Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa.

• Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động. Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.

• Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách, “vẫy” khách. Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn…

• Nhân viên tiếp thực (Food Runner): Chịu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyển đồ ăn ra điểm chờ để nhân viên phục vụ chuyển tới bàn cho khách.

• Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ.

• Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar, pub, club thậm chí là quán cà phê.

Bộ phận bếp (Kitchen)

Vai trò chính của bộ phận bếp là cung cấp món ăn ngon cho thực khách. Tại các nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn”, “trái tim”, là đại sứ thương hiệu của cơ sở. Bởi vì, khách hàng đến là để thưởng thức món ăn ngon, dịch vụ tuyệt vời. Theo sơ đồ tổ chức, có thể mô tả nhiệm vụ chính của các thành viên bộ phận bếp như sau:

• Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp. Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo duy trì chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy định. Quản lý hàng hóa trong bếp. Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao. Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân viên bếp.

• Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Chịu trách nhiệm lên lịch trực cho nhân viên bộ phận, chấm công. Kiểm soát hàng hóa bộ phận bếp. Quản lý tài sản, công cụ dụng cụ bộ phận bếp. Thực hiện các công việc hành chính và các công việc khác do bếp trưởng giao.

• Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef): Chịu trách nhiệm thay mặt bếp trưởng giải quyết công việc trong bếp, phối hợp điều hành hoạt động bếp. Tham gia chế biến món ăn cho khách, phối hợp bếp trưởng và Chef de Cuisine lên menu cho nhà hàng. Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nhân sự bếp. Quản lý trang thiết bị bếp và phối hợp làm việc cùng các bộ phận khác.

• Đầu bếp chính (Chef de Cuisine): Chịu trách nhiệm chế biến món ăn, sáng tạo thực đơn, giám sát công việc nấu nướng theo thực đơn, quản lý các đầu bếp thuộc nhiều bếp khác nhau.

• Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động bếp bánh, quản lý và đào tạo nhân sự, lên thực đơn, sáng tạo bánh và các món tráng miệng mới. Kiểm soát và xử lý các sự cố phát sinh. Làm việc với các bộ phận liên quan.

• Đầu bếp bộ phận (Head Chef): Chuyên phụ trách một hoặc một nhóm các món ăn chuyên nghiệp. Các đầu bếp này báo cáo trực tiếp với Chef de Cuisine, bếp phó hoặc bếp trưởng điều hành. Ví dụ: Sauce Chef – Đầu bếp chuyên nước xốt, Fish Chef – Đầu bếp chuyên về cá, Vegetable Chef – Đầu bếp chuyên về rau, Roast Chef – Đầu bếp chuyên về món nướng, Cold Chef – Đầu bếp chuyên về món lạnh, …

• Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie): Chịu trách nhiệm quản lý, phân công công việc trong tổ như chế biến món ăn, trình bày món, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động. Tổ trưởng thường tham gia mạnh mẽ vào quá trình nấu nướng để có món ăn chất lượng phục vụ thực khách, đào tạo nhân viên và phụ bếp.

• Tổ phó tổ bếp (Demi chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ tổ trưởng bếp điều phối công việc hàng ngày trong bếp, phân công, xếp lịch cho nhân viên bếp, phụ bếp, rửa bát, đào tạo nhân viên mới khi có yêu cầu.

• Nhân viên bếp (Kitchen Staff): Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bếp. Đồng thời kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí. Chế biến món ăn phục vụ thực khách được coi là công việc chính của nhân viên bếp.

• Phụ bếp (Commis chef): Chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuẩn bị chế biến món ăn, chuẩn bị nguyên liệu, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị bát đĩa, sơ chế, hỗ trợ nấu nướng. Giữ gìn vệ sinh và bảo quản máy móc thiết bị bếp.

• Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward): Chịu trách nhiệm giám sát quy trình chuẩn bị các thiết bị trong bếp sẵn sàng sử dụng. Quản lý khâu nhận và lưu trữ các mặt hàng cho bếp. Đảm bảo khu vực bếp vệ sinh & sạch sẽ. Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân đội tạp vụ. Đào tạo tạp vụ mới.

• Nhân viên tạp vụ (Stewarding): Chịu trách nhiệm rửa bát đĩa theo quy trình, đảm bảo vệ sinh khu vực chuẩn bị đồ ăn, vệ sinh nhà bếp, làm sạch bát đĩa, dụng cụ làm bếp và các công việc khác.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing)

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing) giữ vai trò quyết định trong việc thành bại của khách sạn. Thật vậy, mọi khách sạn sạn kinh doanh đều cần có doanh thu cao hơn chi phí và những người làm được điều đó chính là Bộ phận kinh doanh tiếp thị. Vai trò cụ thể là đưa dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác ra ngoài thị trường thông qua các hoạt động tiếp thị và chiến lược bán hàng hợp lý.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị tiếp cận khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng thân thiết rồi chăm sóc và khai thác theo thời gian. Ngoài chức năng tiếp thị và bán hàng Bộ phận kinh doanh còn giữ vai trò tham mưu tư vấn cho ban giám đốc, hỗ trợ thu hồi nợ và liên kết kinh doanh.

Nhiệm vụ cơ bạn từng thành viên trong Bộ phận kinh doanh tiếp thị khách sạn:

• Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing): Chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.

• Thư ký phòng kinh doanh (Sales Admin): Chịu trách nhiệm theo dõi và nhắc nhở bộ phận kinh doanh thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra. Tiếp đón khách hàng khi họ đến văn phòng liên hệ công việc. Chịu trách nhiệm soạn thảo và quản lý các văn bản hành chính liên quan đến hoạt động kinh doanh như báo giá, thư chào hàng, hợp đông…Thu thập đánh giá của khách hàng trên các website OTA, Tripadvisor, MXH, web khách sạn… làm báo cáo gửi lên quản lý phòng Sales. Theo dõi các chương trình khuyến mại, ưu đãi, quà tặng. Duy trì các mối quan hệ khách hàng.

• Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng đại lý du lịch (Sales TA – Travel agent): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc các công ty du lịch và các hãng lữ hành.

• Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng doanh nghiệp (Sales Corp): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng công ty, doanh nghiệp thương mại.

• Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng trên mạng (Sales Online): Chịu trách nhiệm bán phòng, dịch vụ khách sạn qua môi trường Internet. Sales online thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA), website khách sạn, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook) để bán phòng và dịch vụ.

• Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng tiệc, sự kiện (Sales FB/ Event/ Banque): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc…

• Nhân viên Marketing (Marketing staff): Chịu trách nhiệm tham gia vào xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng các chiến dịch quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng dữ liệu khách hàng…

Bộ phận tài chính – kế toán

Bộ phận tài chính – kế toán (Finance and accounting)

Bộ phận Tài chính kế toán đóng vài trò kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lý rủi ro,… và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Dưới đây là nhiệm vụ của các thành viên trong Bộ phận Tài chính kế toán:

• Kế toán trưởng (Chief Accountant): Chịu trách nhiệm chính là quản lý giám sát hoạt động tài chính khách sạn, tham mưu cho Ban giám đốc, phân công, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, lập báo cáo gửi Giám đốc khách sạn và các cơ quan Nhà nước.

• Kế toán tổng hợp (General Accountant): Là cánh tay phải đắc lực cho kế toán trưởng, hỗ trợ xây dựng kế hoạch phòng kế toán, kiểm tra thu chi trước khi trình kế toán trưởng, hỗ trợ tuyển dụng đạo tạo nhân viên.

• Kế toán thanh toán (Account Payable): Chịu trách nhiệm quản lý quỹ tiền mặt được giao, kiểm tra giám sát hồ sơ thanh toán, đối chiếu công nợ, thanh toán cho nhà cung cấp, đối tác và khách hàng.

• Kế toán công nợ (Receivable Accountant): Chịu trách nhiệm thu hồi công nợ của khách sạn, cụ thể là quản lý và theo dõi các khoản nợ đến hạn, quá hạn, nợ cũ. Thực hiện các nghiệp vụ thu hồi nợ, đề xuất các biện pháp thu hồi hữu hiệu. Quản lý khách hàng, nhập số liệu vào phần mềm kế toán, báo cáo kế toán trưởng,…

• Kế toán giá thành (Cost Controller): Chịu trách nhiệm nghiên cứu, theo dõi, phân tích và kiểm soát toàn bộ chi phí trong khách sạn. Báo cáo các sai lệch liên quan đến giá vốn và quản lý hàng tồn kho, quản lý việc kiểm kê kho hàng tháng, giám sát việc nhận hàng và lưu kho.

• Nhân viên kế toán đêm (Night Auditor): Chịu trách nhiệm rà soát lại giao dịch, doanh thu, tỉ lệ đặt phòng, các số liệu thống kê điều hành của khách sạn trong ngày. Sau khi cân đối mọi giao dịch, doanh thu Kiểm toán đêm sẽ đóng ngày và chuyển hệ thống PMS ngày mới.

• Thủ quỹ (General Cashier): Chịu trách nhiệm thu, kiểm đếm và cất giữ tiền. Ngoài ra thủ quỹ còn lập phiếu thu chi tiền mặt, nộp quỹ, đào tạo nhân viên thu ngân.

• Nhân viên mua hàng (Purchasing Staff): Chịu trách nhiệm tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm hàng hóa phục vụ cho hoạt động của khách sạn, thực hiện khảo sát giá cả thị trường, thực hiện các thủ tục mua hàng.

• Thủ kho (Store Keeper): Chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa trong kho trên tất cả các công đoạn, từ lúc chuyển hàng vào kho – xuất hàng ra khỏi kho đến thống kê số liệu hàng tồn kho.

• Nhân viên thu ngân (Cashier): Chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể nhập order vào hệ thống, kiểm tra và in hóa đơn, thu tiền của khách.

Bộ phận hành chính – nhân sự

Bộ phận hành chính – nhân sự (Administration – Human Resource)

Vai trò của bộ phận nhân sự khách sạn là tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận. Nhiệm vụ chính của đội ngũ phòng nhân sự:

• Trưởng phòng nhân sự (Human Resource Manager): Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt động của phòng nhân sự. Xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.

• Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đào tạo, tính lương, thưởng, thực hiện các chế độ bảo hiểm, quản lý hồ sơ nhân viên khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật bảo trì

Bộ phận kỹ thuật bảo trì (Engineering & maintenaning)

Vai trò của bộ phận kỹ thuật bảo trì khách sạn là đảm bảo hệ thống điện, nước, trang thiết bị máy móc như âm thanh, ánh sáng,… hoạt động tốt. Nhiệm vụ chính của các thành viên:

• Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering): Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, bảo trì trang thiết bị điện, nước, đồ mộc, âm thanh ánh sáng, … Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro. Lên lịch làm việc, đào tạo và đánh giá nhân viên. Báo cáo Ban giám đốc theo quy định.

• Nhân viên điện (Electrical Engineer):

• Nhân viên kỹ thuật nước (Plumber):

• Thợ mộc (Carpenter):

• Thợ sơn (Painter):

• Nhân viên kỹ thuật điện lạnh (AC Engineering):

• Nhân viên nồi hơi (Boiler):

Bộ phận công nghệ thông tin

Bộ phận công nghệ thông tin (Information technology)

Vai trò của bộ phận IT khách sạn là tham mưu, tổ chức, quản lý và triển khai hệ thống Công nghệ thông tin trong khách sạn.

• Quản trị hệ thống website, hệ thống server

• Quản lý hệ thống máy tính của văn phòng

• Quản lý LAN nội bộ, Wifi

• Quản lý (Cấu hình, Win, Repair) Computer, Printer…

• Quản lý Tổng đài, hệ thống Wifi, Kỹ thuật số Tivi, Âm thanh.

• Hỗ trợ nhân viên và khách hàng các vấn đề liên quan đến máy tính và mạng.

• Hỗ trợ Pr & Maketing cho Doanh nghiệp.

Nhiệm vụ chính của từng thành viên bộ phận:

• Trưởng bộ phận IT (IT Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ các vấn đề liên quan đến CNTT trong khách sạn.

• Nhân viên IT (IT Officer): Chịu trách nhiệm quản lý vận hành hệ thống máy tính, mạng LAN, internet, Wifi, thiết bị ngoại vi. Hỗ trợ nhân viên và khách lưu trú các vấn đề về công nghệ thông tin.

• Nhân viên thiết kế đồ họa (Designer): Chịu trách nhiệm thiết kế tờ rơi, quảng cáo, banner,… theo yêu cầu của quản lý.

Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh (Security)

Vai trò của bộ phận an ninh khách sạn là đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Dưới đây là nhiệm vụ chính của thành viên bộ phận.

• Trưởng bộ phận an ninh (Chief Security): Chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận an ninh của khách sạn. Đảm bảo an ninh, an toàn cho nhân viên, khách hàng và tài sản của khách sạn. Trưởng bộ phận an ninh khách sạn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên an ninh, phân công giám sát công việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

• Nhân viên an ninh (Security staff): Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho con người và tài sản trong khách sạn. Kiểm soát người và tài sản, tuần tra giám sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị PCCC…

Bộ phận thể thao và giải trí

Bộ phận thể thao và giải trí (Sport & Entertainment)

Vai trò của bộ phận thể thao và giải trí là đáp ứng tốt nhất nhu cầu trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú.

• Giám đốc bộ phận giải trí (Director of Entertainment)

• Vũ trường, karaoke (Night club, karaoke)

• Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna/ Foot Massage)

• Thẩm mỹ viện, cắt tóc (Beauty salon/ Barber shop)

• Sòng bài (Casino)

• Biểu diễn nghệ thuật (Performance)

• Giám đốc bộ phận thể thao (Director of Sport)

• Nhân viên cứu hộ (Rescue worker/ rescuer)

• Bể bơi (Swimming pool)

• Thể thao nước, thuyền buồm, cano, lướt ván (Water sports)

• Racket (tennis, badminton)

• Golf, sân tập golf (Golf/ Golf Driving Range)

• Phòng thể hình (Gym/ Fitness)

• Thể dục nhịp điệu (Aerobic)

Bài viết vừa chi sẻ với các bạn Các bộ phận trong khách sạn – Sơ đồ tổ chức và vai trò nhiệm vụ từng chức danh. Hi vọng, những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

Theo TopHotel.vn